• 1988年에는 ‘블루보틀’ ‘쉐이크쉑’ 水準 位相

• 最近 ‘덜 익은 패티’ ‘곰팡이 토마토’ 論難 휩싸여

• 2019年 國政監査에서 햄버거病 論難 再點火

• ‘衛生 論難’ 直後 價格 引上해 또 口舌數

• 國內 브랜드 ‘맘스터치’ ‘노브랜드 버거’는 成長勢

2019年 5月 美國 커피 專門店 ‘블루보틀’이 韓國에 들어온다는 消息에 많은 이들이 들썩였다. 開場 첫날부터 엄청난 人波가 몰렸다. 커피 한 盞 마시려면 3~4時間을 기다려야 했을 程度였다. 앞서 2016年에는 美國 프리미엄 버거 브랜드 ‘쉐이크쉑’李 바다를 건너왔다. 當時에도 數百 名이 긴 待機 行列을 이뤘다. 

이를 두고 다양한 分析이 쏟아졌다. 2030世代가 인스타그램이나 페이스북 等 SNS에 이른바 ‘認證샷’을 올리는 게 流行이라는 點이 人氣의 理由 中 하나로 꼽혔다. 작은 것에서 幸福을 얻는 ‘小確幸(小小하지만 確實한 幸福)’ 文化로 인한 現象이라는 分析도 있었다. 

고개가 끄덕여지긴 하지만 事實 半은 맞고 半은 틀린 얘기다. ‘小確幸’ 文化나 인스타그램이 없던 數十 年 前에도 美國에서 건너온 飮食店 앞에 줄을 선 消費者가 적지 않았다. 1988年 서울 압구정동에 맥도날드가 韓國 1號店을 開場했을 때도 가게 周邊은 長蛇陣을 이뤘다. 賣場은 代表 메뉴인 ‘빅맥’을 먹기 위해 訪問한 이들로 그야말로 북새통이었다. 

서울올림픽 開催에 맞춰 韓國에 進出한 맥도날드는 以後 ‘젊은이들의 文化’로 자리 잡았다. 1號店은 금세 압구정동의 名所가 됐다. 2號店인 鍾路店이나 신촌店도 地域 名所이자 만남의 場所로 꼽혔다. 말하자면 이때의 맥도날드는 오늘날의 스타벅스, 블루보틀, 쉐이크쉑 水準의 位相을 뽐냈다고 봐도 無妨하다. 

그랬던 맥도날드가 最近 말 그대로 벼랑 끝에 섰다. 햄버거나 피자 專門 프랜차이즈 業界가 全般的으로 沈滯하는 雰圍氣이긴 하다. 맥도날드는 그中에서도 더 深刻한 地境에 處해 있다는 게 業界 안팎의 評價다. 營業 問題만이 아니다. 맥도날드는 各種 口舌에 휩싸이며 브랜드 이미지가 갈수록 下落하고 있다. 맥도날드에 都大體 무슨 일이 있었던 걸까.

덜 익은 패티와 ‘任職員 呼訴文’

2019年 11月 初 맥도날드는 ‘任職員 對顧客 呼訴文’을 發表했다. 一角에서 맥도날드의 허술한 衛生 管理를 指摘하자 反駁 格으로 내놓은 글이다. 當時 言論에서는 맥도날드의 햄버거 패티가 덜 익은 채 提供되는 境遇가 있고, 甚至於 곰팡이가 핀 토마토가 流通된 적도 있다는 點을 報道했다. 

맥도날드 側은 곧장 “一部 個人과 團體의 確認되지 않은 一方的 主張과 報道”라고 反駁했다. 言論을 통해 公開된 寫眞은 造作되거나 意圖的 撮影일 可能性이 있다는 게 맥도날드 側의 立場이었다. 

맥도날드는 그러면서 全國 賣場에 對해 全數調査를 實施하겠다고 밝혔다. 또 며칠 뒤에는 店鋪의 原材料 管理와 調理 過程을 보여주겠다며 ‘廚房 公開 行事’를 大大的으로 進行하겠다고 밝히기도 했다. 

食品業體는 種種 衛生 關聯 論難에 휩싸이곤 한다. 하지만 大部分 初期 對應을 잘못해 問題를 더 키운다. 이런 事情을 考慮하면 맥도날드는 比較的 適切하게 論難에 對處했다. 그러나 輿論은 싸늘했다. 맥도날드의 이番 論難을 最近에 벌어진 ‘單純 失手’로 인한 해프닝으로 보지 않는 視線이 있는 탓이다. 

맥도날드의 衛生 論難을 綿密히 따져보기 위해서는 2016年으로 거슬러 올라가야 한다. 當時 한 女性이 ‘아이가 맥도날드 해피밀 세트를 먹고 햄버거病에 걸렸다’고 主張하면서 論難이 始作됐다. 溶血性尿毒症候群, 一名 ‘햄버거病 事件’이다. 

