國內 最高의 서비스컨설턴트로 꼽히는 안미헌(31) 서비스코리아 院長이 勸하는 '顧客맞춤型 對話方法' 가운데 하나. 이미 美國 日本 等 先進國에서는 一般化돼있는 서비스컨설턴트라는 職業이 外換危機以後 '顧客感動經營' 바람이 불면서 國內에서도 빠른 速度로 擴散되고 있다.

安院長은 이 分野 經歷 8年의 베테랑 컨설턴트. 93年 대한항공이 사내 職員들을 對象으로 募集한 비(非)乘務員出身 社內親鐵敎育講師 公採에 뽑혀 서비스컨설턴트의 길에 접어들었다. 以後 三星에버랜드 서비스아카데미講師를 거쳐 지난해 3月 專門講師 4名을 거느린 獨立 서비스컨설팅會社 서비스코리아를 차렸다.

그동안 安院長이 直接 나가 講義한 곳만 1000餘곳을 헤아린다. 三星火災,SK텔레콤,LG精油 等 大企業과 西歸浦市廳, 各 區廳 等 官公署가 主要 顧客이다. 그는 "最近에는 醫大 敎授, 法院 職員은 勿論 룸살롱 아가씨들로부터도 講義要請이 들어온다"며 "顧客에게 最大限 滿足感을 주고 配慮를 하지 않으면 어떤 業種이든 成功할 수 없는 時代가 아니냐"고 反問한다.

安院長이 講義하는 內容은 △올바른 姿勢 및 對話方法같은 初步的인 親切敎育에서 △再訪問 誘導方法 等 서비스 接點演出 △컴플레인 應對方法 等 서비스 接點管理 △持續的인 顧客關係維持方法까지 多樣하다. 單純한 親切講義에서 企業의 서비스시스템을 全般的으로 診斷하고 分析해서 適切한 解決策까지 提示하는 컨설팅水準으로 막 넘어가려는 段階에 와있다. 그는 "講義要請이 暴走하는 10,11月에는 一週日 내내 하루도 쉬지 못하고 講義한 적도 있다"고 말했다.

國內에서 사내講師 또는 프리랜서로 活躍하는 親切 및 서비스敎育講師는 대충 500餘名이고 女性이 80%를 차지한다. 이 中에서 相當한 經歷과 理論으로 武裝한 서비스컨설턴트級 講師는 손에 꼽힐 程度. 이들이 받는 保守는 徹底하게 個人의 能力, 江의 規模나 回數에 따라 定해진다. 一年에 數百萬원밖에 벌지 못하는 初步講師가 있는가 하면 年俸 1億원을 넘는 超一流級 講師도 있다.

安院長은 豫備 서비스컨설턴트로 推薦하고 싶은 性格으로 "天性的으로 사람 만나기를 좋아하고 말하기 좋아하고 事物을 銳敏하게 觀察하는 눈을 가진 사람이 적합한 職業"이라며 "特히 百貨店 證券社 銀行 놀이公園 같이 每日 顧客을 直接 만나 많은 에피소드를 가진 經歷者가 훌륭한 講師로 成長하는 境遇가 많다"고 말했다.

<김광현기자>kkh@donga.com