올해 ‘顧客滿足度’ 10回 以上 1位 企業, 製造業 32곳-서비스業 26곳
現代車 26回로 最多… 三星電子 5個 部門 10回 以上 올라 位相 誇示
올해로 28年째를 맞는 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index·韓國産業의 顧客滿足度) 調査에서 總 58個(製造業 32個, 서비스業 26個) 企業이 10回 以上 1位에 오른 것으로 調査됐다. 5回 以上 1位를 한 企業은 總 85個 企業이다.
KCSI는 國內서 가장 오랜 歷史와 公信力을 인정받는 韓國産業의 代表的 顧客滿足指數로 每年 韓國能率協會컨설팅(KMAC·代表理事 副會長 김종립)에서 發表한다.
10回 以上에서는 製造業의 比重이 55%를 차지했고, 10回 未滿에서는 서비스業의 比重이 62%로 높았다. 卽, 製造業에서의 長壽 1位 産業이 보다 많은 것을 볼 수 있으며, 서비스業에서 顧客滿足 競爭이 더 熾烈한 것으로 判斷할 수도 있다.
製造業은 國內 産業의 世界 一流 水準 技術力을 갖춘 主要 企業들이 오랫동안 1位를 維持하며 業界를 先導하는 反面, 國內 活動이 큰 比重을 차지하는 서비스業에서는 자주 1位가 變動되며 特定 企業의 獨步的 先頭 維持가 어려운 것으로 나타났다. 이는 서비스 業種에서 까다로운 國內 消費者들의 눈높이와 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 傍證한다.
20回 以上 가장 많은 回數 1位를 차지한 企業은 現代自動車(26回), 에버랜드(25回), 라이온코리아(24回) 等으로 各各 耐久財, 서비스, 消費財를 代表하는 企業이었다. 뒤를 이어 23回 錦江(正裝구두), 三星電子(携帶폰), 三星火災(自動車保險), 敎保文庫(大型書店), 22回 三星電子(PC 및 TV), SK텔레콤(移動電話), 아시아나航空(航空) 等이 차지했다. 21回는 三星生命(生命保險), KT(市內·市外電話), 郵政事業本部(公共서비스), 韓國야쿠르트(乳酸菌醱酵乳)가, SK에너지(注油所), 신영와코루(女性內衣), GS리테일(便宜店), 라이온코리아(廚房洗劑) 等 4個 企業이 올해 20回 1位의 金字塔을 쌓았다.
三星電子는 5個 産業(携帶폰(스마트폰), TV, PC, 洗濯機, 冷藏庫)에서 10回 以上 1位를 차지하며 韓國의 代表 顧客滿足 先導 企業으로서 位相을 높였다. KT는 3個 産業(市內·市外電話, 超高速인터넷, 인터넷電話)에서 10回 以上 1位를 차지하며 顧客滿足 長壽 企業으로서 큰 頭角을 나타냈다. 特히 올해 10回 以上 1位 企業 中에서는 삼성전자, 三星火災, 삼성물산, 삼성생명, 삼성카드, 삼성서울병원 等 三星 系列社가 總 6個 企業(11個 産業)인 것으로 나타났으며, 삼성전자는 携帶폰(스마트폰)을 包含해 總 5個가 該當되는 等 製品 革新을 통해 顧客滿足과 새로운 顧客經驗을 提供하는 線도 그룹으로서 面貌를 드러냈다.
이상윤 KMAC 診斷評價2本部 本部長은 “‘顧客滿足’이야말로 企業에 優先的인 差別化 要素를 提供할 뿐 아니라 비즈니스 結果에 決定的인 影響을 미치는 모멘텀이다”라고 强調했다.
朴智元 記者 jwpark@donga.com
▼國內 代表 顧客滿足度 調査… 企業 質的 成長 돕는 바로미터▼
올해로 28年째 맞은 KCSI
KCSI는 韓國産業의 各 産業別 商品, 서비스에 對한 顧客들의 滿足 程度를 나타내는 指數로서 未來의 質的인 成長을 보여주는 指標다.
KCSI는 KMAC가 1992年 韓國産業의 特性을 勘案하여 開發한 것으로 國內에서 가장 오랜 歷史와 公信力을 認定받고 있다. 이는 美國의 ACSI에 2年, 國內 NCSI에 6年 앞선 評價 모델로서 調査 對象 産業이 全體 GDP의 約 74%를 차지할 만큼 國內 産業의 代表的 顧客滿足度 調査 制度다. 經濟成長의 量的 成長을 評價하는 GNP, GDP 等 生産性 地表와는 달리 國家産業經濟의 質的 成長을 評價한다. 特히 우리나라 産業의 質的 成長을 誘導하고 各 産業 또는 企業들이 競爭力을 確保할 수 있도록 開發됐다.
KCSI 調査 結果는 每年 우리나라 經濟社會에 公表함으로써 各 産業 및 企業의 現 位置를 確認하고 向後 關聯 産業 및 企業의 競爭力 向上을 위한 基礎資料로 活用할 수 있도록 했다. 이를 통해 各 企業은 市場에서의 自社 競爭力 把握은 勿論 顧客의 不滿을 惹起하는 商品이나 서비스의 問題點들을 改善함으로써 顧客志向的인 經營活動을 展開할 수 있다. 또 未來에 自社의 成長 可能性을 豫測함으로써 未來에 對한 對備가 可能하다.
顧客滿足에 對한 槪念이 全無하던 1990年代 初盤부터 KCSI가 해마다 調査 및 發表됨에 따라 各 企業들은 顧客滿足經營에 對해 차츰 關心을 갖게 됐고, 이를 土臺로 우리나라 産業界 全般에 顧客滿足 文化가 擴散됐다. KCSI로 始作된 顧客滿足 文化는 現在 公共 部門에까지 擴散됐고, 最近에는 모든 公共機關이 顧客滿足度 評價를 받는 時代가 됐다.
이러한 評價를 위해 KCSI 施行 經驗을 土臺로 한 PCSI 모델이 公共分野 評價 모델로 採擇된 바 있다. 이 모델을 통해 國內 300餘 公共機關이 每年 國民들로부터 顧客滿足度 評價를 받고 있다.
KCSI는 1992年 12個 産業으로 調査를 始作해 2000年代에 접어들며 調査 對象 産業이 100個 內外로 擴大되면서 크게 成長했다. 耐久財 製造業, 消費財 製造業, 一般 서비스業, 公共 서비스業 等 國內 全 産業에 걸쳐 調査를 進行하고 있으며, 우리나라 産業의 質的 成長을 誘導하고 各 企業들이 競爭力을 確保하는 데 基礎 資料로 活用할 수 있도록 每年 支援하고 있다.
28年間 進行돼 오면서 IMF 體制, 美國發 金融大亂 等 많은 危機가 닥쳤지만 KCSI 指數는 1992年과 比較해 35.0點(藥 84%)이 上昇한 것으로 나타나 持續的이고 眞正한 顧客滿足經營을 推進하고 顧客價値를 優先視해 온 企業들은 不況 가운데서도 成長과 發展을 거둘 수 있음을 立證해 왔다.
박서연 記者 sy0091@donga.com
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