• 하던 대로 하면 必敗… ‘틀’ 깨고 業 再定義하라

• 레고, 長男感 會社에서 ‘어린이 콘텐츠 會社’로 變身

• 하네다 空港, 使用者 觀點에서 서비스 質 높여

• ‘데이터 리터러시’ 力量은 生存 必須條件

모든 것이 빠르게 變化하는 디지털 轉換 時代에 成果를 내려면 어떻게 해야 할까. 틀에 얽매이지 않는 사람들의 成長法을 담은 冊 ‘言바운드’ 著者 조용민 구글 커스터머 솔루션 매니저로부터 디지털 時代에 持續的으로 成長하기 위해서는 어떤 努力이 必要한지 들어봤다. 兆 매니저는 國內外 글로벌 企業과 함께 디지털 마케팅 프로젝트를 進行하는 디지털 專門家다. 서울 驛三洞 共有오피스 會議室에서 조 매니저를 만났다.

코로나19로 對面에서 非對面으로 日常이 急速히 變化하면서 디지털 轉換(Digital Transformation·DT)李 急速度로 進行되고 있다. 이 같은 狀況에 適應해 成果를 내려면 어떻게 해야 할까.

“破壞的 革新이 日常이 돼야 한다. 只今껏 오프라인에서 해왔던 일을 온라인에서 할 수 있도록 했다고 해서 그것을 DT라고 할 수는 없다. 重要한 것은 業의 本質을 再定義하고 使用者 觀點에서 다시 接近하는 것이다.”

使用者 觀點에서 業을 再定義하라

兆 매니저는 “供給者 觀點이 아닌 使用者 觀點에서 業을 再定義할 때 새로운 비즈니스 機會를 잡을 수 있다”며 어린이 玩具 會社 ‘레고’를 成功 事例로 들었다.

“레고는 元來 어린이들이 즐겨 놀던 장난감 製品을 만들던 會社다. 어느 瞬間 主 顧客인 어린이들이 ‘닌텐도’를 하느라 레고를 갖고 노는 時間이 크게 줄어든 것을 보고, 業을 ‘어린이들이 즐겁게 놀 수 있도록 하는 會社’ ‘어린이들이 時間을 보낼 수 있는 콘텐츠를 만드는 會社’라고 再定義했다. 以後에는 온라인게임 마인크래프트 製品을 통해 어린아이들의 時間을 持續的으로 붙잡아두려고 努力하고 있다. 레고가 自身들의 業을 ‘장난감’이란 틀에 가두지 않고, 時代 變化에 맞춰 ‘어린아이들이 時間을 보낼 수 있는 콘텐츠 會社’로 再定義韓 德에 여러 突破口를 마련한 것이다. 産業마다 業種마다 다를 수 있지만 DT 時代에는 旣存의 틀을 解體해 時代 變化에 걸맞게 業을 再定義하는 것이 가장 重要하다.”

兆 매니저는 “業을 再定義하는 것은 새로운 事業 機會를 찾을 수 있게 해줄 뿐 아니라, 旣存 業務 效率性을 높이는 데도 도움이 된다”며 하네다 空港에서의 經驗談을 얘기했다.



“空港을 利用하는 분은 누구나 空港에 到着해 出口로 빨리 나가는 것을 願한다. 空港마다 그 時間을 短縮하기 위한 競爭을 벌인다. 하네다 空港에서는 짐 찾는 곳에 한 분이 서서 乘客의 캐리어 손잡이를 바깥쪽으로 가지런히 整列해 준다. 乘客들이 自身의 가방을 꺼내기 便하도록 配慮하는 것이다. 그 德에 乘客들은 배기지 클레임에서 가방을 찾는 時間이 크게 줄었고, 그 德에 空港 서비스에 對한 滿足度가 올라갔다. 하네다 空港이 싱가포르 창이 空港에 이어 乘客 滿足度가 높은 空港이 될 수 있었던 理由가 이 같은 작은 變化 德이다. 供給者 觀點에 머물지 않고 使用者 觀點으로 業을 再定義해 서비스 質을 劃期的으로 높인 德에 乘客 滿足度가 높은 空港이 된 것이다.”

