LG유플러스 任職員들이 챗 에이전트로 로밍 料金制를 檢索하는 모습
LG유플러스는 自體 開發한 人工知能(AI) 技術인 ‘益視(ixi)’ 基盤의 AI 에이전트 플랫폼을 앞세워 AI 祕書 時代를 開拓한다.
顧客과 能動的으로 疏通할 수 있는 ‘챗 에이전트(Chat Agent)’ 플랫폼 出市를 始作으로 모바일, 인터넷TV(IPTV) 等 다양한 서비스에 適用할 수 있는 AI 에이전트 市場 開拓에 나선다는 戰略이다.
LG유플러스는 △U+ 相談 에이전트 △障礙 相談 에이전트 △唯獨 AI 商品 推薦 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 等 4種의 챗 에이전트 서비스를 于先 出市하고, 下半期에는 너겟 料金制 相談, SOHO(小商工人) 企業 顧客 相談을 위한 챗 에이전트도 出市할 豫定이다.
AI 에이전트는 사람이 定해 놓은 業務를 自動으로 遂行하는 單純한 봇(Bot)에서 한 段階 進化한 技術이다. 새로운 質問이나 命令을 스스로 理解하고 判斷해 사람과 類似한 水準의 業務가 可能하다.
LG유플러스는 大部分의 事業 領域에서 AI 에이전트 技術을 統合하는 플랫폼을 構築해 나갈 計劃이다. 챗 에이전트는 그 첫 番째 走者다. LG유플러스는 챗 에이전트를 始作으로 모바일, AI콘택트센터(CC), IPTV, 構成員 業務 支援 等 業務 全 領域을 革新할 수 있는 AI 에이전트 서비스를 持續的으로 開發하며 本格的인 AI 祕書 時代를 開拓한다는 方針이다.
AI 에이전트 플랫폼 構築을 통해 LG유플러스는 事業 競爭力을 强化하고 일하는 方式을 革新해 나가는 한便, AX(AI를 活用한 디지털 트랜스포메이션)를 통한 差別的 顧客價値 創出에 專念할 計劃이다.
챗 에이전트는 定해진 패턴에서만 對話가 可能했던 챗봇과 달리 巨大言語모델(LLM) 基盤의 AI 技術을 活用해 시나리오에 없는 專門的인 質問과 命令도 理解할 수 있다. 旣存 챗봇 相談은 顧客이 特定 問議를 하면 시나리오에 따라 追加的인 情報를 入力하고, 이를 土臺로 必要한 情報를 提供해 주는 形態로 展開됐다. 定해진 패턴을 벗어나거나 顧客의 質問이 複雜하면 結局 相談師로 連結되는 境遇가 많았다. 顧客 立場에서는 願하는 答을 얻지 못하고 時間만 所要되는 셈이다.
向後 챗 에이전트를 適用하면 顧客이 質問을 했을 때 顧客의 情報를 바탕으로 맞춤型 答辯을 提供할 수 있다. 特히 LG유플러스의 生成型 AI 모델 ‘益視젠(ixi-GEN)’을 챗 에이전트 플랫폼에 適用하면 顧客 相談 履歷에 對한 學習을 基盤으로 사람과 같이 스스로 推論할 수 있는 能力을 갖출 것으로 期待된다. 假令, LG유플러스는 “로밍 料金制를 알려줘”라는 顧客의 問議에 訪問 豫定 國家와 期間, 過去 使用 內容 等 情報를 土臺로 “○○ 顧客님, 日本 4日 旅行 時에는 A料金制를 推薦드려요. 가장 人氣가 좋은 料金制는 B料金制지만, ○○님은 主로 비즈니스 出張이 많아 데이터가 넉넉한 A料金制가 좋을 것 같아요”와 같은 答辯이 可能하도록 準備하고 있다.
또 顧客이 “다음 달 3日 移徙를 가는데 인터넷을 移轉하고 싶어”라고 問議하면 “願하는 날짜를 알려주면 인터넷선 撤去와 新規 設置를 제가 代身 申請해 드릴게요. 或是 加入 商品을 바꾸실 거면 제가 適切한 料金制를 推薦해 드릴게요”라는 式으로 對話가 이어질 수 있다.
LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 適用으로 相談師 連結路 轉換되는 比率이 劃期的으로 줄어들 것으로 期待하고 있다. 向後 이番에 出市한 챗 에이전트를 社內 業務나 自社의 서비스에 于先 適用해 AX 革新을 加速化하는 한便 企業 間 去來(B2B) 領域으로의 事業 擴張도 準備 中이다.
[인터뷰] “AI 에이전트로 모든 事業 領域에서 AX 革新”
LG유플러스 성준현 AI·데이터 프로덕트 擔當(상무)&김민규 AI에이전트商品팀長
Q. LG유플러스 챗 에이전트만의 競爭力과 差別點은?
이番에 出市한 챗 에이전트 플랫폼의 가장 큰 强點은 바로 ‘플랫폼 互換性’입니다. AICC, 모바일 에이전트 等 向後 出市할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 適用해 活用함으로써 旣存에 없던 새롭고 差別的인 顧客 經驗을 提供할 것으로 期待하고 있습니다.
또, LG유플러스의 自體 서비스 데이터를 입혀 精密度가 높고, 自社 商品에 最適化돼 있다는 差別點이 있습니다. 顧客이 꼭 必要로 하는 答辯이 正確하게 나갈 수 있도록 努力하고 있으며, 顧客 個人情報가 內部的으로 處理되는 만큼 보다 安全한 서비스를 提供할 수 있을 것으로 判斷됩니다.
Q. 向後 戰略은?
企業과 消費者 間 去來(B2C) 事業 分野의 境遇 이番에 出市한 唯獨, U+비즈마켓 專用 챗 에이전트에 이어 向後 通信 料金制를 推薦하는 서비스에도 AI를 適用해 個人 맞춤型 推薦과 質疑應答이 可能해지도록 準備하고 있습니다.
이番에 出市한 챗 에이전트를 社內 業務와 自社 서비스에 于先 適用해 AX(人工知能 轉換) 革新을 加速化한 後에는 B2B 領域으로 事業을 擴張해 AICC 等 分野에서 前에 없던 새롭고 差別的인 顧客 經驗을 創出할 수 있을 것으로 期待하고 있습니다.
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