온라인 쇼핑몰에 入店한 企業은 顧客이 제품을 購入하거나 서비스 費用을 支拂하자마자 顧客에게 리뷰를 써 달라고 알림을 보낸다. 알림을 빨리 보내면 後期를 더 많이 모을 수 있을 거라고 期待한다. 一理 있는 생각이다. 時間이 지날수록 顧客이 리뷰를 올릴 可能性은 낮아지니 말이다. 그러니 企業이 리뷰 要請 알림을 最大限 빨리 보내는 게 理致에 맞는 것 같다.
果然 그럴까? 리뷰 要請을 받았던 最近 記憶을 떠올려 보자. 要請이 얼마나 빨리 왔는가? 아마 아주 빨랐을 것이다. 너무 빨라서 짜증이 날 만큼 말이다. 顧客에게는 製品을 評價할 時間이 必要하다. 그래서 製品 使用 經驗을 充分히 생각한 後 리뷰를 올리기로 마음먹는다. 리뷰 作成 要請을 너무 일찍 받으면 顧客은 壓迫感과 早急함을 느낀 채 리뷰를 쓰지 않겠다고 決定할 수 있다. 한 設問調査에 따르면 온라인 쇼핑을 한 大多數 顧客은 製品 受領 後 리뷰를 올리기까지 最小 이틀이 걸리며 製品을 받은 當日 리뷰를 올린 사람은 8%에 不過했다.
이런 過程을 仔細히 살펴보기 위해 硏究陣은 無作爲로 統制된 두 件의 現場 實驗을 했다. 顧客이 製品을 經驗한 다음 날, 5日 後, 9日 後, 13日 後 리뷰 要請 알림을 받는 實驗群과 리뷰 要請 알림을 받지 않은 對照群에 顧客을 無作爲로 配定했다.
實驗 結果는 一般的인 通念과 달랐다. 製品을 經驗한 다음 날 리뷰 要請을 받은 顧客이 리뷰를 實際로 作成할 可能性은 對照群에 비해 낮았다. 하지만 13日 後 받은 顧客은 리뷰를 作成할 可能性이 더 높았다. 製品 經驗 5日 後 또는 9日 後 알림을 받은 顧客이 리뷰를 揭示할 可能性은 對照群과 有意味한 差異가 나지 않았다. 이런 結果가 나타나는 理由는 리뷰 要請이 리뷰 作成을 떠올리게 하는 알람 役割을 하면서도 願하면 언제든 리뷰를 올리고 싶은 顧客의 마음을 妨害하기 때문이다. 이런 干涉은 記憶 상기 效果를 壓倒하는 心理的 反撥
reactance
이라는 否定的 動機를 낳는다.
그렇다면 企業은 리뷰 要請을 언제 하는 게 좋을까?
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