AI로 顧客意見分析… 檢索 시스템 VOC LAB 오픈

東亞日報
入力 2024年 3月 29日 03時 00分

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LG유플러스 직원들이 VOC LAB을 활용하고 있는 모습. — LG유플러스 職員들이 VOC LAB을 活用하고 있는 모습.

生成型 AI ‘益視’가 月 200萬件顧客相談分析…戰死任職員 누구나 볼 수 있게
“顧客 목소리를 모든 事業에 反映瑕疵” 황현식 社長注文反映

LG유플러스는 每달 200萬件에 達하는 顧客센터 相談內容을 分析하고 處理해 任職員이 顧客意見과 要請을 한눈에 볼 수 있도록 하는 檢索 시스템 VOC LAB을 열었다.

VOC LAB은 顧客센터로 들어온 顧客問議나 改善要請事項을 戰死任職員 누구나 쉽게 確認할 수 있도록 만든 시스템이다. 포털사이트와 類似한 方式으로 關心 있는 키워드를 入力하면 關聯相談內容專門을 錄取 파일과 텍스트로 確認할 수 있다. 人工知能(AI)李自動生成한 要約文을 키워드나 文章으로 찾아볼 수도 있다. 要約文에서는 顧客問議가 어떤 狀況에서 發生했는지 具體的으로 把握할 수 있고 事例別比較分析도 可能하다.

이를 통해 모든 事業組織에서는 顧客需要와 要求等을 迅速하게 把握해 商品과 서비스에 빠르게 反映할 수 있게 된다. 例를 들어 적합한 로밍 料金制를 묻는 顧客이 많아지면 關聯部署에서는 VOC LAB에서 이를 確認하고 顧客 스스로 알맞은 料金制를 探索해볼 수 있는 機能을 顧客센터 애플리케이션에 新設하는 方式이다.

顧客으로서도 더 迅速하게 不便事項을 解決할 수 있게 된다. 顧客센터 相談師들이 VOC LAB에서 過去類似한 主題의 相談履歷과 解決過程을 照會한 뒤 顧客에게 答辯과 代案을 더 빨리 提示할 수 있다. AI가 相談內容을 自動으로 記錄하고 分類하기 때문에 相談師들이 一一이 內容을 入力하는 수고도 덜게 된다.

戰死任職員은 新規 서비스 出市後顧客反應이 궁금할 때나 서비스에 對한 顧客不便事項을 直接改善하고자 할 때 VOC LAB을 活用할 수 있다. 顧客意見을 土臺로 새로운 서비스 아이디어를 發掘하고 싶을 때도 有用하다.

VOC LAB은 “顧客 목소리를 모든 事業에 反映瑕疵”는 황현식 LG유플러스 社長의 注文에 따라 推進된, 全社的 디지털 轉換(DX) 戰略課題였다. 黃社長은 VOC LAB 開設을 앞두고 열린 最近內部試演會에서 “顧客不便, 問議, 改善要請事項에 빠르게 對應할 수 있도록 各事業部에서 VOC LAB을 積極活用하기 바란다”고 말했다.

LG유플러스는 VOC LAB이 任職員 피드백까지 學習해 要約 및 檢索性能을 改善할 수 있도록 시스템을 高度化할 豫定이다. 올 下半期(7∼12月)에는 AI 콜센터 AICC를 包含해 企業間去來(B2B)까지 할 수 있는 서비스로 擴張해 나갈 計劃이다.

拍手 LG유플러스 顧客價値革新擔當常務는 “VOC LAB은 檢索語만 入力하면 顧客意見을 卽時把握하고 서비스에 反映할 수 있다는 點에서 職員과 顧客經驗을 모두 革新할 수 있는 시스템”이라며 “올해 會社 3大戰略인 顧客經驗(CX), DX, 플랫폼 强化의 基盤이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”고 밝혔다.

VOC LAB은 社內業務 시스템에서 任職員 누구나 손쉽게 接續可能하다. 시스템에서 確認可能한 모든 顧客情報는 非(非)識別處理된다.

“顧客 목소리로 꽉 찬 VOC LAB, 顧客經驗을 革新할 지름길이죠”

AI/Data Product 담당 이대식 전문위원 — AI/Data Product 擔當 이대식 專門委員

“VOC는 企業에서 加工되지 않은 原石 같다고 생각합니다. VOC를 통해 顧客이 ‘只今’ 必要로 하고 不便해하는 要素가 무엇인지 正確히 알 수 있고, 이를 통해 競爭力과 滿足度 높은 새로운 서비스를 탄생시킬 수 있기 때문입니다.”

VOC LAB 開發을 맡은 LG유플러스 AI/Data Product 擔當 이대식 專門委員은 시스템 企劃意圖를 이같이 說明했다. 顧客意見이 고스란히 담겨 있는 VOC를 전사的으로 傳播해 페인포인트(pain points)를 解消하고 顧客經驗을 革新하겠다는 趣旨다.

VOC LAB에는 LG유플러스_ 自體開發한 人工知能(AI) 技術 ‘益視(ixi)’가 適用됐다. 4年에 걸쳐 累積된 顧客相談內容을 學習한 益市는 前後事情과 脈絡을 把握해 相談類型을 分類하는 것은 勿論이고 內容에 따라 要約文度 만든다. 이렇게 만들어진 要約文은 意味基盤檢索技術을 利用해 使用者가 더 쉽게 活用할 수 있다. 이 專門委員은 “아직 導入初盤이지만 VOC LAB은 AI가 業務效率을 높이는 데 얼마나 큰 影響을 끼치는지 모든 職員이 同時에 體感하는 契機가 된 것으로 보인다”면서 “시스템 導入後各事業部에서 새로운 商品을 考案할 때 顧客意見을 더 積極的으로 反映하기 始作했다”고 밝혔다.

그는 海外 로밍 商品을 事例로 들며 “顧客의 로밍 料金推薦相談은 코로나19街緩和되면서 急激히 增加한 以後只今까지 꾸준히 늘어나고 있다”고 말했다. 그는 이어 “이런 時代 흐름에 발맞춰 로밍事業팀이 新商品을 企劃할 때 以前에는 關聯顧客相談錄取記錄을 一一이 다 들어야 했지만 VOC LAB이 導入된 以後 짧으면 數秒 만에 相談要約本을 받아 顧客의 페인포인트를 分析하고 인사이트를 導出해 낼 수 있다”며 “顧客이 必要로 하는 商品을 훨씬 速度感 있게 市場에 내놓을 수 있게 된 것”이라고 說明했다.

이 專門委員은 “VOC LAB을 통해 顧客 데이터 分析時間이 줄어드는 만큼 새로운 생각과 顧客을 위한 아이디어에 投資하는 時間이 늘어나 結局 LG유플러스만의 서비스 競爭力으로 이어질 것”이라면서 “또 適用된 AI 技術은 費用效率性과 汎用性에 强點이 있어 向後 B2B 事業으로의 擴張도 構想中”이라고 밝혔다.

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