맥도날드는 因果關係를 認定하기 어렵다며 이를 否認해왔다. 또 該當 事件을 接受한 檢察 亦是 證據 不充分을 理由로 不起訴處分하면서 論難은 가라앉는 듯했다.

檢察의 ‘햄버거病’ 再搜査

그러나 2019年 10月 國會 國政監査에서 表蒼園 더불어民主黨 議員이 事件을 다시 꺼내 들면서 論難이 再點火했다. 票 議員은 맥도날드가 搜査를 받는 過程에서 職員에게 虛僞 陳述을 强要했다는 疑惑을 提起했고, 檢察도 再搜査에 突入했다. 

맥도날드는 이 事件과 關聯해서도 對應策을 내놨다. 앞서 햄버거病 疑惑을 提起한 消費者와 法院의 調整을 통해 合意하기로 했다. 어린이의 治療 金額은 勿論 關聯 費用을 모두 支援하기로 했다는 게 맥도날드 側 說明이다. 

그런데 맥도날드가 該當 消費者와 合意하기로 한 때는 2019年 11月 11日이다. 이 날짜를 비롯해 最近 맥도날드에서 벌어진 一連의 事件을 時間 順序대로 羅列해볼 必要가 있다. 

햄버거病 論難이 再次 불거진 건 앞서 말했듯 2019年 10月 國政監査에서다. 곧장 檢察의 再搜査 消息이 알려졌다. 같은 달 末 衛生 論難까지 불거졌다. 그러자 맥도날드는 11月 1日 任職員 呼訴文을 낸 뒤 11日 廚房 公開 行事를 하겠다고 發表했다. 그리고 같은 날 햄버거病 疑惑을 提起한 消費者 側과 合意했다. 

이와 같은 흐름을 두고 맥도날드가 檢察의 再搜査를 의식한 것 아니냐는 疑心의 視線이 나왔다. 워낙 발 빠른 對應이었기 때문이다. 맥도날드 側은 이에 對해 “檢察을 의식한 것이 아니다”라고 主張했다. 그러면서 “그間 該當 消費者와 對話하려고 했지만 만나지도 못했고 結局 合意를 이룰 수도 없었다”고 强調했다. 

햄버거病 論難과 關聯해 누구의 말이 眞實인지 아직 알 수 없다. 檢察은 兩側의 合意와는 別個로 搜査를 進行한다는 態度다. 再搜査 結果가 나오면 그때 다시 判斷해볼 일이다. 

그러나 眞實이 판가름 나기 前에 한 가지 짚어볼 點은 있다. 果然 맥도날드가 햄버거病과 無關하다는 結果가 나온다고 해서 消費者의 마음을 다시 얻을 수 있을까 하는 點이다. 

다시 時計바늘을 되돌려보자. 햄버거病 論難이 불거진 直後인 2017年 한국소비자원이 市中에 販賣되는 햄버거에 對한 食中毒菌 檢出 結果를 發表하려 했다. 그러자 맥도날드가 法院에 發表 禁止 假處分 申請을 냈다는 消息이 알려졌다. 이 事件은 消費者의 公憤을 샀다. 韓國消費者院에 따르면 맥도날드의 불고기버거에서는 食中毒 誘發菌이 基準値의 3倍 以上 超過 檢出됐다.

‘賣出 떨어지자 價格 올려’ 비아냥

그 直後인 2018年 初, 맥도날드는 主要 메뉴의 價格 引上을 斷行했다. 一部 햄버거의 빵을 低價型으로 交替했다. 配達 서비스인 맥딜리버리의 最小 注文 價格도 引上했다. 價格 引上은 原材料 物價 等을 考慮할 때 自然스러운 經營 判斷이긴 하다. 그러나 自社 製品의 品質과 衛生에 對한 論難이 불거진 지 얼마 지나지 않아 價格까지 引上했다는 點에서 타이밍이 좋지 않았다. 一角에서는 맥도날드가 各種 口舌에 賣出이 떨어지자 價格을 올려 挽回하려는 것 아니냐는 비아냥거림이 나왔다. 

맥도날드의 韓國 法人인 韓國맥도날드는 2016年 會社 運營權을 賣却하려 했다가 失敗한 바 있다. 이렇다 보니 맥도날드가 衛生 論難에도 不拘하고 無理하게 收益性을 끌어올리려 하는 것이 向後 賣却을 再推進하기 위해서 아니냐는 指摘도 나왔다. 

여기서 끝이 아니다. 맥도날드가 廚房 公開 行事를 연 時期는 2019年 11月 19日이다. 그런데 이틀 뒤인 11月 21日 食品醫藥品安全處가 全國 5個 햄버거 프랜차이즈 賣場 147곳의 衛生 狀態를 點檢한 結果를 내놨다. 이 中 19곳이 食品衛生法을 違反한 것으로 나타났는데, 맥도날드 賣場이 7곳으로 가장 많았다. 結果的으로 廚房 公開를 하자마자 ‘衛生이 가장 안 좋은 햄버거 프랜차이즈’라는 發表가 나버린 셈이다. 

