• 올해로 開場 7年을 맞은 新生 호텔이 有數의 特級호텔을 제치고, 客室當 收益率 等에서 不動의 1位를 달리고 있다. ‘韓國 最高의 비즈니스 호텔’, ‘最高의 서비스 호텔’로 連거푸 選定되기도 했다. 호텔 리츠칼튼 서울이 그 主人公. 그 成功 노하우를 들어봤다.

리츠칼튼 호텔에서는 무언가를 찾으려고 두리번거릴 수가 없다. 호텔 안에 案內 標말이 없기도 하지만, 호텔 職員들이 顧客으로 하여금 周邊을 두리번거릴 餘裕를 주지 않기 때문이다. 假令 中國式糖이 어디인지 찾으려고 눈길을 돌리면 어느새 다가와 “무얼 도와드릴까요?” 하며 微笑짓는 職員을 만난다. “中國食堂에 가려고 한다”고 하면 그저 손가락으로 方向을 가리키거나 말로 說明하는 法이 없다. 直接 顧客을 에스코트해서 願하는 目的地까지 데려다준다.

글字 그대로 호텔의 ‘얼굴’이라 할 프런트를 지키는 이기황 팀長은 “호텔 職員이 아무리 親切하게 應答한다고 해도 손님이 궁금해서 먼저 質問한다면 한 段階 떨어진 서비스”라고 말한다. “손님이 호텔 職員에게 무언가를 물어보기 前에 손님이 願하는 것에 먼저 다가가는 것, 바로 이것이 리츠칼튼의 獨特한 서비스精神”이라고 强調한다. 호텔 안에 案內 標말을 設置하지 않은 것도 그런 意志를 反映한 것이다.



“안됩니다”는 안된다

리츠칼튼 호텔에는 없는 것이 또 있다. 그 가운데 代表的인 것이 “안됩니다”라는 말이다. 손님이 多少 無理한 서비스를 願하더라도 그 자리에서 바로 “盧”라고 말하는 것은 禁忌다. 또 職員 스스로 解決하기 곤란한 要求라고 해서 높은 사람에게 물어보고 可否를 알려주겠다고 對答하는 것도 禁物이다.



“自身의 上司가 顧客보다 높다는 느낌을 주는 것은 서비스精神에 違背된다”는 게 클럽라운지 유혜란 팀長의 說明. 이를 爲해 리츠칼튼 호텔은 末端職員度 스스로 判斷해서 顧客을 위한 서비스를 提供할 수 있도록 특별한 權限을 附與한다. 이른바 ‘權限離任(Empowerment)’ 原則은 ‘最高의 서비스는 適時適所에서 提供돼야 한다’는 特有의 서비스 精神을 잘 보여준다.

리츠칼튼에 머물렀던 한 美國人 顧客은 호텔 콘시어지(Concierge) 職員으로부터 飛行機 出發 3時間 前에 空港으로 出發하라는 案內를 받았다. 그가 막 떠나려는데 갑자기 비가 내리기 始作했다. 擔當職員은 잠깐 苦悶하다 빗길 停滯로 顧客이 飛行機를 놓칠 것 같아 곧바로 벤츠 서비스를 提供했다. 그러나 空港에 半도 못 미쳐서 두 時間이 經過되자 職員은 急히 캐세이퍼시픽 航空社에 連絡해 飛行機를 空港에 30分 동안 묶어 두었다. 호텔側은 自身의 判斷에 따라 大膽한 決定을 내린 職員을 크게 稱讚했다고 한다.

서울 江南區 역삼동 第一生命 四거리에서 역삼동쪽 언덕으로 조금 올라가다보면 오른쪽에 작지만 예쁘장한 호텔이 서 있다. 바로 이 호텔이 7年이라는 짧은 歷史에도 不拘하고 ‘最高의 호텔’이라는 名聲을 얻은 ‘호텔 리츠칼튼 서울’이다.

客室當 收益率 1位, 客室占有率 1位, 1999年과 2000年 國內 最初로 호텔 비즈니스 最高 名聲의 ‘파이브 스타 다이아몬드(Five Star Diamond)’ 受賞, 2000年과 2001年 2年 連續 ‘비즈니스 아시아’地 讀者와 블룸버그 TV 視聽者들이 뽑은 韓國 最高의 비즈니스 호텔 選定, 韓國標準協會 選定 ‘最高의 서비스 호텔’ 首相 및 서비스 品質指數 最高點 記錄, 産業資源部 選定 ‘最高의 서비스 호텔’ 首相 等 리츠칼튼이 그 짧은 期間에 올린 實績은 그저 놀라울 따름이다.

