“맛은 괜찮다는데 손님이 없어요.”

製品은 좋은데 收益을 期待만큼 올리지 못하는 店主들의 共通된 푸념이다. 이들이 運營하는 賣場을 分析해 보면 意外로 基本에 忠實하지 않은 境遇가 많다. 普通 賣場의 構成要素는 店鋪와 施設物, 財貨 그리고 運營者로 區分된다. 이 中 店鋪의 位置와 施設은 運營者의 資金 規模에 따라 競爭力이 달라진다. 하지만 實質的 競爭力인 ‘運營 노하우’는 오로지 店主의 몫이다.

販賣業이나 서비스業, 外食業 等 모든 業種의 品目이나 品質, 價格은 비슷하다. 이는 팔려는 物件 以上으로 다른 重要한 要素가 있다는 뜻이다. 바로 運營者나 從業員의 接客(接客) 프로세스가 그것이다. 대박집과 쪽박집은 顧客이 賣場을 訪問할 때 人事하는 方法부터 다르다. 예컨대 이들이 人事하는 목소리의 톤과 抑揚은 8音階 中 ‘米’와 ‘솔’의 音叉(音差)와 비슷한 差異를 느끼게 한다. 儀禮的인 接客 人事와 다른 應對는 賣場을 찾는 顧客에게 親密感을 안겨준다.

또 商品의 特徵과 消費者와의 適合性을 어떻게 表現하고 勸誘하는가도 重要하다. 顧客이 該當 製品에 對해 갖는 好感과 實際 購買에는 相當한 差異가 있다. 購買가 目的이든 아니든 最初의 關心을 販賣收益으로 연계시키는 프로세스에서는 消費者와 販賣者의 信賴가 製品의 價値보다 優先한다. 人事法과 衣裳 色깔, 머리 스타일, 同行者에 對한 關心 等이 오히려 製品에 對한 攻擊的이고 積極的인 說明보다 消費者의 關心을 끌 수 있다. 語訥한 말套의 販賣者가 實績이 좋은 境遇는 바로 顧客이 느끼는 好感도의 差異에서 비롯된다.

慘殺이 치킨專門店 ‘치킨퐁’을 運營하는 ㈜디즈는 全 職員과 店主들에게 獨特한 人事法과 接客 敎育을 實施한다. “感謝합니다” “사랑합니다” “幸福한 하루를 책임지겠습니다” “顧客님의 입맛을 확 바꿔드리겠습니다”처럼 남과 다른 獨特한 人事法과 生動感 있는 抑揚을 통해 顧客에게 魅力的으로 다가간 좋은 例다. 顧客은 0.6秒 안에 反應한다. 이 刹那의 時間이 忠誠顧客指數를 決定하는 重要한 要素임을 되새겨 볼 必要가 있다.

李相憲 韓國創業經營硏究所 所長