맥도날드 側에서는 식약처의 調査 對象 中 自社의 店鋪가 가장 많았다고 抗辯했다. 맥도날드에 따르면 總 147곳 中 45곳이 맥도날드 賣場이었다. 그러나 이런 主張이 消費者에게 통할 것 같지는 않다. 같은 調査에서 衛生 不良으로 한 곳만 摘發된 롯데리아 亦是 꽤 많은 賣場(藥 40곳)李 調査 對象에 올랐기 때문이다. 

一連의 行步는 맥도날드가 햄버거病 論難과 別個로 消費者 不信을 스스로 키우고 있었던 것 아닌지 疑懼心을 들게 한다. 

햄버거 프랜차이즈 業界는 2000年代 中後半쯤부터 주춤하기 始作했다. 健康食品에 對한 消費者의 關心이 높아지면서 패스트푸드를 忌避하는 雰圍氣가 高調된 때문이다. 맥도날드度 이런 흐름에서 벗어나지 못했다. 앞서 言及한 狎鷗亭 1號店은 2007年에 閉店했다. 當時 맥도날드 側은 비싼 賃借料를 公式的인 閉店의 理由로 들었다. 그러나 業界에서는 收益性이 惡化하면서 賃借料에 負擔을 느꼈을 것이라는 分析이 나왔다. 

맥도날드의 象徵的인 店鋪들은 하나둘씩 사라져갔다. 鍾路에 開場한 2號店은 2016年, 신촌店은 2018年 各各 閉店했다. 신촌店 亦是 이 地域의 名物로 여겨졌던 터라 아쉬워하는 消費者가 많았다.

業況 내림勢에도 ‘맘스터치’ ‘노브랜드 버거’ 宣傳

다만 市場 雰圍氣가 좋지 않다고 해서 모든 業體가 다 힘들어하는 건 아니다. 2004年 後發走者로 市場에 進入한 맘스터치는 價性比 等 差別性을 앞세워 消費者의 마음을 사로잡았다. 이에 힘입어 賣場도 1200個 以上으로 늘었다. 德分에 國內 賣場 數 1位인 롯데리아(1300餘 個)를 바짝 쫓고 있다. 

最近 햄버거 프랜차이즈 市場에 進入한 大企業도 있다. 新世界푸드는 ‘노브랜드 버거’라는 名刹로 價性比 좋은 브랜드를 市場에 내놨다. 노브랜드 버거 1號店인 弘大店의 하루 販賣量은 平日 1500個, 週末 2000個假量이라고 한다. 通常 햄버거 프랜차이즈의 境遇, 賣場 한 곳當 一日 販賣量이 1000個 以上이면 장사가 아주 잘되는 곳으로 評價받는다. 

이런 事例들을 考慮하면 햄버거 프랜차이즈 市場에도 아직 機會는 있다. 맥도날드 亦是 市場 탓만 하기는 어렵다는 意味다. 特히 如前히 많은 消費者가 맥도날드를 追憶의 햄버거 브랜드로 여기고 있기도 하다. 

國內 競爭社들의 마음도 비슷하다. 다른 햄버거 프랜차이즈 業體 關係者는 “맥도날드는 全 世界的으로 管理 시스템이 잘 갖춰진 業體로 알려져 있다. 唯獨 國內에서 問題가 發生하는 根本 原因을 찾아야 한다”고 指摘했다. 그러면서 “햄버거 브랜드의 代表 走者 中 하나인 맥도날드가 이番 危機를 잘 克服해야 國內 햄버거 프랜차이즈 市場도 더욱 活性化할 수 있을 것”이라며 “變化가 必要하다”고 强調했다. 

맥도날드 任職員들이 發表한 呼訴文을 다시 한番 보자. 呼訴文에는 一部 任職員들의 個人的 메시지도 包含돼 있다. 한 職員은 最近의 論難에 對해 “이番 事例로 저희의 名譽와 信賴가 毁損돼 마음이 아프다”고 했다. 다른 職員 亦是 “맥도날드의 이미지가 毁損되고 있는 게 正말 안타깝다”라는 메시지를 내놨다. 

맥도날드가 이런 意見을 잘 反映해 더욱 根本的인 解決策을 苦悶하길 期待해본다. ‘只今 充分히 잘하고 있는데 괜한 論難이 벌어져 抑鬱하다’는 式으로는 不足해 보인다. 單純히 햄버거病 論難에 對한 對應뿐 아니라 徹底한 衛生 管理와 職員 敎育 改善 等의 努力을 통해 새롭게 거듭나야 할 때가 왔다.

[신동아 1月號]