“消費者不便, 디자인이 解決士”… 顧客體驗通해 改善點 찾아

東亞日報
入力 2015年 4月 16日 03時 00分

강유현 記者

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[新디자인 經營 시즌2] <4>서비스디자인, 領域限界를 넘다

서비스 디자인 기법을 적용해 개발한 경기 성남시 분당서울대병원의 ‘스마트 베드(위쪽)’와 네이버의 ‘버닝데스크’. 스마트 베드에는
진료 기록과 하루 일정 체크, 의사에게 질의 등의 기능이 들어가 있다. 버닝데스크는 책상에서 장시간 작업하는 개발자에 맞춰
크기(가로 1m, 세로 55㎝)를 최적화했다. PXD·네이버 제공 — 서비스 디자인 技法을 適用해 開發한 京畿 성남시 분당서울대병원의 ‘스마트 베드(위쪽)’와 네이버의 ‘버닝데스크’. 스마트 베드에는 診療記錄과 하루 日程 체크, 醫師에게 質疑等의 機能이 들어가 있다. 버닝데스크는 冊床에서 長時間作業하는 開發者에 맞춰 크기(가로 1m, 세로 55㎝)를 最適化했다. PXD·네이버 提供

2012年末 디자인會社 PXD의 디자이너는 各各患者와 保護者役割로 1泊 2日間京畿 성남시 분당서울대병원에 入院했다. 入院手續부터 檢査, 診療, 食事, 就寢, 退院等 모든 過程을 거쳤다. 保護者深層 인터뷰도 進行했다. 1週日 동안은 看護師들을 終日 쫓아다녔다.

醫療 서비스에서 改善點을 찾기 위해서였다. 3個月間의 體驗 및 觀察結果患者와 保護者들은 醫師回診時間을 몰라 恒常病床에 붙어 있어야 했다. 갑자기 醫師가 오면 궁금했던 것을 깜빡하고 묻지 못했다. 醫師가 退院하라고 했는데 退院手續을 마치기까지 節次가 너무 複雜했다. 看護師들은 이불 交替와 點心 메뉴 申請을 받는 일까지 도맡아 하며 過重한 業務에 시달렸다.

以後 5個月 동안 盆唐서울大病院과 病院情報技術(IT) 솔루션 會社 헬스커넥트, PXD는 病院用 IT 솔루션을 搭載한 機器 ‘스마트 베드’를 開發했다. 患者들은 寢牀에 設置된 스마트 베드로 本人의 診療記錄과 하루 日課, 入院·退院節次를 체크하고, 醫師에게 궁금한 點을 묻고, 食單도 申請할 수 있게 됐다. 그間提起된 問題點이 解決됐다.

現在까지 스마트 베드 154臺를 示範運營한 분당서울대병원은 6月까지 1100臺를 追加設置한다. 病院全體病床의 90% 以上에 스마트 베드가 設置되는 것이다. 스마트 베드는 2013年 레드닷 디자인 어워드, 지난해 iF 디자인 어워드를 受賞했다.

○ 消費者의 經驗을 디자인하다

스마트 베드 事例에서 보듯 서비스 디자인의 核心은 ‘消費者經驗’이다. 旣存製品이나 서비스를 企劃하는 過程이 經營者와 供給者觀點에서 이뤄졌다면 서비스 디자인은 디자이너들이 直接消費者의 欲求를 體驗한 뒤 問題點을 改善해 나가는 過程을 거친다.

디자인會社 컨티늄코리아의 김영민 代表는 “消費者의 欲求를 理解하고 충족시키는 方法을 찾는 過程, 서비스 崔接點에 있는 職員들에게 새로운 役割을 附與하는 過程等이 모두 서비스 디자인”이라고 說明했다. 윤성원 한국디자인진흥원 서비스地域發電팀長은 “消費者를 깊이 分析하기 때문에 單純히 製品이나 서비스를 考案하는 것을 넘어서 企業의 未來戰略과 브랜드 戰略을 樹立하는 데도 使用된다”고 말했다.

