[톡톡 經濟]故障난 家電, 遠隔診斷… 삼성전자 ‘人工知能 AS 時代’

東亞日報
入力 2017年 2月 6日 03時 00分

신동진 記者

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　2017年 새로 出市된 에어컨의 트렌드는 斷然 ‘人工知能(AI)’입니다. 使用者를 따라다니는 바람이든 就寢習慣을 分析한 冷氣든 共通點은 AI가 顧客의 便宜를 높이는 手段으로 紹介됐다는 것이죠.

　하지만 最近三星電子 에어컨 出市行事에서 만난 김민경 生活家電事業部常務는 AI가 但只顧客만을 爲한 技術은 아니라고 말합니다. 各業體가 莫大한 費用을 들이고 있는 애프터서비스(AS) 市場이 代表的입니다. 三星電子는 AI 技術을 椄木한 遠隔診斷 서비스를 통해 AS 革新을 노리고 있습니다. 遠隔診斷은 家電製品에 搭載된 센서를 통해 情報를 蒐集하고 蓄積된 情報를 分析해 問題를 診斷 및 措置하는 技術입니다.

　遠隔診斷 AS는 1990年代 컴퓨터 소프트웨어(SW) 分野에서 처음 施行돼 脚光을 받았습니다. 이제 家電製品에도 이러한 遠隔診斷이 可能해진다는 얘기입니다.

　三星電子는 遠隔診斷 AS를 無風에어컨을 始作으로 올해부터 出市되는 모든 製品에 適用할 豫定입니다. 出張技士가 家庭訪問을 하지 않고도 統合센터에서 에어컨, 冷藏庫, 洗濯機等의 狀況을 들여다보는 時代를 열겠다는 것이죠.

　例를 들어보겠습니다. “에어컨이 시원하지 않다”는 AS 民願中相當數는 記事房門이 必要 없는 顧客不注意 탓이 가장 많다고 합니다. 에어컨 空氣吸入口를 커튼이 막거나 겨우내 室外機를 덮었던 가림幕을 걷는 걸 깜박해 以上에 생긴 境遇等이죠. 三星의 計劃이 實現되면 콜센터가 直接 이런 狀況을 짚어줘 AS 技士의 不必要한 房門을 줄일 수 있습니다. 집에 아무도 없어 半遮를 써가며 AS 記事를 맞이해야 했던 수고도 덜 수 있겠죠.

　AS 革新은 海外市場에서 特히 빛을 發할 것으로 展望됩니다. 땅이 넓은 美國 같은 市場에선 브랜드別로 記事를 維持할 수 없어 베스트바이 같은 流通채널에 AS를 맡기는 實情입니다. 各種 AS가 뒤죽박죽 섞이다 보니 늘 늦은 處理速度가 苦悶이었습니다. 하지만 遠隔診斷이 可能해지면 AS는 훨씬 빠르고 正確해집니다.

　事物인터넷(IoT)을 통한 AS 革命은 製品 브랜드에도 좋은 影響을 미칩니다. 世界家電市場을 席卷하고 있는 國內業體들이 AS 市場에서도 ‘퍼스트 무버’가 되길 期待해봅니다.

신동진·産業部 shine@donga.com

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