特히 ‘파이브 스타 다이아몬드’는 世界的 名聲의 서비스業 評價機關인 ‘American Academy of Hospitality Sciences’에서 每年 全世界的으로 最高의 品質과 서비스, 成果를 記錄한 호텔만을 嚴選해 附與하는 것으로 現在 世界에서 겨우 80餘 個 호텔만이 그 榮譽를 얻었다.

競爭이 熾烈한 호텔業界에서 有數의 大型 호텔들을 제치고 客室數 410個의 이 조그만 호텔이 飛躍的인 成功을 거둔 祕訣은 무엇일까. 김선경 弘報室長은 “리츠칼튼만의 差別化된 서비스”라고 明快하게 答한다. 하드웨어, 卽 호텔의 建築과 인테리어 等 施設 面에서 最高級을 志向하기는 쉽지만, 눈에 보이지 않는 서비스에서 最高級이라는 것은 果然 어떤 意味일까. 이는 리츠칼튼의 歷史를 더듬어보는 데서 조금씩 把握해갈 수 있다.

호텔 리츠칼튼 서울은 美國에 本社를 둔 리츠칼튼 호텔의 체인店이다. 체인店에는 매니지먼트 契約과 프랜차이즈 두 種類가 있는데, 브랜드 로열티를 提供하고 브랜드만 導入하는 프랜차이즈와 달리 매니지먼트 契約은 經營의 노하우까지 傳受받는 체인店을 말한다. 리츠칼튼 서울은 美國 本社와 매니지먼트 契約을 한 체인店이다.

本社가 持分 出資를 하진 않았지만 리츠칼튼 서울은 本社에 每年 收益의 몇 %를 보낸다. 그 代身 리츠칼튼의 固有한 서비스 精神과 企業文化, 經營 노하우를 傳受받는다. 리츠칼튼 本社가 選定하는 사람을 總支配人으로 起用하는 것도 契約條件의 하나다. 따라서 리츠칼튼의 總支配人은 開場했을 때부터 只今껏 外國人이 맡고 있다.

리츠칼튼 호텔의 歷史는 ‘호텔의 아버지’라 불리는 세자르 리츠(1850∼1918)가 1898年 파리에 最高級 호텔을 志向한 호텔 리츠를 세우면서 始作됐다. 호텔 리츠는 只今도 全世界에서 가장 高級스런 호텔로 꼽히는데, 世界의 著名人士들도 이곳에서 묵는 것을 榮光으로 여길 程度. 이 리츠 호텔과 英國 칼튼 호텔의 長點만을 混合해 한 美國人이 1927年 美國 보스턴에 만든 호텔 리츠칼튼이 바로 리츠칼튼 체인店의 始祖다.

그後 75年이 지난 오늘날, 美國 조지아州 애틀랜타시에 本社를 둔 리츠칼튼은 美國內 主要 27個 都市를 비롯해 유럽, 멕시코, 홍콩, 싱가포르, 인도네시아 발리, 日本, 말레이시아, 中國 상하이, 버진 아일랜드, 캐나다, 푸에르토리코, 아랍 에미리트 等地에 總 42個 체인店을 열어놓고 있다.

리츠칼튼의 傳統은 ‘작지만 아름답게’, 그리고 ‘紳士淑女를 모시는 紳士淑女들’이다. 客室數를 300∼400個 程度로 制限하고, 上位 5% 안에 드는 著名하고 高級스런 손님들을 誘致해 最高級 서비스를 하고 있다.

18世紀 베르사이유 宮殿의 樣式을 본따 고풍스럽고 高級스러운 內部 裝飾과 雰圍氣를 현대 感覺에 맞춰 設計한 리츠칼튼 호텔이 世界 頂上을 維持하고 있는 祕訣은 이렇듯 最高의 顧客을 極盡한 서비스로 모신다는 精神. 이와 같은 ‘顧客 絶對滿足’ 精神은 리츠칼튼 호텔의 으뜸가는 經營哲學이다. 이러한 서비스 마인드로 호텔業界에서는 最初로 모든 企業이 渴望하는 最高 權威의 맬컴 볼드리지賞(Malcolm Baldrige National Quality Award)을 1992年과 1999年 두 次例나 受賞했으며, 1993年에는 호텔 및 리조트 專門調査機關인 者가트(Zagat US)社가 顧客과 호텔 專門家를 對象으로 實施한 調査에서 全世界 最優秀 호텔 체인賞을 受賞하는 榮譽를 안았다.

