‘身上털기’ 豫防하고 暴言電話는 먼저 끊도록…민원공무원 保護强化

東亞닷컴
入力 2024年 5月 2日 14時 02分

송치훈 記者

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경기 김포시청 앞에 소속 공무원 이모 씨의 분향소가 마련돼 동료들의 추모 발길이 이어지고 있다. 이 씨는 도로 보수 공사와 관련해 ‘민원 폭탄’에 시달리다가 숨진 채 발견됐다. 김포시는 이 씨의 신상을 온라인에 공개하며 민원 전화를 유도한 누리꾼을 고발할 방침이다. 김포=최혁중 기자 sajinman@donga.com — 京畿金浦市廳 앞에 所屬公務員李某氏의 焚香所가 마련돼 同僚들의 追慕 발길이 이어지고 있다. 李氏는 道路補修工事와 關聯해 ‘民願爆彈’에 시달리다가 숨진 채 發見됐다. 김포시는 李氏의 身上을 온라인에 公開하며 民願電話를 誘導한 누리꾼을 告發할 方針이다. 金浦=최혁중 記者 sajinman@donga.com

앞으로는 民願人이 擔當公務員과 電話通話를 하며 暴言하는 境遇公務員이 먼저 通話를 끊을 수 있다.

또 機關 홈페이지 等에 公開돼 이른바 ‘神像 털기(온라인 座標 찍기)’의 原因으로 指目돼 온 公務員個人情報는 ‘姓名非公開’ 等機關別로 公開水準을 調整한다. 專擔팀을 構成해 惡性民願人에 對한 法的對應等을 支援하며, 民願擔當公務員은 詐欺振作을 위해 昇進加點과 手當을 받을 수 있도록 한다.

行纏安全部는 2日 “惡性民願으로부터 安全한 民願環境을 造成하여, 民願公務員들이 더욱 迅速?公正한 民願處理에 專念할 수 있도록 하고, 窮極的으로 民願人과 民願公務員이 相互尊重하는 民願文化를 만들어간다”며 이같이 밝혔다.

政府는 지난 2022年民願處理法令을 改正하여 民願公務員에 對한 機關長의 保護義務와 各機關이 義務的으로 行해야 할 保護措置를 明示하였고, 이에 따라 2023年부터 各行政機關은 民願室에 CCTV, 非常벨, 安全가림幕等安全裝置를 設置하고 安全要員을 配置하는 等保護措置를 履行하고 있다.

그럼에도 不拘하고, 民願人이 暴言·暴行等違法行爲로 民願公務員과 民願室의 安全을 威脅하거나, 正當한 事由 없이 民願을 反復的으로 提起하여 다른 民願人들의 民願處理에 支障을 招來하는 狀況이 벌어지고 있다. 이러한 惡性民願은 2019年 3萬 8054件에서 2020年 4萬 6079件, 2021年 5萬 1883件, 2022年 4萬 1559件이다.

지난 3月金浦市 한 公務員이 道路補修工事後 온라인上의 괴롭힘과 多量의 民願電話로 死亡被害를 입은 事件처럼 惡性民願으로 인해 民願公務員이 입는 被害는 漸漸 커지고 있어 旣存方案들을 뛰어넘는 特段의 對策이 必要한 狀況이다.

行政安全部가 最近實施한 對國民設問調査에 따르면, 應答者의 93.2%가 ‘民願人의 暴言, 暴行等으로부터 民願公務員을 保護하는 것이 必要하다’고 應答하는 等多數의 國民은 民願公務員保護必要性에 共感하고 있는 것으로 나타났다.

이에 따라, 政府는 民願公務員을 보다 根本的으로 保護할 수 있는 方案을 담은, ‘惡性民願防止 및 民願公務員保護强化對策(以下 ‘綜合對策’이라 한다)’을 마련했고, 2日國務總理主宰第38回國政懸案關係長官會議에서 確定發表했다.

이番綜合對策에는 ① 惡性民願事前豫防 및 早期遮斷, ② 惡性民願對應 및 被害公務員保護, ③ 民願處理改善 및 서비스 品質提高, ④ 民願公務員士氣振作等多樣한 方案이 包含됐다.

그동안 民願擔當公務員은 電話로 民願人이 辱說하거나, 民願과 상관없는 內容을 長時間 얘기해도 그대로 듣고 있어야 했지만 앞으로는 民願人이 辱說·脅迫·性戱弄等暴言을 하면 公務員이 1次警告를 하고, 그래도 暴言이 이어질 境遇通貨를 바로 終了할 수 있도록 한다.

機關別로 通話 1回當勸奬時間을 設定해 不當한 要求等으로 勸奬時間을 超過할 境遇 이 亦是通話를 終了할 수 있게 한다.