連結의 時代에 걸맞은 ‘業務 再定義’ 必要

兆 매니저는 “業에 對한 再定義는 서비스業뿐 아니라 마케팅 分野에서도 크게 달라질 必要가 있다”고 强調했다.

“몇몇 企業에서는 新製品을 알리기 위한 마케팅 技法이 2000年代 初中盤과 크게 달라지지 않은 모습을 보이고 있다. 오프라인 이벤트 몇 番, 온라인 이벤트 몇 回 이런 式의 마케팅 回數로 役割을 했다고 規定하는 것이다. 2022年 消費者는 企業이 主導하는 온·오프라인 이벤트에서 新製品 情報를 接하는 境遇는 많지 않다. 오히려 인스타그램 같은 온라인 플랫폼 使用者들이 어떻게 反應하는지, 또 企業이 온라인 플랫폼에서 어떤 액션을 取했을 때 自發的 參與가 活潑한지 把握해 마케팅을 달리할 必要가 있다. 어느 會社, 어느 部署의 業務를 評價하려고 얘기하는 것은 아니다. 役割에 따라 分業하더라도 다시 業務를 再定義할 必要가 있다고 말씀드리는 거다.”

業務를 어떻게 再定義해야 할까.

“産業化 時期에는 分業을 통해 各自 맡은 일을 效率的으로 하는 것으로도 充分했다. 그런데 요즘에는 비즈니스 모델 自體가 크게 바뀌고 있기에 分業만으로는 밸류를 끝까지 만들어낼 수가 없다. 過去에는 製造業이면 製造業, 서비스業이면 서비스業 이렇게 區分이 明確했지만 只今은 製造와 서비스가 서로 連結되는 趨勢다.”

製造와 서비스業이 서로 連結됐다?

“에어컨을 例로 들어보자. 過去의 비즈니스는 性能 좋은 에어컨을 만들고 A/S 잘하는 것으로도 充分했다. 그런데 只今은 ‘에어 솔루션’으로 한 段階 進化했고, 最近에는 2年이 지나면 새로운 에어컨으로 바꿔주는 메인터넌스(維持, 管理)로까지 擴大됐다. 이렇게 비즈니스 모델이 發展하다 보니 部署 間 協業과 融合의 必要性은 그만큼 더 높아졌다. 過去에는 品質 좋은 製品 生産, 迅速한 A/S 提供이면 充分했지만 只今은 使用者가 持續的으로 製品을 選擇하도록 製品에 對한 피드백을 받는 커스터머 케어 센터와의 協業度 重要한 時代다.”

兆 매니저는 “持續 可能한 비즈니스를 위해서는 ‘使用者 工夫’를 많이 해야 한다”는 點을 强調했다.

供給者에서 使用者로 비즈니스 무게中心을 바꾸는 게 말처럼 쉬운 일은 아니다.

“使用者의 利用 패턴을 끊임없이 觀察하고 거기서 니즈가 무엇인지 알아내려는 努力을 기울여야 한다. 유튜브 댓글窓의 境遇도 使用者의 니즈를 꾸준히 工夫한 德에 바뀐 것이다. 처음 유튜브 댓글窓은 畵面 下段에 있었다. 그런데 유튜브를 視聽하는 使用者 가운데 댓글 쓰는 것을 選好하는 분이 宏壯히 많았고 댓글을 쓰기 위해 畵面 下段으로 스크롤하는 시그널이 많이 잡혔다. 그래서 便利하게 댓글을 쓰고 볼 수 있도록 畵面 옆으로 댓글 窓을 옮겼다. 使用者 工夫는 서비스가 供給者 觀點에 머물지 않게 하려면 반드시 해야 한다.”