리츠칼튼 서울의 所有主는 전원産業(代表·이전배)이다. 動員炭座로 出發해 서울과 濟州島의 남서울호텔을 引受하며 觀光産業에 進出한 전원産業은 ‘最高의 호텔’을 짓겠다는 꿈을 키워왔다.

“86아시안게임과 88올림픽이 열리기 前만 해도 호텔은 機能的인 일만 하면 됐지요. 서비스란 그저 顧客을 親切하게 對하면 된다는 程度였습니다. 하지만 高級호텔이 생겨나고 競爭이 熾烈해지면서 서비스의 次元을 높여야 한다는 自省이 業界에서 일어나기 始作했지요. 또한 서비스에 對한 顧客의 要求도 增加했습니다.”

신상균 常務는 “國內 호텔 歷史上 가장 많은 坪(坪)當 投資額(3億3000萬원)을 들여 最高의 호텔을 짓자는 오너의 意志에 따라 서비스도 最高를 志向하기 위해 硏究하던 中 리츠칼튼이란 호텔을 發見하게 됐다”고 한다. 호텔 브랜드 파워 1位를 자랑하는 리츠칼튼의 成功祕訣이 바로 獨特한 서비스商品 때문이라는 것을 알게 된 後 그들의 서비스 노하우를 들여오기로 決定한 것.

리츠칼튼의 獨特한 서비스 商品은 앞서 말한 權限離任과 徹底한 個別서비스로 大別된다. 個別서비스란 顧客이 리츠칼튼 호텔을 訪問할 때 그 顧客의 趣向과 嗜好를 把握해 記錄으로 남겨 共有함으로써 顧客이 全世界의 어느 리츠칼튼 호텔이라도 다시 찾게 되면 職員들이 그 顧客의 데이터에 立脚한 서비스를 提供하는 것이다. 이 때문에 리츠칼튼은 世界에서 단골을 가장 많이 確保하고 있는 호텔로 손꼽힌다.

또한 上位 5% 안에 드는 高級 손님들을 確保하기 위해 品格 있는 서비스를 提供하는 代身 다른 顧客에게 被害를 주는 言行에 對해 각별한 神經을 쓰고 있다. 半바지 차림으로 食堂을 어슬렁거린다든지 라운지나 바에서 큰소리로 떠들거나 눈살을 찌푸리는 行動을 하는 손님은 注意를 받게 되고 甚하면 쫓겨나기까지 한다.─호텔 關係者의 說明.

“이런 措置에 對해 初期에는 特히 內國人 손님들 가운데 反撥하는 분들도 있었습니다. 當時만 해도 外國의 水準높은 호텔文化에 낯선 분들이 많았으니까요. 이 때문에 葛藤도 많았습니다. 短期的인 利益을 좇으려면 우리 現實을 勘案해 融通性을 發揮해야 했지만, 長期的 利益과 리츠칼튼의 精神을 이어가기 위해 當場은 걱정스럽더라도 그런 原則을 固守해 가기로 했습니다.”

하지만 이같은 憂慮는 오래 가지 못했다. 品格 높은 서비스를 願하는 내·외국인들에게 입所聞이 나면서 리츠칼튼 서울은 開場 1年 만인 1996年 客室占有率 1位를 記錄, 業界를 놀라게 했다. 1997年에는 國內 有數의 호텔인 인터콘티넨탈, 新羅, 하얏트 等을 제치고 客室當 收益率에서 1位에 오르기도 했다.

리츠칼튼의 客室料는 業界 最高 水準을 志向한다. 하지만 客室 利用客의 90% 以上을 차지하는 外國人 顧客들로부터 客室料가 비싸다는 不平을 들은 적은 없다. 인테리어와 什器, 小品 等을 一流 製品으로 들여놓았기 때문이다. 하룻밤 宿泊料가 34萬원인 스탠더드 룸의 境遇 一回用 洗面道具들이 모두 最高級品人 ‘불가리’ 製品이다. 하우스키핑을 擔當하는 한 職員은 “쓰고 남은 洗面道具를 그냥 놔두고 가는 손님은 드물다”고 말한다. 投宿客은 亦是 業界 最高 水準을 자랑하는 피트니스센터와 水泳場, 비즈니스클럽을 無料로 利用할 수 있다.

客室 利用客이 主로 外國人인데 비해 食堂 等 附帶施設에서는 內國人 顧客이 壓倒的이다. 特히 中國食堂 ‘吹紅’과 地下 2層에 있는 커피숍은 늘 자리를 잡기 어려울 만큼 萬원이다. 이 호텔의 단골이라는 한 손님은 “철따라, 或은 每年 個·補修를 徹底히 하기 때문에 恒常 새롭고 고급스런 느낌을 維持해서 좋다”고 稱讚한다.

