食堂이 하나 있습니다. 6000원짜리 비빔밥을 파는 집입니다. 이곳을 찾는 이들이 비빔밥 한 그릇 사 먹고 간다고 해서 그들을 6000원짜리 손님이라 생각하면 誤算입니다. 이 손님이 한 달에 두 番, 앞으로 20年 동안 이 食堂에서 비빔밥을 사 먹는다고 하면 計算이 달라집니다. 6000원X 2回X12個月X20年. 總 288萬 원이라는 金額이 나옵니다. 이게 바로 ‘顧客平生價値(lifetime value)’ 槪念입니다. 一回性이 아닌, 顧客의 平生價値를 생각하면 손님을 對하는 모든 것이 달라집니다. 또 달라져야 합니다.

‘眞相顧客’이라는 말이 있습니다. 이른바 ‘惡性顧客’을 일컫는 말입니다. 하지만 每日 아침 “오늘 그 食堂에 찾아가서 제대로 眞相 부릴 거야” 作定하고 집을 나서는 사람이 있을까요? 없겠지요. 但只 뭔가 채워지지 않는 게 있을 뿐이지요. 그런 답답한 마음을 所謂 ‘進上’으로 吐露하는 겁니다. 이런 顧客을 眞相顧客으로 명명하는 瞬間 서비스는 源泉的으로 遮斷됩니다. 眞相顧客은 우리 스스로 만드는 것일 수도 있습니다.

모든 비즈니스 環境이 顧客 中心으로 再編되는 요즘, 눈여겨볼 部分이 있습니다. 顧客은 쉽게 입을 열지 않는다는 겁니다. 그야말로 致命的인 損害가 發生하지 않는 以上 顧客 大部分은 입을 다뭅니다. 다만 그 製品을, 그 서비스를 다시는 購買하지 않을 뿐이지요. 바꿔 생각해보면 말없이 그냥 떠나지 않고 ‘나 이제 떠나려 하니 내 얘기 좀 들어달라’고 말하는 不滿顧客은 참으로 感謝한 存在입니다. 旣存 顧客을 잘 管理하고 維持하는 것이 새로운 顧客을 創出하는 것보다 費用 對備 效率的이라는 硏究 結果를 굳이 얘기할 必要도 없습니다. 顧客滿足指標뿐 아니라 現場에서의 顧客, 그들의 말 한마디와 몸짓 하나하나 놓쳐서는 안 됩니다. 그게 바로 單 한 番의 去來가 아니라 顧客平生價値를 極大化하는 方法입니다.

洞네 食堂에 가보면 ‘千客萬來(千客萬來)’라는 글句가 붙어 있습니다. ‘1000名의 손님이 1萬 番 五十四’ 하는 食堂 社長님의 바람입니다. 하지만 實際 가보면 ‘千客萬來’는커녕 ‘萬客일래(萬客一來)’ 하게 만드는 食堂이 大部分입니다. 顧客滿足地表에서 ‘매우 滿足’과 ‘滿足’의 差異를 대수롭게 여겨서는 안 됩니다. ‘매우 滿足’韓 顧客과 그냥 ‘滿足’韓 顧客이 該當 企業에 對해 생각하는, 더 나아가 行動하는 樣式은 天壤之差입니다. 數學에서와 달리 顧客滿足 公式에서 10-1은 9街 아니라 0임을 알아야 합니다. 顧客이 不滿足한 작디작은 要素 하나에 내 點數는 그냥 0點입니다. 顧客 마음은 한 마리 새와 같습니다. 이 程度면 되겠지 하는 생각에 금세 포르르 다른 나뭇가지로 날아가버립니다. 對案은 無數히 많기에 우리에게 조금이라도 失望한 部分이 있다면 顧客은 뒤돌아보지 않습니다.

그런데 말입니다. 顧客은 非但 우리 비즈니스 現場에만 있는 것은 아닙니다. 그래서 여쭤봅니다. 일이 아닌, 여러분 삶에서 顧客은 누구인가요. 그들의 平生顧客價値는 얼마나 될까요. 그들은 여러분에게 얼마나 滿足하고 있을까요. ?