兆 매니저는 “使用者 觀點으로 業을 再定義하는 過程에서 企業들은 비즈니스 環境을 좀 더 仔細히 把握할 수 있고, 어떤 領域에 集中해 새로운 비즈니스 機會를 만들어나갈지 비전과 戰略을 세울 수 있다”고 强調했다.

“‘正官庄’은 紅蔘 製品 가운데 國內 市場占有率이 88%로 가장 높다. 그런데 정관장의 競爭 製品이 다른 會社 紅蔘 製品일까. 檢索語를 分析해 보면 正官庄을 檢索했던 분이 苦悶하는 것은 다른 紅蔘 製品이 아니라 韓牛나 비타민 같은 膳物세트, 아르기닌 같은 健康 關聯 製品을 代身 購入할지다. 市場占有率 88%는 紅蔘 製品에서는 有效할 수 있지만 健康 關聯 製品이나 膳物세트같이 使用者 觀點으로 再定義하면 市場에서 포지션이 달라질 수 있다.”

새로운 비즈니스 機會를 찾으려면 데이터를 어떤 觀點에서 分析하는 게 必要하다고 보나.

“只今은 누구나 데이터를 生産하는 時代다. 問題는 수많은 데이터 가운데 어떤 인사이트를 찾아내느냐는 것이다. 데이터 自體보다 重要한 것이 意味를 읽어내는 能力, 卽 데이터 리터러시다. 過去에는 데이터를 蒐集하는 過程 自體가 힘들었기에 하나의 데이터를 놓고 여러 가지 判斷을 하는 能力을 重視했다. 只今은 技術 發達로 데이터를 蒐集하는 것은 그리 어려운 일이 아니게 됐다. 重要한 것은 여러 데이터를 連結해 그 안에 담긴 ‘本質’을 꿰뚫어 볼 수 있는 能力이다. 주어진 데이터를 넓고 깊게 보려면 自身의 생각을 한 番 더 疑心하고 새로운 角度에서 苦悶해 보는 데이터 리터러시 力量을 키우는 것이 必須的이다.”

데이터에 담긴 ‘새로운 價値’ 찾으라

兆 매니저는 冊 ‘言바운드’에서 ‘데이터 리터러시’의 重要性을 이렇게 强調한 바 있다.

“겉으로 드러난 現象을 理解하고 分析하는 것은 누구나 할 수 있다. 하지만 ‘숨겨진 意味’를 찾는 것은 旣存의 觀點을 固執하지 않고, 여러 角度에서 한 番 더 생각하는 사람만이 할 수 있다. 問題를 바라보는 視線을 달리하고 눈앞의 情報를 觀察하기 始作해야 새로운 接近法, 새로운 可能性을 摸索할 수 있다. 速度의 時代에는 無數한 데이터 속에서 새로운 價値를 찾는 사람과 그렇지 않은 사람과의 隔差가 더욱 크게 벌어질 것이다.”

兆 매니저는 새로운 觀點으로 事案을 바라봄으로써 일의 效率을 크게 높인 事例로 江原 강릉시의 소머리국밥 專門店 ‘광덕食堂’을 例로 들었다. 이 食堂은 맛집으로 소문나면서 大氣 줄이 크게 늘자 駐車場에 CCTV를 設置해 모니터 畵面으로 손님 數를 미리 把握해 다음 손님이 食堂 안에 들어오기 前에 국밥을 미리 準備해 飮食을 내놓는 時間을 크게 줄였다.

“광덕食堂 社長님은 손님의 기다리는 時間을 줄이기 위해 서비스 領域을 食堂 內部에서 駐車場으로 擴大했고, CCTV라는 保安 道具를 顧客의 時間을 줄여주기 위한 道具로 創意的으로 使用했다. 요즘처럼 모든 것이 빠르게 變하는 時代에 淘汰되지 않고 꾸준히 成長하려면 이 社長님처럼 끊임없이 使用者 觀點에서 苦悶하고 일하는 方式을 持續的으로 革新해야 한다. 只今까지 해온 대로 한다면 이미 얻은 것도 놓치게 된다.”