리츠칼튼이 할리우드 스타들이 가장 묵고 싶어하는 호텔로 해마다 選定되는 것도 이처럼 品格 높은 호텔文化 때문이다. 리츠칼튼은 브루스 윌리스, 머라이어 캐리, 루치아노 파파로티, 마이클 볼튼, 아놀드 슈왈츠제네거, 알랭 들롱 等 世界的인 스타들이 묵고 간 호텔로 評判이 높다. 하지만 江南에 位置해 있어 靑瓦臺로 가려면 다리를 건너야 하는 保安上의 問題 때문에 國賓級 顧客을 많이 誘致하기 어렵다는 핸디캡도 있다. 그런 事情에도 不拘하고 그間 이탈리아 首相과 룩셈부르크 總理 等은 訪韓했을 때 리츠칼튼에 머물렀다.

하지만 但只 서비스 商品만 좋다고 해서 서비스가 좋아지는 것은 아니다. 서비스는 無形의 商品이므로 提供하는 人的 資源의 能力에 따라 그 水準이 千差萬別이 되는 게 當然하다. 리츠칼튼의 서비스 精神은 호텔 全職員이 갖고 다니는 ‘골드 스탠더드’ 카드에 잘 나타나 있다. 리츠칼튼仁義 新潮, 社訓, 서비스 3段階, 基本守則, 職員에 對한 約束 等으로 이뤄진 골든 스탠더드는 全世界 리츠칼튼 호텔에서 顧客들의 期待에 副應하는 一貫된 서비스를 提供할 수 있도록 해준다. 따라서 한番 리츠칼튼 호텔의 서비스에 滿足한 顧客들은 全世界 어디서나 리츠칼튼 호텔에만 들면 똑같은 서비스를 제공받는다.



골든 스탠더드에서 特히 눈에 띄는 대목은 職員들이 해서는 안되는 말들을 規定해놓은 것. 例를 들면 리츠칼튼 職員들은 顧客에게 ‘오브 코스(Of course)’나 ‘오케이’ ‘하이’ ‘헬로우’‘盧 프라블럼(No problem)’ 같은 單語는 使用할 수 없다. 또한 恒常 顧客의 姓銜을 使用해야 하며, 服裝이나 表情 等에서도 淸潔하고 좋은 印象을 주도록 끊임없이 努力해야 한다.

리츠칼튼은 雜誌社 記者들에게 撮影하기 가장 便한 호텔로 꼽힌다. 호텔 入口에 車를 대고 카메라 가방을 내려놓으면 一旦 벨맨들이 웃는 얼굴로 다가와 가방을 로비까지 들어다준다고 한다. 바로 ‘權限離任’ 때문이다. “윗사람에게 許諾받아야 한다”며 制止하는 다른 호텔 벨맨들과는 對照的이라는 것.

이를 爲해 리츠칼튼은 職員의 能力 向上을 위해 가장 많이 投資한다. 採用段階에서부터 까다로운 基準을 適用한다. 于先 55問項에 걸친 人性檢査(Quality Selection Process)를 通過하지 못하면 部署長의 最終面接을 받을 수 없다. 이 人性檢査 基準은 오랫동안 리츠칼튼 호텔에서 各 職務別로 優秀한 職員들을 標本으로 삼아 그들이 남다른 서비스를 提供하는 여러가지 特徵들을 調査해 팀워크, 肯定的 態度, 서비스 等 11가지 主題로 基準을 마련해놓은 것.

이런 徹底한 採用節次를 거쳤다고 해서 언제까지나 리츠칼튼 호텔 職員으로 安住할 수 있는 것도 아니다. 全體 職員들은 1年에 100時間의 서비스敎育을 義務的으로 받아야 하며, 팀長들은 組織的인 리더십 敎育을 消化해내야 한다.

이밖에 入社한 지 21日 된 職員들이 總支配人에게 質問과 意見提示를 할 수 있는 ‘데이 21(Day 21)’ 制度, 新入職員과 1年 以上 된 職員들에게 리츠칼튼 哲學과 商品 知識, 그리고 安全 및 職務 敎育을 한 달에 걸쳐 實施하고 試驗을 치르는 트레이닝 서티피케이션과 리서티피케이션, 每日 모든 部署에서 實施하는 會議로 會社의 傳達 事項을 共有하고 格言을 되새기는 ‘라인 業’, 每分期別로 優秀職員을 選拔하는 ‘파이브 스타 어워드’ 等은 리츠칼튼의 獨特한 人材 養成 프로그램이다.

