百貨店 ‘親切票職員’ 顧客이 推薦하세요

東亞日報
入力 2010年 11月 9日 03時 00分

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新世界 ‘스마일 人事 올림픽’… 미스터리 쇼퍼가 最終審査

顧客이 職員推薦에 參與하는 百貨店의 ‘親切競演大會’가 열린다. 신세계백화점은 다음 달 4日까지 ‘新世界 스마일 人事 올림픽’을 연다고 8日 밝혔다. 5日부터 始作된 이 人士 올림픽은 2008年以後每年 열리는 一種의 ‘職員親切競演大會’다. 新世界 스마일 人事 올림픽은 百貨店 서비스의 核心인 ‘人事 잘하는 百貨店’을 만들기 위해 서비스 品質을 높이기 위해 始作됐다.

特히 3回째인 올해는 顧客이 直接參與하는 ‘祝祭形態’로 進行된다는 것이 신세계백화점의 說明이다. 14日까지 傳單과 DM(Direct Mail·郵便을 통한 宣傳技法), 트위터, 홈페이지 等을 통해 行事案內를 進行하고 顧客이 親切한 職員을 直接推薦하도록 했다. 應募함이나 온라인 接受를 通해 이 올림픽의 ‘本選進出者’가 가려진다.

顧客의 推薦으로 ‘豫選’을 通過한 24個 브랜드를 選定하면 19日부터는 ‘最終決選’이 進行된다. 決選에서는 미스터리 쇼퍼(顧客서비스 專門 모니터 要員)들이 暗行(暗行) 審査를 하게 된다. 新世界百貨店關係者는 “모두 6次例에 걸쳐 評價를 하는데 7가지 項目의 評價表를 미리 만들어 공정하게 審査한다”고 說明했다. 審査는 ‘자연스럽게 한發程度 움직이면서 밝은 微笑와 함께 顧客이 느낄 수 있는 목소리로 人事하는지’ ‘다른 顧客을 기다리게 할 境遇諒解人事를 하는지’ ‘顧客 맞이부터 電送까지 應對全般에 걸쳐 밝은 微笑와 表情을 維持하는지’ 等으로 매우 具體的으로 進行된다.

미스터리 쇼퍼들의 2週日間의 評價에 따라 最終優勝팀이 定해진다. 團體最優秀店鋪 1팀과 브랜드別金, 銀, 洞 3팀이 決定된다. 1等賞金은 200萬 원. 新世界百貨店 서비스擔當 이진수 常務는 “新世界는 서비스의 核心을 ‘스마일 新世界’로 定했다”며 “스마일 新世界가 體質化할 수 있도록 每年 이 行事를 推進할 것”이라고 말했다.

주성원 記者 swon@donga.com