서비스 디자인이라는 槪念은 1991年 미하엘 에를호프 쾰른 國際디자인스쿨 敎授가 처음 提起했다. 2001年英國 런던엔 最初의 서비스 디자인 專門企業 라이브워크가 設立됐다.

서비스 디자인의 古典的인 事例는 2005年 뱅크오브아메리카(BOA)의 ‘킵 더 체인지(잔돈은 가지세요)’다. BOA는 利子와 手數料減免等惠澤만으로 新規顧客誘致가 어려워지자 디자인會社 IDEO에 서비스 開發을 依賴했다. 디자이너들은 主婦들의 行動을 觀察한 結果, 家計簿를 쓸 때 1달러 未滿單位 잔돈을 計算하기 번거로워한다는 點을 發見했다. IDEO는 체크카드로 計算했을 때 1달러 未滿 잔돈을 別途計座에 自動入金시키는 預金商品을 開發했다. BOA는 이 서비스로 2005年 250萬名, 總 1200萬名의 新規顧客을 誘致했다.

○ 앱, 事務室, 政策에도 서비스 디자인 適用

SK텔레콤은 지난달 서비스 디자인을 活用해 SK와이번스 專用 애플리케이션 ‘플레이 위드’를 선보였다. SK텔레콤은 디자인會社 바이널X와 함께 20代男女 커플과 20, 30代男性親舊等 두 그룹을 따라다니며 문학경기장에 到着하기 前부터 떠난 뒤까지의 行動을 分析했다. 또 디자이너들은 直接競技를 觀覽하고 球場施設을 體驗하면서 改善點을 찾았다. 그 結果 플레이 위드에는 競技場 내 座席 찾기, 賣場에서 進行되는 이벤트 參與, 와이번스 情報 찾기, 動映像·文字實時間中繼等의 機能이 包含됐다.

네이버는 1月江原 춘천시에 사내 硏修院兼硏究空間인 ‘커넥트원’을 열면서 디자인會社 SWBK에 依賴해 事務用家口를 서비스 디자인 技法으로 製作했다. 職員들은 좁은 冊床, 不足한 電源 플러그, 固定된 冊床等에 不便함을 느끼고 있었다. 이에 네이버는 △長時間冊床에 앉아 일하는 開發者들이 特需 키보드나 스마트폰과 태블릿__3 노트북, 멀티탭 등을 한番에 올려놓고 쓸 수 있도록 만든 ‘버닝데스크’ △8個以上의 콘센트와 노트북 여러 個를 담을 수 있는 서랍, 프로젝터와 노트북 据置臺等을 갖춰 職員들이 移動할 때 번거롭게 짐을 옮기지 않아도 되는 ‘팀 캐리어’ △懷疑할 때 圓模樣으로 이어 붙일 수 있도록 사다리꼴 模樣으로 만든 冊床等을 導入했다.

서비스 디자인은 公共政策에도 適用된다. 서울市는 다음 달 高齡化人口가 많고 居住環境이 落後된 一部地域을 對象으로 癡呆關聯 캠페인을 始作한다. 디자인會社 사이픽스의 디자이너들이 癡呆 어르신들을 따라다니며 觀察한 結果, 癡呆 어르신들은 길거리에서 걷다 지치면 아무 데나 주저앉았다. 化粧室 거울에 비친 自身의 모습을 보고 깜짝 놀라고, 밤에 用便을 보러 갔다 넘어지기도 했다. 이에 서울市는 5月부터 地域 내 거리의 印度와 道路를 明確히 區分하고 12個의 쉼터와 非常時警察에 癡呆 어르신을 引渡할 슈퍼마켓 等據點을 만들 計劃이다. 또 癡呆 어르신을 위한 인테리어 및 生活 가이드북을 製作해 配布한다.

강유현 記者 yhkang@donga.com

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