서울 마포구에 사는 職場人 K 氏는 지난해 12月 마지막 週 몽클레르 공홈(公式 온라인 스토어)에서 패딩 가디건을 購買했다 2週 동안 狼狽를 겪었다. 사이즈가 맞지 않아 返品하려 했지만 몽클레르 클라이언트 서비스팀(顧客센터)李 電話를 받지 않았다. 公式 온라인 스토어와 애플리케이션(앱)에 接續해 返品 接受를 하려 했으나, 이 亦是도 數次例 에러가 났다. 몽클레르 클라이언트 서비스팀에 e메일로 問議한 끝에 겨우 返品 意思를 接受할 수 있었다. 하지만 엿새가 지나도 返品 擔當 宅配技士는 감감無消息이었다. 그사이 顧客센터 側에 여러 次例 e메일로 問議했지만 ‘기다려달라’는 答辯만 돌아왔다. 카드 代金 決濟日이 얼마 남지 않아 마음이 急해진 K 氏는 結局 서울에 있는 百貨店 賣場을 直接 訪問해 返品했다.

공홈 注文 몽클레르 감감無消息

몽클레르 공홈 때문에 속앓이를 한 이는 非但 K 씨만이 아니다. 지난해 12月 마지막 週 會員 數 54萬 名에 이르는 國內 最大 名品 커뮤니티 ‘시크먼트’에는 몽클레르 공홈과 關聯해 不滿을 吐露하는 揭示 글이 여러 건 올라왔다. K 氏처럼 공홈에서 商品을 注文했다 返品 接受를 했으나 返品 宅配 및 還拂 處理가 감감無消息이라는 內容이 主를 이뤘다. 會員들은 “返品한 거 있는데 2週째 無應答” “返品 接受 後 還拂 기다리는데 顧客센터 連結 不可” “返品 接受한 지 來日이면 열흘” “返品 收去 一週日짼데 아직까지 答 없음”이라는 不滿이 쏟아졌다.

‘패딩界 샤넬’로 불리는 이탈리아 럭셔리 브랜드 몽클레르는 名品 패딩의 代名詞로 꼽힌다. 國內에는 2015年 新世界인터내셔날과 合作으로 進出했고, 2020年 3月 直進出로 轉換했다. 會社名도 몽클레르新世界에서 몽클레르코리아로 變更했다. 男性·女性·兒童·액세서리로 製品群이 構成돼 있고, 主力 品目인 구스패딩 價格은 100萬~300萬 원 線이다. 女性用 人氣 모델 플라메뜨는 220萬 원, 헤르민퍼는 339萬 원이다. 겨울엔 品切되는 사이즈가 많아 여름에 미리 사야 한다는 購買 팁으로도 有名하다. 2020年 國內 賣出 1500億 원, 營業利益 317億 원으로 前年 對比 各各 14%, 57% 成長했다.

몽클레르는 지난해 12月 멀웨어(Malware: 惡意的인 소프트웨어) 攻擊에 對處하고자 물類 및 顧客 서비스 活動을 包含해 모든 시스템을 一時的으로 오프라인 狀態로 變更했다. 이 過程에서 시스템에 問題가 생겨 12月 22日부터 클라이언트 서비스팀과 電話 連結이 不可能했다는 게 몽클레르 側 說明이다. 공홈에서 注文한 製品 出庫와 返品·還拂 處理도 1月 初까지 3週 가까이 제대로 이뤄지지 않았다. 그사이 招來된 不便함은 모두 消費者가 떠안아야 했다.

顧客 서비스도 名品 이름값 해야

몽클레르코리아 關係者는 “시스템을 復舊하는 데 時間이 걸렸다”며 “온라인 스토어 製品의 出庫·返品 等과 關聯해 顧客들에게 e메일로 繼續 應對했고 1月 11日부터 正常化됐다”고 解明했다. 이 關係者는 이어 “不便함을 겪은 顧客들에게 이탈리아 本社에서 直接 再購買할 境遇 使用 可能한 10% 割引 쿠폰을 餞送했다”고 덧붙였다.



高價 名品 브랜드를 둘러싼 消費者 苦衷은 어제오늘 일이 아니다. 잦은 價格 引上과 質 낮은 A/S, 不親切한 應對 等은 익히 알려진 ‘甲질’ 類型이다. 甚至於 ‘부르는 게 값’이라고 할 만큼 消費者 怨聲을 많이 산 價格 引上 政策은 名品 브랜드의 年例行事로 定着되는 雰圍氣다. 지난 한 해 샤넬은 4番, 루이비통은 5番, 프라다는 6番 價格을 올렸다. 새해가 되자마자 롤렉스는 主要 製品 價格을 7~16% 引上했다. 에르메스度 1月 4日 1年 만에 3~10%假量 價格 引上을 斷行했다. 國內 消費者에게 가장 人氣 높은 브랜드로 꼽히는 샤넬 亦是 1月 13日 一部 베스트셀러 핸드백 價格을 10~17%假量 올렸고, 早晩間 價格 引上이 잇따를 것으로 豫想된다. 甚至於 샤넬과 에르메스는 一部 人氣 製品群의 購入 數量을 制限하기까지 했다. 샤넬 ‘타임리스 클래식 플랩백’과 ‘코코핸들 핸드백’은 人當 1年에 1點씩만 購買가 可能하다.

글로벌 市場調査 專門業體 유로모니터인터내셔널에 따르면 지난해 韓國 名品市場 規模는 141億6500萬 달러(約 16兆8180億 원)로, 前年과 比較해 4.6% 커졌다. 코로나19 事態 長期化에 따른 報復 消費도 人氣에 한몫했다. 이렇듯 市場 規模는 커졌지만 消費者 權利 保護는 如前히 뒷전으로 밀리면서 消費者 不滿 또한 커지고 있다. 價格만 名品이 아닌, 서비스도 名品이 돼야 한다는 목소리가 터져 나올 수밖에 없는 狀況이 되고 있다.

이은희 仁荷大 消費者學科 敎授는 “名品 需要가 많다고 해서 名品 企業이 消費者 權利 保護 義務를 疏忽히 해서는 안 된다”며 “消費者 亦是 問題가 發生했을 때 意見을 모아 積極的으로 權利를 行使해야 한다”고 말했다.

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