消費者五感滿足의 妙手… 디자이너처럼 思考하라

東亞日報
入力 2016年 4月 22日 03時 00分

강유현 記者

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[新 디자인 經營/시즌3] <2> 注目받는 ‘디자인 싱킹’

SSG푸드마켓 청담점 농산코너(맨위쪽 사진)는 유럽 시장을 연상시키는 진열 방식 때문에 일종의 ‘포토존’처럼 자리 잡았다. 한 소비자가
스마트폰으로 매장 사진을 찍고 있다. 애경산업(맨아래쪽 사진)이 2013년 남성 300명을 대상으로 퍼퓸 샴푸 향기 선호도 블라인드
테스트를 한 결과 자사 제품인 ‘케라시스 퍼퓸’이 1등을 차지했다. 신세계백화점·애경 제공 — SSG푸드마켓 청담點農産코너(맨위쪽 寫眞)는 유럽 市場을 聯想시키는 陳列方式 때문에 一種의 ‘포토존’처럼 자리 잡았다. 한 消費者가 스마트폰으로 賣場寫眞을 찍고 있다. 愛敬産業(맨아래쪽 寫眞)李 2013年男性 300名을 對象으로 퍼퓸 샴푸 香氣選好度 블라인드 테스트를 한 結果自社製品인 ‘케라시스 퍼퓸’李 1等을 차지했다. 新世界百貨店·愛經提供

最近 디자인 經營에서 ‘디자인 싱킹(Design Thinking)’이 注目받고 있다. 簡單히 말해 디자이너처럼 思考한다는 意味다. 事業을 構想할 때 經營者들은 收益創出 모델을, 엔지니어들은 技術的可能性을 먼저 考慮한다. 그러나 디자이너들은 消費者와 職員等利害當事者를 直接觀察한 뒤 問題點을 찾아내 改善하는 方式으로 思考한다. 이에 디자인 싱킹은 大體로 ‘觀察과 理解→問題點發見→解決策導出→試製品試驗→事業化’ 過程을 거친다.

주재우 국민대 經營大敎授는 “마케팅이나 리더십, 品質經營等旣存의 經營方式이 限界에 다다르자 많은 企業이 디자인 싱킹을 導入하고 있다”라며 “디자인이 새롭게 問題를 解決하는 方式으로 注目받는 것”이라고 說明했다.

○ 디자이너처럼 思考하라

디자인 싱킹으로 빛을 본 代表的인 事例는 愛敬産業 ‘케라시스 퍼퓸’ 샴푸다. 애경산업은 2012年國內 ‘퍼퓸 샴푸’라는 카테고리를 만들었다. 애경산업은 女大生들을 觀察한 뒤 女性들이 긴 머리를 흔들었을 때 좋은 香이 나면 稅政이 잘됐다고 느낀다는 點을 發見했다. 그러나 “샴푸는 科學的이어야 한다”는 內部反對에 부딪히면서 一旦限定版製品으로 生産하기로 했다. 2012年 5月限定版을 내놓은 뒤 反應이 좋자 12月正規製品으로 선보였다. 애경산업 關係者는 “퍼퓸 샴푸는 全體 샴푸市場에서 12%를 차지하며 하나의 製品 카테고리로 자리 잡았다”고 말했다.

디자이너가 最高經營者(CEO)인 優雅한兄弟들(代表 김봉진)의 事務室 곳곳에는 ‘9時 1分은 9時가 아니다’라는 標語가 붙어 있다. 業務始作時間이 午前 9詩라는 뜻이다. 會社 비전인 ‘情報技術을 活用해 配達産業을 발전시키자’라는 文句도 곳곳에 붙여 놨다. 朱敎授는 “視覺的媒介體로 모든 職員이 會社의 비전을 共有한다”며 “金代表가 前職員과 카카오스토리로 連結돼 水平的으로 意見을 주고받는 것 또한 디자이너의 直觀的感覺으로 이뤄지는 疏通方式”이라고 說明했다.

海外에서는 IBM이 디자인 싱킹에 熱을 올리고 있다. IBM은 지난해부터 클라우드 컴퓨팅 等新成長分野를 攻掠하기 위해 디자이너 1500名을 採用하고 있다. 旣存開發方式이 官僚主義的이고 時間이 오래 걸려 急變하는 市場環境에 맞지 않는다고 判斷한 것이다. 모든 管理職任員들에게는 디자인 事故敎育을 시키고 있다. 이와 關聯해 정경원 世宗大夕座敎授는 “디자인 싱킹의 窮極的目的은 디자인을 重視하고, 디자이너처럼 생각하는 方式을 活用하는 組織文化를 만드는 것이라고도 볼 수 있다”고 說明했다.

이혜선 梨花女大造形藝術大敎授는 “디자인 싱킹은 過去 데이터를 基盤으로 問題를 解決하는 것이 아니라 現在에 基盤해 未來를 보는 것”이라며 “重要한 것은 洞察力과 共感力”이라고 强調했다.

○ 經驗까지 디자인해야

專門家들은 디자인 싱킹이라는 手段을 活用해 結局製品과 서비스뿐 아니라 經驗까지 디자인해 消費者의 五感(五感)을 만족시켜야 한다고 助言한다. 신세계백화점이 運營하는 食品·生活專門館 ‘SSG푸드마켓’이 代表的인 事例다. 農産物은 유럽 市場 느낌이 나도록 큰 바구니에 담아 陳列했다. 色相의 調和에도 神經 썼다. 加工肉 코너에서 쇠고기를 願하는 두께만큼 썰어주는데, 消費者들이 두께를 體感할 수 있도록 0.5cm 單位로 잘라둔 나무 조각을 함께 陳列했다. 모든 顧客에게 無料 발레파킹 서비스도 提供한다.

日本無印良品의 旅行用品賣場 ‘無知 투 고(TO GO)’도 좋은 事例다. 無知套高架 지난해 7月公開한 유튜브 映像은 한 日本人이 旅行計劃을 세우는 瞬間부터 到着地에서 패러글라이딩을 하기까지 過程을 보여주면서 各各의 瞬間마다 파우치, 캐리어, 노트, 쿠션, 선블록 等無知製品이 도움이 된다는 點을 알려주고 있다.

이케아는 ‘이케아 카탈로그’ 애플리케이션을 선보였다. 집 안에서 이케아 카탈로그를 家具를 두고자 하는 空間에 놓은 뒤 스마트폰 앱을 活用해 撮影하면 畵面 속에서 家具가 놓여 있는 집의 모습을 볼 수 있다. 무턱대고 샀다가 집 인테리어와 어울리지 않아 狼狽를 보는 境遇를 防止할 수 있다.

황유진 인터브랜드 常務는 “初期의 經驗 디자인은 便利하고 效果的인 經驗을 提供하는 것이 重要한 目的이었지만, 最近엔 强力한 브랜드 이미지를 構築하기 위해 ‘스마트하고 재미있게’라는 部分이 더 重要視되고 있다”고 强調했다.

강유현 記者 yhkang@donga.com

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