• 新年辭에 나타난 ‘顧客 最優先 注意’

• 革新 낳은 顧客價値 中心 組織·文化 改編

• 윗물 맑아야 아랫물도 맑다… CEO부터 ‘率先垂範’

• 硏究 組織도 顧客 中心 未來 準備

• 顧客의 觀點에서 答을 찾다

“最新 技術을 誇示하는 製品과 서비스가 連日 쏟아져 나오지만 정작 顧客의 選擇을 받지 못하면 한瞬間에 사라진다.”

2019年 具光謨 ㈜LG(以下 LG) 代表가 新年辭를 통해 밝힌 말이다. 舊 代表는 2018年 6月 持株會社 LG 代表 就任 以後 줄곧 ‘顧客價値’를 强調한다. 그가 말하는 顧客價値란 크게 세 가지로 壓縮할 수 있다. 먼저 顧客의 삶을 바꿀 수 있는 感動을 주는 것, 둘째로는 이 感動을 다른 企業보다 앞서 주는 것, 마지막으로는 한두 次例로 그치는 것이 아니라 持續的으로 顧客의 삶을 바꾸고 다른 企業보다 먼저 感動을 주는 것이다.

舊 代表 就任 以後 4年 동안 LG는 一貫되게 顧客價値 實踐을 위해 努力하는 構成員들을 支持하며 새로운 LG를 위한 土臺를 쌓고 있다.

“不便 事項 解決에 集中하라”

2020年 新年辭에서 舊 代表는 顧客價値 實踐을 위한 出發點으로 顧客의 ‘페인 포인트(Pain Point·不便 事項)’ 解決에 集中해 달라고 當付했다. LG 任職員이 먼저 顧客의 不滿 事項을 찾아 解決하고, 顧客이 LG에 무엇을 要求하는지 細密하게 把握하며, 顧客 스스로도 몰랐던 숨겨진 欲求까지 찾아 充足시켜야 한다는 意味다.<표1 參考>

일하는 方式 亦是 顧客 滿足度를 높일 수 있는 方向으로 革新해야 한다고 主張했다. 지난해 9月 社長團워크숍에서 舊 代表는 “事業의 目的과 指向點부터 顧客價値에서 出發해야 한다”며 “財務的 指標에 앞서 顧客價値로 정작 무엇을 만들지, 어떻게 革新할지 훨씬 더 깊은 苦悶이 必要한 때”라고 밝혔다.



舊 代表가 持續的으로 顧客價値 經營哲學을 傳播하고 眞情性 있는 經營行步를 이어가자 構成員들의 認識에도 變化가 나타났다. LG그룹 關係者는 “所屬과 組織, 補職에 無關하게 ‘顧客’을 이야기하는 構成員이 늘었다”며 “顧客과 가장 자주 만나는 職軍人 서비스엔지니어나 相談師는 勿論 製造 過程에 革新 工法을 適用해 顧客價値를 만드는 硏究院까지 各自 最善의 顧客價値를 만들어내고 있다”고 說明했다.

이를 가장 잘 보여주는 事例가 LG 어워즈다. 남다른 顧客價値를 만든 構成員에게 授與하는 LG 어워즈 受賞者가 크게 늘었다. 施賞 첫해인 2019年 27個 팀에 不過했지만 올해 受賞팀은 74個 팀에 達한다. 數値上으로 보면 세 倍 가까이 늘었다. 올해 LG 어워즈에서 最高賞인 ‘一等 LG賞’의 主人公은 최용제 LG유플러스 相談師. 聽覺障礙를 가진 顧客을 配慮한 相談으로 受賞의 榮譽를 안았다. 崔 相談師는 “顧客과 電話로 相談하는 것을 當然하게 생각했던 터라 電話通話만으로는 어려운 狀況이 되자 처음에는 漠漠했다”며 “顧客의 立場에서 苦悶을 거듭하니 조금씩 方法이 보였다”며 當時의 狀況을 說明했다.

顧客 中心 組織·플랫폼 構築

LG그룹의 顧客에 對한 眞心은 組織 體系 改編으로도 이어졌다. 最近 LG電子는 生活家電, TV, 戰場 等 主要 事業部에 있는 ‘商品企劃’ 關聯 組織 名稱을 모두 ‘CX(Customer Experience)’로 바꿨다. ‘顧客은 製品이 아닌 經驗을 산다’는 顧客 觀點 思考를 反映한 結果다.