온라인 民願窓口로 短時間에 大量民願을 申請해 시스템 障礙等業務處理에 意圖的으로 支障을 준 境遇 시스템 利用에 一時的制限을 둔다. 다만, 이런 境遇에도 書面으로 民願申請은 可能하다. 訪問民願도 ‘事前豫約制’ 等을 통해 1回勸奬時間을 定하기로 했다. 文書로 申請한 民願도 文書上에 辱說·脅迫·性戱弄等이 相當部分包含된 境遇民願을 終結할 수 있다.

同一한 內容의 民願이 反復提起될 境遇終結할 수 있도록 한 現行制度도 補完한다. 同一한 內容인지 判斷할 때 內容 뿐만 아니라, 民願趣旨·背景類似性·業務房해도 等을 綜合的으로 考慮한다. 不當하거나 過多하게 提起되는 情報公開請求도 自體審議會를 거쳐 終結處理할 수 있도록 法令에 根據를 마련한다.

情報公開請求件數가 많은 上位 10名은 辱說과 誹謗等惡意的反復·過多請求者로, 全體情報公開請求件數(180萬 건)의 32%(58萬 건)를 차지한다. 政府는 不當·過度한 權利濫用적 請求를 制限하고, 該當請求는 審議會를 거쳐 終結處理하도록 情報公開法改正에 나선다.

아울러 多數機關에 對한 惡意的一括請求防止를 위해 1回請求市請求할 수 있는 對象機關을 縮小할 方針이다. 現在는 2900餘個 모든 機關에 一括請求가 可能해 不必要한 業務負擔을 招來한다는 指摘이 있었다.

對策에는 많은 現場公務員이 建議해온 惡性民願豫防手段도 담겼다. 콜센터 等民間領域에서 大部分施行하는 것처럼 民願通話를 始作할 때부터 內容全體를 錄音할 수 있도록 했다.

行政機關 홈페이지 等에 公開된 公務員個人情報는 ‘姓名非公開’ 等機關別로 公開水準을 調整한다. 擔當公務員의 個人情報가 公開되며 ‘神像 털기’ 等에 惡用되는 事例가 늘어나고 있기 때문이다.

또 政府는 惡性民願에 對한 直接的인 對應과 法的措置, 避해 公務員保護를 위해 行政機關마다 專擔對應팀을 두도록 勸奬하기로 했다.

政府는 ‘汎政府對應팀’을 運營하면서 民願公務員相談, 惡性民願解決을 위한 現場調査等機關別對應팀을 支援한다. 올 下半期부터 機關別, 汎政府對應팀이 運營될 수 있도록 關聯指針을 改正하고, 關係機關協議에 나설 方針이다. 民願人의 違法行爲等에 對備해 民願室內非常벨을 設置해 警察과 連絡網度强化한다.

惡性民願으로 被害를 본 公務員은 6日以內公務上病暇思惟에 이를 明示하고, 一時的으로 業務에서 除外해 休息時間을 갖도록 했다.

被害公務員이 汎政府對應팀에 도움을 要請할 수 있는 別途連絡體系(핫라인)를 新設한다. 心理相談, 情緖安定 프로그램 等을 提供하는 公務員 마음健康센터를 追加로 擴充하고, 民願公務員을 위한 特化 프로그램도 運營한다.

民願擔當公務員의 士氣振作策도 마련된다. 民願公務員이 昇進加點을 받을 수 있도록 民願業務를 職務特性關聯加點項目으로 明示하고, 難易度와 處理量等擔當業務特性에 따라 ‘民願手當加算金’을 追加支給한다.

惡性民願對應過程에서 懲戒가 要求된 境遇民願人의 違法行爲與否等經緯를 參酌하고, 惡性民願被害公務員은 必須補職期間內라도 電報가 可能하도록 制度를 改善할 計劃이다.

아울러 아직 明確한 正義가 없는 ‘惡性民願’에 對한 槪念을 定立하고, 類型別對應方案을 마련해 各級機關에 案內하기로 했다. 惡性民願을 크게 暴言과 暴行等民願人의 ‘違法行爲’와 ‘公務妨害行爲’ 等 2가지로 規定하고, 惡性民願의 類型을 細分化한다.

違法行爲는 ‘暴言·名譽毁損·性戱弄·暴行·器物破損·脅迫’ 等, 公務妨害行爲는 ‘反復型·時間拘束形·不當한 要求’ 等으로 分類된다.

李尙玟行政安全部長官은 “惡性民願으로부터 民願公務員을 保護하는 것은 政府의 責務로서, 이를 다하기 위한 綜合的인 對策을 마련했다”며 “이番綜合對策을 통해 窮極的으로 國民께서 安定的으로 民願서비스를 제공받고, 우리 社會에 民願公務員을 尊重하는 文化가 자리 잡을 수 있기를 期待한다”고 밝혔다.

송치훈 東亞닷컴 記者 sch53@donga.com