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LG “TV市場 反騰의 해, 顧客 속에 答 있다”… 疏通專擔팀 新設｜東亞日報

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LG “TV市場 反騰의 해, 顧客 속에 答 있다”… 疏通專擔팀 新設

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  • 入力 2024年 2月 13日 03時 00分

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顧客 立場 共感 통해 競爭力 强化
Z世代로 構成 ‘샛별諮問團’ 擴大
製品開發-體驗-評價해 革新 提案
3040 ‘經驗者文壇’과도 積極 疏通

서울 영등포구 여의도 ‘더현대 서울’의 팝업 스토어 ‘LG 스탠바이미 클럽’에서 샛별자문단이 기념사진을 촬영하고 있다. 평균 나이 22.5세의 대학생으로 구성된 샛별자문단은 제품과 서비스 기획 및 개발 단계부터 직접 체험 후 평가 및 아이디어를 제안한다. LG전자 제공
서울 永登浦區 汝矣島 ‘더現代 서울’의 팝업 스토어 ‘LG 스탠바이美 클럽’에서 샛별諮問團이 記念寫眞을 撮影하고 있다. 平均 나이 22.5歲의 大學生으로 構成된 샛별諮問團은 製品과 서비스 企劃 및 開發 段階부터 直接 體驗 後 評價 및 아이디어를 提案한다. LG電子 提供
LG電子가 TV 事業 競爭力을 높이기 위해 顧客 疏通 專擔팀을 新設했다. 지난해 不振했던 TV 市場이 올해 反騰을 始作할 때 差別化된 競爭力을 보여주기 위한 戰略이다. LG電子 最高經營者(CEO) 조주완 社長이 顧客經驗을 强調하며 關聯 力量을 키우는 것과도 脈을 같이한다. LG電子는 顧客의 立場이 되어 보라는 趣旨로 內部 ‘顧客中心 經營 프로젝트’를 擴大하고 있다.

12日 財界에 따르면 LG電子에서 TV, 오디오 事業을 이끄는 HE(홈엔터테인먼트) 事業本部는 最近 疏通 專擔 實行팀을 新設했다. HE 事業本部의 CX(顧客經驗) 擔當 아래 別途로 꾸린 組織이다. HE 事業本部에서 顧客 疏通만을 위한 專用팀을 갖춘 것은 이番이 처음이다.

新設팀은 顧客들로 構成된 諮問團과 함께 顧客 價値 革新을 위한 다양한 活動을 펼칠 計劃이다. 代表的인 活動이 顧客 參與型 活動 ‘샛별諮問團’이다. 샛별諮問團은 2022年부터 運營 中인데 앞으로 疏通 專擔 實行팀이 集中的으로 管理, 協力하며 活動 半徑을 넓히고 規模도 擴大할 方針이다.

샛별諮問團의 平均 나이는 22.5歲로 이른바 ‘Z世代’ 大學生들로 構成됐다. 이들은 一般的으로 TV를 購買할 것으로 여겨지는 年齡層은 아니지만 向後 顧客이 될 潛在 世代다. 샛별諮問團은 1年間 製品과 서비스 企劃, 開發 段階부터 直接 體驗하고 評價, 討論, 아이디어 提案 等을 한다. 지난해 總 12名의 諮問團이 8個月에 걸쳐 活動하며 製品 品質을 높였다. 올해 샛별 諮問團은 지난해보다 規模를 70% 以上 擴大할 計劃이다. 疏通 專擔 實行팀은 또 3040 顧客이 中心이 된 ‘顧客經驗諮問團’과도 積極的으로 疏通하며 다양한 世代를 아우르겠다는 目標를 세웠다.

電子業界에서는 올해 TV 市場이 바닥을 지나 올라서며 戰略的으로 重要한 한 해가 될 것으로 보고 있다. 市場調査業體 옴디아에 따르면 올해 TV 出荷量은 2億942萬 臺로 지난해(2億352萬 對) 對比 2.9% 늘어날 것으로 展望된다. 高附加 TV인 有機發光다이오드(OLED) 製品은 16.1% 增加할 것으로 分析됐다.

LG電子는 最近 子會社를 中心으로 한 顧客 理解 프로젝트도 擴大하고 있다. 지난해 LG電子 國內 任員 280餘 名은 電話 相談 子會社 下이텔레서비스에서 顧客의 목소리를 直接 듣는 經驗을 했다. 올해는 팀長級 以上 組織 責任者들도 下이텔레서비스의 電話 相談에 同席할 豫定이다. 또 올해 任員들은 電話 相談뿐만 아니라 하이프라자(販賣), 판토스(配送), 韓國서비스(서비스), 하이엠솔루텍(冷暖房 시스템 維持 補修) 等에서 B2C(企業과 消費者 間 去來)뿐 아니라 B2B(企業 間 去來) 顧客과도 接點을 늘릴 豫定이다.

LG電子는 조 社長의 方針에 따라 顧客을 直接 만나고, 顧客의 이야기와 顧客經驗 革新 事例를 들어보고, 顧客의 立場이 되어 보는 프로그램을 運營 中이다. 지난해 6月 조 社長은 直接 에어컨 修理 서비스 現場에 同行해 顧客들의 隘路事項을 듣기도 했다.


박현익 記者 beepark@donga.com
홍석호 記者 will@donga.com
#lg #tv市場 #疏通專擔팀 新設 #샛별諮問團
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