顧客 피드백이 製品의 開發 方向을 바꾼 事例도 있다. LG電子는 지난해 家庭用 植物栽培機 ‘틔운’을 선보였다. 開發 初期엔 ‘먹거리를 키우는’ 植物栽培基로 出發했지만 LG電子는 1年間의 追加 市場調査를 통해 顧客의 植物栽培氣를 인테리어에도 活用하고자 하는 需要를 把握했다. 이에 허브와 꽃을 기를 수 있도록 했고, 製品 디자인을 改善해 消費者의 呼應을 얻었다.

新技術을 活用한 플랫폼도 徹底히 顧客 觀點에서 構成된다. LG 系列社들은 顧客價値 實踐을 위해 AI, 빅데이터 같은 DX(Digital Transformation) 技術을 積極 活用할 수 있는 플랫폼을 構築하고 있다.

지난해 新年辭에서 舊 代表는 “顧客에 對한 인사이트를 어떻게 具體的인 價値로 製品과 서비스에 反映할지 넓고 다양하게 方法을 苦悶해야 한다. 이때 AI, 빅데이터 같은 디지털 技術이 分明 큰 도움이 될 것”이라고 밝힌 바 있다.

LG電子는 2020年부터 ‘LG씽큐(LG ThinQ)’를 통해 自社 製品을 利用하는 過程에서 發生하는 使用 패턴 데이터를 蒐集하는 플랫폼을 構築했다. LG電子는 蒐集한 데이터를 分析해 改善點을 찾은 뒤 다음에 出市되는 모델에 適用해 왔다. 最近에는 每番 새로운 家電처럼 使用할 수 있는 ‘LG 業(Up)’ 家電製品을 出市했다. 該當 製品을 購買한 以後 소프트웨어 다운로드를 통해 새로운 機能을 持續的으로 追加할 수 있다.

올해 LG 어워즈에서 ‘一等 LG賞’을 受賞한 LG유플러스의 ‘유플맘살롱’도 顧客價値 經營哲學이 담긴 結果物이다. 유플맘살롱은 LG유플러스의 키즈 專用 콘텐츠 ‘아이들나라’의 顧客인 키즈맘을 中心으로 運營되는 온라인 커뮤니티다. LG유플러스는 키즈맘 顧客이 直接 유플맘살롱의 運營陣으로 參與할 수 있도록 하며 顧客과 信賴를 쌓았다. 또 旣存 設問調査나 體驗團 運營 같은 方式으로는 들을 수 없던 顧客의 眞짜 목소리를 들으려 힘썼다.

企業 顧客을 위한 서비스 改善도 이뤄지고 있다. LG化學은 지난해 企業 間 去來(B2B) 顧客社를 위한 統合 디지털 營業 플랫폼 ‘LG 켐온(Chem on)’을 石油化學業界 最初로 선보였다. 旣存 對面 中心 營業 方式에서 벗어나 顧客이 온라인에서 쉽고 빠르게 LG化學의 製品을 接할 수 있도록 한 플랫폼이다. LG化學이 500餘 個의 顧客社에서 모은 데이터를 反映해 만들었다. LG 켐온에 接續한 顧客은 클릭 몇 番만으로 部品 生産에 必要한 素材를 빠르게 購買할 수 있다.

CEO 模範으로 完成된 成功 方程式

LG 主要 系列社 CEO들도 LG의 顧客價値 革新 目標 達成에 앞장선다. LG電子, LG化學, LG에너지솔루션 等 系列社 CEO들은 各 社의 事業 特性을 考慮해 每年 經營 메시지와 現場 經營 等을 통해 任職員에게 顧客價値 革新의 重要性을 일깨우고 있다.

LG電子는 지난해 末 조주완 社長 就任 以後 ‘F.U.N(First·한발 앞선, Unique·獨特한, New·새로운)’ 觀點에서 顧客 經驗 革新을 主導하고 있다. 조 社長은 ‘差別化된 革新技術과 事業모델을 基盤으로 企業價値를 向上하고 顧客에게 더 나은 삶과 價値를 提供하며 持續 成長하는 것’李 LG電子가 나아가야 할 窮極的인 指向點이라고 말한다. 조 社長은 이를 위해 顧客 關聯 組織을 强化했다. 顧客價値革新部門腸을 副社長으로 昇格하고 TV, 生活家電 等 各 事業本部에 顧客 擔當 任員을 配置했다.

