온-오프라인-모바일 連結 ‘쇼핑 革新’

東亞日報
入力 2014年 12月 23日 03時 00分

김현수 記者

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[2014 Best of Best] <7>流通部門 ‘롯데그룹 옴니채널’
온라인서 注文하면 百貨店서 樹齡… 스마트폰으로 割引行事情報確認
마트 新鮮食品賣出 57% 늘기도

22日午前 9時, 서울 中區 남대문로 롯데百貨店本店 MVG駐車場入口. 이곳에는 38餘個나 되는 私物函(로커)李 늘어서 있었다. 이곳은 쇼핑客의 짐을 保管하는 私物函이 아니다. 롯데백화점의 인터넷 쇼핑몰 ‘롯데닷컴’에서 注文한 物件이 配達되는 ‘픽업 로커’다.

롯데백화점 關係者는 “賣場內에 온라인으로 注文한 物件을 받을 수 있는 ‘픽업데스크’가 있다면 賣場 밖에는 百貨店營業時間과 相關없이 24時間運營되는 ‘픽업 로커’가 있다”며 “消費者가 인터넷으로 購入해도 오프라인 賣場에서 원활한 서비스를 받을 수 있도록 하기 위한 것”이라고 말했다.

올해 流通業界의 話頭는 ‘옴니채널’이었다. 이는 온·오프라인·모바일 等消費者를 둘러싸고 있는 모든 流通채널들이 有機的으로 連結돼 있는 것을 말한다. 最近 ‘커넥티드 컨슈머’ 報告書를 낸 글로벌 컨설팅會社 AT커니 서울오피스의 심태호 代表는 “온라인과 오프라인의 區分이 無意味해져 둘 中 어떤 것을 選擇하느냐의 問題는 더以上意味가 없다”며 “統合的인 ‘옴니채널’을 具現할 수 있느냐가 未來流通業의 重要한 이슈가 될 것”이라고 말했다.

올해 롯데는 누구보다 빠르게 全社的인 옴니채널 戰略에 앞장서고 있다. 百貨店, 大型마트, 홈쇼핑, 便宜店, 온라인쇼핑몰 等 다양한 流通채널을 갖춘 롯데그룹은 辛東彬會長의 指揮 아래 올 3月부터 그룹의 政策本部와 未來戰略센터 主管으로 옴니채널 戰略을 硏究해 왔다. 그 結果 롯데는 올해 △빅데이터 活用 △情報技術(IT) 基盤 마케팅과 세일즈 △顧客經驗 업그레이드라는 옴니채널 3大戰略을 내놓았다. 賣場 픽업 서비스와 位置基盤 마케팅 等細部的인 9個實行課題度樹立했다. 이를 實際賣場에서 實行하기 위해 系列社別 태스크포스(TF)를 만들었다. 來年에는 옴니채널 關聯硏究센터에 該當하는 ‘롯데 이노베이션 랩’도 設立된다.

옴니채널 戰略에 가장 積極的인 主軸은 申會長이다. 申會長은 올 9月 19個系列社社長團이 함께하는 ‘옴니채널 運營委員會’를 열어 戰略課題를 檢討한 데 이어 지난달 열린 下半期(7∼12月) 그룹 社長團會議에서도 “옴니채널을 성공시킨다면 아마존과 같은 글로벌 流通企業에도 지지 않을 充分한 競爭力을 갖추게 될 것”이라고 强調했다.

옴니채널의 效果는 곧바로 나타났다. 롯데백화점은 지난달부터 롯데닷컴과 連繫해 本店 1層에 國內最初로 픽업데스크를 運營하고 있다. 이곳에는 ‘픽업 어드바이저’가 常住한다. 온라인으로 注文한 셔츠의 소매 길이가 짧다면 어드바이저에게 얘기해 修繕서비스를 案內 받고, 該當 셔츠와 어울리는 바지는 어느 賣場에서 살 수 있는지도 들을 수 있다.

또 롯데백화점은 最近 ‘스마트 비콘(位置基盤) 서비스’를 선보이고 있다. 專用 애플리케이션을 내려받고 本店에서 實行하면 現在位置에서 가장 가까운 賣場의 割引情報와 謝恩行事情報等을 한눈에 알 수 있다.

롯데마트도 옴니채널 戰略을 積極導入하고 있다. 올해 10月末 오프라인 賣場에서의 顧客購買 데이터 分析을 土臺로 온라인 쇼핑몰을 改編했더니 新鮮食品賣出이 지난달 1∼16日前年同期보다 57.4% 늘어난 것으로 分析됐다. 진호 롯데百貨店 옴니채널팀長은 “지난 한 해 동안 다양한 옴니채널 서비스를 提供할 수 있는 시스템을 構築했다”며 “新年에는 構築된 시스템을 活用해 本格的으로 便利하면서도 재밌는 쇼핑 環境을 만들어 나갈 것”이라고 말했다.

김현수 記者 kimhs@donga.com

#쇼핑 革新 #롯데그룹 #옴니채널