“飮食은 어떠세요?”
“괜찮아요.”
只今 이 瞬間에도 全 世界 곳곳의 레스토랑에서는 職員과 顧客 사이에 이런 對話가 오가고 있을 것이다. 이 單純한 ‘確認 儀禮’에서 職員은 顧客에게 飮食이 괜찮은지 묻고 大部分의 顧客은 “괜찮아요”라고 反射的으로 對答한다.
表面的으로는 顧客의 意見을 묻는 피드백 過程의 始作처럼 보이지만 實際 피드백은 거의 이뤄지지 않는다.
職員은 生鮮 껍질이 充分히 바삭한지, 野菜에 시즈닝이 너무 科하진 않은지 等의 具體的인 評價를 要求하지 않는다. 그저 飮食에 問題가 없고 먹을 만해서 食事가 進行될 수 있는지를 確認하는 것이다. 마찬가지로 顧客도 率直하고 建設的인 피드백을 하는 代身 에티켓을 지키고 對話가 길어지지 않도록 짧은 對答을 내놓는다.
너무나도 平凡해 보이는 이 人事치레에서 兩側은 모두 失敗한다. 레스토랑은 運營上의 問題點을 把握하고 飮食과 서비스를 改善해 레스토랑의 名聲을 높이고 顧客을 더 끌어들일 機會를 잃었다. 顧客은 感動을 받을 수 있는 經驗을 놓쳤고 어쩌면 레스토랑 運營에 큰 도움을 줄 機會도 잃었다.
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