6月 9日 조 社長은 이탈리아 ‘밀라노 디자인 위크 2022’ 現場을 찾았다. LG電子의 超(超)프리미엄 빌트인 廚房家電 ‘시그니처 키친 스위트’ 展示 부스를 始作으로 獨逸의 프리미엄 家電製品 開發社 보쉬&지멘스(BSH), 이탈리아의 家電製品 브랜드 스메그(SMEG) 等 家電 競爭業體를 訪問했다. 世界 各國 顧客의 家電 디자인 選好度를 살피기 위해서였다.

以外에도 조 社長은 家電과 無關해 보이는 業體의 부스도 골고루 訪問했다. 이탈리아 名品 家口 브랜드 몰테니앤시(Molteni&C), 네덜란드 家口 브랜드 某오이(Moooi), 日本 自動車 브랜드 렉서스(Lexus), 스웨덴 家具業體 이케아(IKEA) 等이 이날 조 社長이 訪問한 부스다.

LG 側은 조 社長의 行步에 對해 “顧客의 라이프스타일이 다양해지는 狀況에서 家具, 自動車, 인테리어 等 다양한 産業 分野의 最新 디자인 트렌드를 分析, 産業 間 境界를 넘어선 디자인을 선보이겠다는 意志의 表現”이라고 說明했다.

신학철 LG化學 副會長은 新年辭에서 올해를 ‘顧客의 해’로 宣布하고 이를 達成하기 위해 ‘持續可能性 中心 轉換’ ‘顧客 價値 革新’ 等 核心 課題를 밝혔다. 申 副會長은 “組織의 羅針盤이자 本質은 바로 顧客이며 LG化學의 構成員 各自가 顧客價値 中心으로 變化해야 한다”고 當付했다. 또 申 副會長은 經營革新 總括 傘下에 있던 顧客價値革新擔當 組織을 CEO 直屬으로 配置해 格上시키는 等 顧客 經驗을 改善하기 위해 組織 構造부터 文化까지 革新해 나가고 있다.

권영수 LG에너지솔루션 副會長은 ‘顧客에게 信賴받고 사랑받는 企業이 되는 것’이라는 目標下에 ‘核心에 集中하는 報告·會議 文化’ ‘成果에 集中하는 自律勤務 文化’ ‘자유로운 意思疏通을 위한 水平 文化’ 等 일하는 方式을 바꾸기 위해 힘쓰고 있다. 또 社內 配布用 ‘CEO 노트’에 顧客價値를 强調하는 內容을 持續的으로 露出하고, 全 世界 2萬4000餘 名의 職員이 直接 對話할 수 있는 온라인 疏通 채널 ‘엔톡(EnTalk)’을 開設하는 等 任職員과의 疏通 채널을 꾸준히 擴大하고 있다.

황현식 LG유플러스 社長은 忠誠 顧客 確保에 集中하겠다는 ‘찐팬론’을 前面에 세우며 顧客 經驗 革新을 追求하고 있다. 또 黃 社長은 任職員에게 ‘Why Not(왜 안 돼?)’ 挑戰 精神을 바탕으로 새롭게 成長해 나갈 것을 强調한다. 이 같은 努力에 顧客들은 解止率 減少라는 數値로 和答하고 있어 黃 社長의 ‘찐팬’ 만들기 戰略이 통했다는 評價가 나온다.

송구영 LG헬로비전 社長도 顧客에게 價格, 速度, 畫質 等 機能的 惠澤을 提供하는 것뿐만 아니라 ‘헬로렌탈서비스’ 等 利用 經驗 擴大를 통해 差別化된 顧客價値를 만들 것을 構成員들에게 當付한다. LG헬로비전은 올해부터 ‘顧客疏通의 날’을 運營하며 每月 各 事業 組織의 리더가 直接 顧客이나 代理店 職員을 만나고 있다. 이러한 方針을 具體化한 것이 ‘바로購買 서비스’다. 헬로렌탈 直營몰에서 電話 相談 없이도 ‘셀프 렌털’이 可能한 서비스로 1分 만에 렌털 申請이 可能하다. 서비스 론칭 3個月 만에 하루 賣出이 前年 同期 對比 5倍 늘었다.

