[DBR]LG U+, AI ‘益視’ 서비스로 顧客經驗革新

東亞日報
入力 2024年 2月 26日 03時 00分

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VOC LAB, 自體開發 AI엔진으로
相談과 問議, 要約 및 分析
顧客不便先制的解消期待

LG유플러스 직원들이 AI 기반 고객 상담 검색 시스템인 VOC LAB에 접속해 요금제 변경 관련 고객 문의 사항을 검색하고 있다. LG유플러스 제공 — LG유플러스 職員들이 AI 基盤顧客相談檢索 시스템인 VOC LAB에 接續해 料金制變更關聯顧客問議事項을 檢索하고 있다. LG유플러스 提供

“4泊 5日中國出張갈 건데 어떤 로밍 料金制가 가장 적합할지 알려주세요.”

LG유플러스 로밍 關聯部署에서 일하는 職員金某氏는 ‘VOC LAB’에 接續해 로밍 關聯顧客相談內譯을 檢索했다. VOC LAB은 LG유플러스 顧客센터로 들어오는 問議內容과 改善要請事項을 戰死任職員 누구나 쉽게 確認할 수 있도록 만든 檢索 시스템이다. LG유플러스의 人工知能(AI) 브랜드 ‘益視(ixi)’의 超巨大 AI 엔진인 ‘益視젠(ixi-GEN)’을 基盤으로 月 200萬件에 達하는 顧客센터의 電話相談內容을 텍스트로 自動生成하고 主要內容을 要約해준다.

金氏가 檢索한 結果 로밍 問議中 가장 많은 類型은 로밍 서비스 推薦인 것으로 나타났다. 金氏는 利用期間과 地域에 따라 顧客 맞춤型으로 로밍 서비스를 推薦해주는 機能을 開發하면 顧客便宜를 훨씬 높일 수 있겠다는 생각이 들었다.

過去에는 顧客相談師가 手記로 相談履歷을 作成해 關聯部署에 提供했다. VOC LAB이 생기면서부터는 相談職員의 業務負擔을 줄이면서도 훨씬 빠르게 顧客經驗을 改善할 수 있게 됐다. 黃규別 LG유플러스 最高데이터責任者(CDO)는 “任職員 누구나 VOC LAB에 接續해 顧客問議의 트렌드와 特徵을 손쉽게 把握, 分析하고 顧客의 不便事項을 先制的으로 解消할 수 있다”며 “向後 VOC LAB이 任職員의 피드백까지 學習할 수 있도록 高度化할 豫定”이라고 말했다.

LG유플러스_ 2023年自體開發한 益視젠은 LG유플러스의 通信·플랫폼 데이터를 학습시킨 大型言語모델(LLM)이다. LG유플러스는 益視젠 基盤의 AI 祕書를 相談·미디어·커머스·플랫폼 等 다양한 領域에 適用해 顧客經驗을 革新하고 있다. ‘唯獨’ 서비스에서 對話形態로 商品을 紹介하는 챗봇, 유스(Uth) 靑少年料金制廣告製作, 統合 스포츠 커뮤니티 플랫폼인 ‘스포키’의 프로野球勝利팀 및 韓國시리즈 優勝豫測等에 益視젠이 活用됐다.

키즈 專用 플랫폼인 ‘아이들나라’에도 自體開發한 AI가 適用되고 있다. LG유플러스는 一般童話冊을 兒童用 리딩北으로 變換해주는 ‘아이들나라 스튜디오’를 導入하면서 音聲合成(TTS)과 光學文字認識(OCR) AI 技術을 適用했다. 리딩北製作時間이 크게 줄어들면서 아이들나라 利用顧客은 다양한 兒童用 콘텐츠를 더욱 빠르게 利用할 수 있게 됐다.

올해 LG유플러스는 AI 技術競爭力을 바탕으로 AI 基盤顧客센터人 AI컨택센터(AICC) 市場을 積極攻掠할 方針이다. △企業이 願하는 形態로 顧客센터를 設計할 수 있는 構築型 AICC △클라우드 基盤의 購讀型 AICC △小商工人對象 ‘우리가게 AI’ 等으로 서비스를 나누고 特히 購讀型 AICC를 中心으로 金融圈을 비롯한 다양한 分野로 領域을 擴張할 計劃이다.

배미정 記者 soya1116@donga.com

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