[DBR]賣出만 보고 成果給 주면 ‘兩날의 劍’ 될 수도

東亞日報
入力 2023年 11月 6日 03時 00分

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成果-인센티브 緊密할수록
營業機會過度하게 노리다
旣存顧客 놓칠 可能性 커져

職場人은 인센티브에 敏感하다. 成果가 눈에 보이고 測定하기도 쉬운 세일즈 組織의 境遇 제대로 된 인센티브 設計가 더욱 重要하다.

成果를 낸 사람에게 成果給을 支給하는 것은 當然하다. 하지만 細部的으로 들어가면 이슈는 簡單치 않다. 例를 들어 한 營業社員이 A라는 地域을 3年째 擔當하다가 이듬해 다른 區域을 맡게 된다고 해보자. 그는 契約締結이 臨迫한 件에 對해 最善의 努力을 다하지만 새로운 營業機會를 發掘하려 들지는 않을 것이다. 全體的으로 營業區域을 再配置할 때도 비슷한 現象이 나타난다. 當場計算書를 끊는 것에 血眼이 되고 밀어내기 販賣를 敢行하며 새로운 機會發掘에는 神經을 끈다. 當場의 賣出은 날 수 있겠지만 다음 해부턴 會社全體實績이 크게 줄어들 수 있다.

이 點에 着眼해 브라질 인스퍼 敎育 및 硏究機關과 美國 테네시대 經營大學院硏究팀은 인센티브가 가져오는 效果에 對해 硏究했다. 果然 높은 인센티브가 더 높은 賣出을 가져오는지와 營業機會가 많으면 많을수록 좋은 것인지를 分析하고 制限된 時間 속에서 賣出을 높이기 위해 神經 써야 하는 要素는 무엇인지 把握했다. CRM 및 ERP 시스템을 販賣하는 有名 소프트웨어 企業을 選定해 92名의 營業社員이 만들어 낸 850件의 營業機會를 分析했다.

硏究結果營業社員의 總所得中 인센티브 比率이 높을수록 賣出이 늘어나는 것으로 나타났다. 目標設定理論에 따르면 높은 水準의 目標를 가진 個人은 目標達成을 위해 더 많은 努力을 기울이고 一般的으로 더 나은 成果를 達成하는 傾向을 보인다. 企業亦是 조금이라도 더 賣出을 늘리기 위해 타깃 金額以上을 達成하는 營業社員에게 인센티브를 더 많이 提供하기도 한다. 이럴 때 營業社員은 더 많은 인센티브를 받으려고 營業機會를 더 많이 좇아다니기 마련인데 너무 많은 機會를 追求하는 것은 오히려 營業實績을 낮추는 要因으로 作用했다. 硏究陣에 따르면 補償의 肯定的效果는 一定程度까지만 커지고 以後에는 否定的效果를 낳았다.

營業社員은 顧客과의 面談外에도 다양한 業務를 遂行하는데, 조금이라도 인센티브를 더 받겠다며 能力以上의 過度한 機會를 찾다 보면 結局副作用이 올 수 있다. 旣存顧客에게 疏忽해지거나 過勞로 인한 疲勞, 注意力減少가 나타날 수 있으며 때로는 번아웃으로 이어지기도 한다. 따라서 顧客 및 營業機會의 數가 너무 많은 것은 좋지 않으며 ‘適當히’ 많은 것이 좋다.

다만 營業社員個個人에 따라 適當한 基準은 다를 수 있다. 이때 重要한 것이 바로 營業機會의 크기와 購買轉換時間이다. 營業機會는 個數보다는 金額의 크기가 重要하며 金額이 클수록, 購買轉換時間이 짧을수록 賣出實績達成에 肯定的인 것으로 分析됐다. 따라서 重要한 것은 營業機會의 量보다 質이다. 限定된 時間과 資源을 잘 配分해 機會를 販賣로 잘 轉換하는 것이 重要하다는 意味다.

管理者들은 組織이 갖고 있는 全體機會를 잘 配分해 어떤 職員에 對해서는 機會를 줄이고 다른 이에게는 機會를 늘리도록 奬勵할 수 있다. 또 새로운 機會를 發掘할 때 그 機會의 크기를 最大限具體的으로 把握하고 機會捕捉부터 去來의 終了까지 얼마의 時間이 걸릴지 잘 豫測하도록 訓鍊과 助言을 提供하는 것도 必要하다.

김진환 서울經濟振興院創業政策팀 首席 siberian@sba.seoul.kr
整理=백상경 記者 baek@donga.com

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