硏究 組織도 顧客價値 革新

傘下 硏究 組織도 徹底히 顧客 中心 觀點에서 LG의 持續 發展을 꾀하고 있다. LG電子와 LG化學 傘下 硏究 組織이 代表的이다. 이들은 R&D, 商品企劃, 顧客管理 等 前 防衛的 次元에서 顧客價値 經營을 實現하기 위해 功을 들이고 있다.

LG化學은 顧客社의 페인 포인트 解決은 勿論 市場 開拓까지 돕는 專門 組織 ‘CS(Customer Solution)캠퍼스’를 運營한다. CS캠퍼스는 顧客社의 要求를 미리 把握하는 ‘마케팅 事故(思考)’와 生産工程에 對한 專門知識을 同時에 갖춘 ‘테크니컬 마케터’를 志向한다. 京畿 오산시에 位置한 LG化學 CS캠퍼스에선 250餘 名의 國內外 專門 人力이 每年 200件 以上의 솔루션을 顧客社에 提供하고 있다. 技術 支援을 받은 顧客社는 全 世界 5000餘 곳에 達한다.

最近에는 LG化學의 可塑劑(壁紙를 부드럽게 만드는 添加劑)를 使用하는 壁紙 製造業體가 黃變 現象 때문에 每年 數千萬 원의 損害를 떠안는 事件이 있었다. CS캠퍼스는 調査를 통해 包裝 비닐에 包含된 酸化防止劑가 空氣 中 窒素酸化物과 反應하면서 內部 僻地 色을 변화시킨다는 事實을 밝혀냈다. 이를 包裝紙 製造와 倉庫 管理 過程에 反映한 結果 지난해 該當 製造業體의 黃變 不滿 接受는 0件이 됐다.

LG電子는 具光謨 會長의 ‘顧客價値 經營’ 注文下에 革新 製品을 통한 새로운 라이프스타일 提示에 注力하고 있다. LSR(Life Soft Research)硏究所가 核心軸이다. LSR硏究所는 1989年 設立 以後 顧客만을 硏究해 온 組織이다. 새로운 生活 習慣, 感性, 趣向 等 顧客의 다양한 生活 方式을 硏究하고 商品 企劃 및 開發에 反映해 왔다.

지난 6月 LG電子 얼음淨水器 冷藏庫 販賣量 90%를 牽引한 ‘디오스 오브제컬렉션’ 冷藏庫가 LSR硏究所의 代表作이다. 韓國, 美國, 獨逸 等의 消費者 中 홈 바(bar)를 꾸미고 위스키나 칵테일을 만들어 먹는 顧客이 많다는 것을 確認했다. LSR 硏究所는 이를 通해 바에서 主로 使用하는 區(球)型 얼음의 需要를 豫測했다. 이는 家庭用 求刑 얼음 製造 機能을 搭載한 ‘크래프트 아이스 冷藏庫’ 製作으로 이어졌다.

LSR硏究所는 每年 LG電子 소셜 매거진 ‘LiVE LG’에 ‘트렌드 리포트’를 發刊하며 顧客 硏究의 地平을 넓혀가고 있다. 2020年 末에는 뉴노멀 時代의 라이프스타일 變化를 ‘인포테라피’ ‘初對面 疏通’ ‘排他的 經驗 區域’ ‘스페이스 온앤오프’ ‘消費하지 않는 消費’ 等의 다섯 가지의 키워드로 했다. 지난해 末에는 必要(Needs), 欲求(Wants)의 時代를 넘어 欲望(Desire)李 重要해진 時代의 顧客 트렌드를 ‘라이프스타일 쇼퍼’ ‘意味 메이커스’ ‘럭셔리 액티비스트’라고 分析했다.

LG電子 關係者는 “LSR 硏究員들은 顧客의 潛在的 니즈까지 發掘하기 위해 다양한 硏究 方式을 試圖하고 있다”며 “硏究員들이 다양한 共有住居 브랜드에 入住해 석 달間 살아보면서 MZ世代의 住居에 對한 意識과 商品 利用 行態 變化를 深度 있게 觀察한 共有住居 에스노그라피(參與觀察)가 代表的 成功 事例”라고 말했다.