‘顧客사랑’三星,서비스도 顧客에게 맞춰 업그레이드

東亞日報
入力 2024年 3月 26日 03時 00分

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顧客이 願하는 서비스를 現實로…고객의 목소리를 反映해 꾸준히 進化하는 서비스

삼성전자서비스는 업계 최초로 휴대폰 ‘주말 케어 서비스’를 도입하고 주말에도 서비스를 제공하고 있다. 전국 어디에서나 신속한 가전제품 출장 점검 서비스도 제공된다. 삼성전자 제공 — 三星電子서비스는 業界最初로 携帶폰 ‘週末 케어 서비스’를 導入하고 週末에도 서비스를 提供하고 있다. 全國 어디에서나 迅速한 家電製品出張點檢 서비스도 提供된다. 三星電子提供

《眞正한 서비스는 顧客을 생각하는 마음에서 비롯된다. 三星電子서비스는 顧客들이 製品을 利用하는 데 不便함이 없는지, 새롭게 願하는 點은 무엇인지 顧客의 목소리에 귀기울이고 差別化된 서비스를 提供하기 위해 努力하고 있다.

△業界最初週末 케어서비스 導入 △ 自家修理 서비스 導入 및 擴大等은 顧客의 소리를 듣고 이를 積極的으로 反映한 代表的인 事例다. 三星電子서비스는 顧客들의 變化하는 需要를 발빠르게 把握하고 이에 맞춰 서비스 革新을 試圖하며 顧客들로부터 꾸준히 進化하는 서비스 企業으로 認定 받고 있다.》

顧客이 願하는 時間에… 業界最初 ‘週末 케어 서비스’ 導入

삼성전자서비스 엔지니어가 주말 케어 서비스 이용 고객에게 안내하고 있는 모습. — 三星電子서비스 엔지니어가 週末 케어 서비스 利用顧客에게 案內하고 있는 모습.

三星電子서비스는 顧客들이 週末에도 便利하게 서비스를 제공받을 수 있도록 業界最初로 ‘週末 케어 서비스’를 導入後施行中이다. 갤럭시 利用者들이 製品使用에 不便함이 없도록 하기 위함이다.기존 平日과 土曜日午前에만 받을 수 있던 携帶폰 點檢 서비스를 土曜日午後와 日曜日까지 擴大했다.

이에 따라 삼성전자서비스 홈페이지와 顧客센터를 통해 豫約後 서비스센터를 訪問하면 週末에도 서비스를 利用할 수 있게 됐다. 週末 케어 센터를 利用하는 顧客도 꾸준히 늘어 導入初期인 2月 첫 駐車對備日曜日의 平均 서비스 豫約件數도 11% 增加했다. 서비스 滿足度亦是平日보다 週末 및 公休日에 서비스를 利用한 顧客에게서 높게 나타났다. 三星江南, 弘大, 中東, 城南, 構成, 大戰, 鑛山, 南帶區, 東來等全國各地의 서비스센터에서 週末 케어 서비스를 提供하고 있다.

顧客이 願하는 場所에… 落島·山間地域出張 서비스 提供

삼성전자서비스 엔지니어가 장비와 부품을 갖고 북한산 중턱의 사찰에 올라 에어컨을 점검하는 모습. — 三星電子서비스 엔지니어가 裝備와 部品을 갖고 北韓産中턱의 査察에 올라 에어컨을 點檢하는 모습.

三星電子서비스는 顧客들이 AS에 對한 걱정 없이 어디서든 製品을 便利하게 利用할 수 있도록 落島·山間地域에도 出張 서비스를 提供하고 있다.

每年 여름이 오기 前鬱陵島를 찾아 移動式 서비스센터를 設置하고 家電製品特別點檢 서비스를 提供하고 있다. 陸地와의 連結 다리가 없는 落島에서도 觀光客이나 住民들이 三星製品을 利用하는 데 不便함이 없도록 하기 위함이다. 또한 居住民이 있는 섬이라면 어디든 製品修理와 管理가 可能하도록 全國에 배를 타고 入道하는 ‘섬 地域 서비스 專擔者’를 두고 있다.

山꼭대기에 位置한 發電所나 査察等에도 三星電子製品을 利用하는 顧客이 있어 서비스를 提供하기 위해 修理裝備가 든 30kg짜리 가방을 메고 往復 4時間山行을 敢行하기도 한다.

時間,場所制約 없이… 콜센터 265日 24時間運營擴大

삼성전자서비스 상담사가 제품 상담을 진행하는 모습. — 三星電子서비스 相談師가 製品相談을 進行하는 모습.

三星電子서비스는 顧客들이 언제 어디서나 便利하게 携帶폰 關聯相談을 받을 수 있도록 컨택센터를 통한 電話 및 채팅 相談運營時間도 365日 24時間으로 擴大했다.

平日午後 6時까지 提供되던 채팅 相談을 週末을 包含해 24時間運營한다. 夜間相談窓口도 新設해 深夜時間에도 專門相談師에게 携帶폰 關聯 △緊急問議 △自家措置方法 △技術相談等을 案內 받을 수 있다. 人工知能 챗봇 相談도 旣存과 同一하게 24時間提供돼 願하는 情報를 언제나 손쉽게 찾아볼 수 있다.

‘韓國에서 가장 尊敬받는 企業’ 13年連續選定

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장이 ‘2024 한국에서 가장 존경받는 기업’ 인증식에서 상패를 받는 모습. 삼성전자 제공 — 삼성전자서비스 代表理事 송봉섭 副社長이 ‘2024 韓國에서 가장 尊敬받는 企業’ 引證式에서 賞牌를 받는 모습. 三星電子提供

三星電子서비스는 顧客의 목소리를 듣고 差別化된 顧客經驗을 提供하기 위한 努力을 認定 받아 한국능률협회컨설팅이 主管하는 ‘2024 韓國에서 가장 尊敬 받는 企業’ 調査에서 1位로 選定됐다.

서비스센터 部門調査가 導入된 2012年以來單 한 番의 例外 없이 13年連續 1位에 오르며 業界最高의 서비스 企業임을 立證한 셈이다. 올해 調査에서는 △서비스 品質 △顧客滿足活動 △서비스 信賴度 및 顧客選好度 △變化適應을 위한 革新性 △人材育成等 12個評價項目 모두에서 同種業界最高點을 記錄했다.

三星電子서비스 關係者는 “앞으로도 顧客中心의 서비스로 差別化된 經驗을 提供할 수 있도록 努力하겠다”라고 所感을 밝혔다.

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