#相談員 連結을 기다리며 오랜 時間 待機하던 時代가 가고 있다. 요즘 通信社 顧客센터에 電話하면 ARS 待機 없이 바로 ‘AI(人工知能) 相談師’와 通話할 수 있다. 顧客센터에 電話를 건 뒤 ‘이番 달 料金’ ‘나의 附加 서비스’ 等 願하는 內容을 이야기하면 AI 相談師가 關聯 서비스를 便하게 案內해준다. 24時間 내내 運營돼 願하는 時間에 相談받을 수 있는 것도 큰 長點이다.

AI가 産業 全般에 核心 戰略으로 자리 잡고 있는 가운데 콜센터 業界에서는 AI가 椄木된 콜센터(AI Contact Center·AICC)가 새 트렌드로 떠오르고 있다. 글로벌 컨설팅會社 맥킨지앤드컴퍼니의 ‘2021年 人工知能의 現況(The state of AI in 2021)’ 報告書에 따르면 1843個 世界 企業 中 1013個社가 AI를 導入했다. 서비스 運營面에서 費用 節減 效果를 본 企業이 2019年 54%에서 2020年 87%로 急增했고, 賣出 增大 效果를 본 會社도 2019年 57%에서 2020年 65%로 늘어났다.

國內에서는 SK텔레콤이 콜센터에 AICC를 運營하며 革新的 成果를 내고 있다. ‘말로 하는 AI 相談’ ‘채팅 相談’ 等을 통해 相談 時間을 40% 短縮했다. AI를 活用한 未納 콜로 賣出 機能을 强化했는데, 未納 回收率이 旣存 文字메시지 發送 對備 7倍 以上 높게 나타났다. 이 過程에서 單純 反復 業務에서 벗어난 相談師들이 購讀商品 마케팅 等 附加價値가 높은 다른 일들을 하게 되면서 業務 效率이 높아지고 있다는 評價다.

AI 통해 最上의 顧客經驗서비스 提供

大規模 顧客 AI 데이터와 AI 솔루션을 保有한 SK텔레콤은 SK그룹 關係社의 力量을 集結해 AICC 部門에서 시너지 效果를 創出하는 데 集中하고 있다. 그 一環으로 最近 콜센터 運營 BPO(Business Process Outsourcing: 業務處理 아웃소싱) 事業者인 SK엠앤서비스와 協業에 힘을 쏟고 있다. SK엠앤서비스는 大企業과 中堅企業 等 20個 顧客社를 對象으로 1000餘 個 相談席을 運營 中이며, 專門 相談 人力과 自體 콜 인프라를 提供할 豫定이다. 여기에 SK텔레콤이 AICC의 根幹인 AI 솔루션과 2500萬 顧客 데이터 基盤의 마케팅 機能을 結合해 最適의 서비스를 提供하는 構造를 갖추고 있다.

두 會社는 콜센터 아웃소싱을 願하는 顧客社를 對象으로 AI 基盤 音聲 案內 플랫폼 ‘누구 비지콜(NUGU bizcall)’을 通한 아웃바운드(Outbound: 콜센터가 顧客에게 情報發信을 하는 것) 相談, NUGU 비즈챗봇, 陰性引證, STT(Speech To Text: 사람의 音聲言語를 컴퓨터가 解釋해 그 內容을 文字 데이터로 轉換하는 處理) 같은 AI 技術과 人間 相談師가 各各 役割을 나눠 遂行하는 AICC 콜센터를 具現할 方針이다. 박정민 SK엠앤서비스 代表는 “窮極的으로는 顧客社 顧客에게 最上의 顧客經驗서비스(Customer Experience as a Service·CXaaS)를 提供하는 AI 專門 顧客센터 BPO 事業모델 構築이 可能할 것”이라고 말했다.



김대종 세종대 經營學部 敎授는 “勤務 環境이 劣惡한 콜센터 業界에 AI가 導入되면 相談師 業務 環境이 改善되는 等 肯定的인 影響을 미칠 것”이라며 “顧客의 다양한 應答에 關한 데이터베이스 硏究가 竝行될 境遇 AI 業務가 한層 高度化될 수 있다”고 말했다.

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