손구호 피트니스클럽 主任은 “호텔리어들은 손님의 要求에 卽刻的으로 對處하면서 最高의 서비스를 해야 하기 때문에 늘 超緊張狀態”라며 “道人(道人)과 같은 姿勢가 要求된다”고 말한다. 그만큼 스트레스가 甚한 職業이라는 뜻이다. 그래서 호텔側은 職員들의 스트레스를 解消하고자 神經을 쓰고 있다. 클럽同好會를 積極的으로 支援한다든가 職員用 피트니스클럽을 運營하고 海外硏修 門戶를 最大限 開放하고 있는 것 等이 그런 例다.

리츠칼튼 호텔 職員들이 自負心을 느끼는 것은 業界 最高의 待遇를 받는다는 것보다는 가장 좋은 勤務環境에서 일하고 있다는 事實이다. 김선경 弘報室長은 “國內 호텔 가운데 리츠칼튼 職員들의 移職率이 가장 낮다”고 自信있게 말한다.

自身의 能力을 最大限 發揮할 수 있는 勤務環境이 造成돼 있기 때문이라는 說明이다. 權限離任 制度를 비롯해 職級을 없애고 팀長제로 組織을 構成한 것, 官僚主義를 없애고 徹底히 能力爲主로 人事를 펼치는 것 等이 그런 環境을 만들어준다고 한다.

新生 호텔이 開場한 지 不過 몇年 만에 業界 最高의 자리에 오르자 다른 호텔의 牽制와 攻勢가 심해졌다고 한다. 게다가 外換危機와 지난해 美國의 9·11테러事件 等은 호텔 業界에서는 致命的이라고 할 程度의 惡材였다. 그럼에도 리츠칼튼은 業界 1位의 자리를 놓치기는커녕 收益率과 客室 占有率, 顧客滿足度를 持續的으로 끌어올리고 있다.

이는 리츠칼튼의 이른바 ‘綜合品質經營(TQM, Total Quality Management)’ 德分이라고 볼 수 있다. TQM이라는 經營 노하우는 리츠칼튼이 無形의 서비스를 測定 可能한 商品으로 提供하고 缺點 없는 品質을 이뤄내기 위해 考案한 것이다. ‘퀄리티 디비전’이란 部署를 만들어 아예 이 業務를 專擔시킬 程度로 積極的이다. TQM1은 品質改善活動 努力, TQM2는 顧客 滿足을 위한 서비스 實踐, TQM3는 組織內 커뮤니케이션 體制이고, 이밖에 顧客과 職員滿足度 調査 等이 綜合品質經營의 核心이다.

各 該當部署의 場(長)들은 部員들로부터 傳達받은 顧客의 不滿과 稱讚을 綜合的으로 檢討한 後 새로운 新商品 開發의 資料로 利用하기 위해 共有한다. 假令 ‘GIA(Guest Incident Action)’ 樣式은 各 擔當者들이 顧客이 불만족스러워했던 모든 事項을 記入해 部署長에게 提出하는 書類다. 이 資料는 全世界 리츠칼튼 호텔의 네트워크인 ‘CLASS’ 데이터베이스에 入力되어 世界 各地의 리츠칼튼 호텔에서 共有된다. 한 番 찾은 顧客은 絶對 놓치지 않겠다는 리츠칼튼 호텔의 透徹한 意志를 엿볼 수 있는 대목이다.

리츠칼튼이 最高의 비즈니스 호텔이라는 名聲을 얻고 있는 것은 이처럼 問題를 제대로 把握한 뒤 商品을 定義했고 이를 一貫된 姿勢로 實踐하고 있기 때문이다. 서울市內의 旣存 特級호텔들이 顧客에게 親密하고 個別的인 서비스, 다시 말해 마치 自身의 집에서와 같은 便安한 느낌의 서비스를 提供하지 못하고 있다고 判斷한 리츠칼튼은 호텔을 집처럼 安樂한 雰圍氣로 꾸미기 위해 神經을 쏟고 있다. 인테리어는 勿論이고 各 客室마다 걸려 있는 美術品은 美術拷問들이 別途로 維持, 管理할 程度로 높은 品格을 자랑한다.

뿐만 아니라 投宿客의 비즈니스 便宜를 돕기 위해 便利한 클럽라운지와 콘시어지를 開設하고 있으며, 熟鍊된 職員들이 完璧한 祕書 機能을 發揮할 수 있도록 細心한 準備를 갖췄다.

월드컵 開催를 앞둔 時點에서 리츠칼튼의 全方位 서비스 精神은 緋緞 호텔業界뿐 아니라 外國人들의 발길이 잦아질 多樣한 分野에서 參考로 삼을 만할 것 같다.