한밤中, 敎科書 仲介 販賣 業體 職員이 지친 몸을 추스르며 注文을 處理하고 있다. 그런데 情報를 잘못 入力하는 바람에 신판이 아닌 口瓣 經營學 圖書를 重要한 顧客에게 잘못 配送해 버린다. 不過 사흘 뒤 學期가 始作했다. 顧客은 ‘가뜩이나 山더미 같은 課題 때문에 힘든데 敎科書까지 잘못 配送되다니 이番 學期는 初場부터 亡했다’며 머리를 쥐어뜯는다. 이런 境遇 많은 會社는 卽時 對應에 나선다. 殺到하는 抗議 電話와 e메일에 땀을 뻘뻘 흘린다.
多幸히도 아직 收拾은 可能하다. 오히려 이런 危機에 제대로 對應한다면 오히려 顧客에게 點數를 딸 수 있다. 이를 가리켜 ‘서비스 回復의 逆說
service recovery paradox
’이라고 한다.
서비스 回復의 逆說이란 購買한 製品이나 서비스에 問題가 있었지만 會社가 適切히 對應해 解決한 德에 오히려 顧客의 好感이나 好評을 얻는 現象을 가리킨다. 서비스 障礙를 效果的으로 挽回하면 障礙가 發生하지 않은 때보다 顧客 滿足度가 오히려 더 높아질 수 있다.
그렇다면 서비스 回復의 逆說을 어떻게 利用하면 좋을까? 失手 또는 스캔들로부터 自由로운 部署는 없다. 그러니 모든 것은 謝過文에 달렸다. 어떻게 適切한 謝過文을 作成하고 關聯 프로세스를 社內外 利害關係者를 위해 記錄, 記念, 共有할지 거듭 苦悶해야 한다.
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