‘共感하는 리더’ 만드는 疏通의 技術[Monday HBR/조엘 슈워츠버그]

東亞日報
入力 2022年 10月 24日 03時 00分

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모두가 ‘共感(empathy)’이 매우 重要한 리더십 力量이라는 事實에 同意한다. 甚至於 CEO(Chief Executive Officer·最高經營者)를 ‘最高共感責任者(Chief Empathy Officer)’라고 부르는 이들도 있을 程度다. 다른 사람의 處地에서 생각하며 그의 狀況과 問題를 理解하는 能力은 信賴를 쌓는 데 效果的이다. 特히 最近 몇 年間 팬데믹, 戰爭等의 事件은 우리의 스트레스를 한層 높였고, 이런 狀況에서 共感의 必要性과 價値는 더욱 높아졌다.

하지만 他人에 對한 共感能力은 저마다 다르다. 리더들도 마찬가지다. 그렇다면 다른 이들과 疏通할 때 感情移入이 쉽지 않은 이들은 共感을 活用하기 힘든 것일까? 多幸히 그렇지 않다. 感情移入이 힘든 리더 亦是準備를 통해 相對方에게 充分히 共感하고 있다는 印象을 심어줄 수 있다. 모두가 힘든 時期에 效果的인 리더십 커뮤니케이션은 職員들에게 注意해야 할 點을 明確히 表現하고 이들의 不安을 認定하며 念慮하는 것이다. 自身의 共感能力이 어느 程度인지에 얽매이지 말고 다음 네 가지를 記憶하고 實踐해 보자.

첫째, ‘傾聽’은 말하기 못지않게 必須的인 커뮤니케이션 道具다. 傾聽은 ‘狀況에 對해 더 듣고 싶다’는 關心을 相對方에게 傳達하는 表現이다. 注意 깊게 相對의 말을 듣는 姿勢만으로도 깊은 理解와 共感을 표할 수 있다. 입이 간질간질해도 열지 말고 相對方과 눈을 맞추며 眞率하게 傾聽하라.

둘째, ‘認定’이다. 問題를 認定하고 職員들이 이와 關聯해 받는 影響을 認知하는 것만으로도 共感을 表現할 수 있다. 꼭 問題를 直接解決하지 않더라도 말이다. 예컨대 “이番組織改編이 여러분에게 꽤나 스트레스를 줄 수 있다는 點을 認識하고 있습니다”와 같은 말이다.

셋째, ‘念慮’를 票하라. 狀況을 認定하는 것에 그치지 않고, 職員들이 겪는 어려움에 對해 眞心으로 念慮하고 있다고 表現해야 한다. “職員들의 번아웃을 크게 걱정합니다” “現場에서 여러분의 安全을 最優先으로 삼고 있습니다”와 같이 職員들에 對한 걱정을 드러내라. 勿論 이런 疏通過程에서 相對方亦是關心으로 和答해야 한다. 共感의 表現은 兩方向으로 이뤄져야 한다.

끝으로 共感은 ‘行動’으로 完成된다. 行動을 共感의 反應으로는 잘 보지 않는 것이 一般的이다. 하지만 리더들은 解決策, 卽問題에 對한 行動을 提案해 共感을 效果的으로 傳達할 수 있다. 人情과 念慮를 넘어 行動을 表現하는 姿勢는 “이 狀況을 解決하고 싶다”는 積極的인 意志를 보여준다. “解決策을 알아보기 위해 委員會를 마련했습니다” “金曜日短縮勤務制度를 前職員對象으로 擴大했습니다”와 같은 말이 共感의 表現이 될 수 있는 것이다.

이 外에도 다음과 같은 點을 神經 쓰면 보다 眞率한 共感的疏通에 가까워질 수 있다. 問題가 사람들에게 어떤 影響을 미치고 있는지에 集中하고 實際로 이들이 느끼는 슬픔, 짜증, 不安을 認定하라. “安心하세요” “우리는 헤쳐 나갈 것입니다”와 같은 文句를 使用해 回復彈力性을 振作하는 것도 좋다. 좋지 않은 消息에 對해서도 率直하고 透明하며 眞實한 姿勢를 보여야 한다. 사람들이 當身의 메시지를 듣고 理解할 수 있도록 單純한 말과 文章을 驅使하는 것도 效果的이다. 相對方에 對한 感謝와 共感은 分明히 표하며 이들의 훌륭한 點을 仔細히 言及하는 것도 좋다.

反對로 共感的疏通을 가로막는 行動과 態度에는 留意해야 한다. 問題가 利益에 어떤 影響을 주는지에만 焦點을 맞춰선 안 된다. 問題에 對한 사람들의 反應을 이미 알고 있다고 생각하거나 問題解決을 위해 性急한 行動을 하는 것도 禁物이다. 할 말을 미리 메모로 準備할 수는 있겠지만 이를 줄줄 읽는 臺本처럼 使用하지는 말라. 무언가를 읽는 行爲는 傳達하려는 意味와 無關하게 該當 메시지가 演出된 것으로 비치게 한다. 疏通過程에서 發言을 獨占하지 말고, 肯定的側面을 誇大包裝하지 말라. 거짓말처럼 들리고 信賴에 害를 끼친다.

共感은 表現을 통해 傳達된다. 타고난 共感能力이 不足하다고 해서 過度하게 걱정하지 말라. 그보다는 共感表現을 위한 效果的인 接近法을 익히고 練習하라.

이 글은 하버드비즈니스리뷰(HBR) 디지털 아티클 ‘리더에게 必要한 共感 커뮤니케이션’ 原稿를 要約한 것입니다.

조엘 슈워츠버그 프레젠테이션 코치
整理=이규열 記者 kylee@donga.com

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