지난 몇 年 사이 顧客과 企業이 相互作用하는 方法이 많이 달라졌다. 特히 팬데믹이 이 關係에 큰 影響을 미쳤다. 電子商去來가 擴張된 것이 代表的이다. 마트나 藥局은 너도나도 셀프計算臺를 導入했다. 甚至於 音聲 自動 應答 시스템은 셀프 計算臺보다 더 雨後竹筍 생겨나고 있다. 食事하는 方法부터 세일즈팀이 B2B 顧客을 對하는 方法까지 많은 게 바뀌었다.
갑작스러운 變化에 中間 市場 企業은 여러 危機에 直面했다. 하지만 野心滿滿한 企業에는 成長 機會이기도 했다.
많은 것이 變하자
顧客 不滿이 急增했다.
事實은 不滿을 넘어선 憤怒 水準이었다.
애리조나주립대 W.P. 캐리經營大學院
W.P. Carey School of Business
이 進行限 ‘顧客 憤怒’에 關한 設問 調査에 따르면 지난해 顧客의 74%가 製品이나 서비스 問題를 經驗했다고 應答했다. 20年 前 數値(47%)보다 大幅 늘었다.
調査 結果를 더 살펴보면 顧客들은 企業이 自身들을 다루는 方式에 갈수록 더 憤怒하고 있었다. 이렇게 쌓인 憤怒를 소셜미디어에 表出하며 모두와 共有했다. 事實 하나하나 따져보면 企業이 무엇인가를 크게 잘못했다기보다는 無禮함과
無道함이 橫行하는 社會 風土
탓도 一部 있다. 勿論 企業도 잘못은 있다. 顧客 不滿 1位 要因을 살펴보면 企業 製品이나 서비스에 問題가 發生했는데 말할 사람이 없다는 것이었다. 2位는 會社에 連絡할 方法조차 못 찾겠다는 內容이었다.
顧客 不滿을 招來하는 企業 行動
筆者들의 分析에 따르면 많은 企業이 高品質 서비스와 低費用 사이 제로섬 게임에 휘말려 敗北하고 만다. 實際로 筆者들이
美 全域을 對象으로 實施한 設問 調査
에 따르면 두 마리 토끼를 잡은 會社는 全體 15%에 그친다. 筆者들은 이런 企業을 가리켜 '先頭 企業
Leaders
'이라고 부른다. 흔히들 아마존과 아멕스, 애플을 떠올릴 것이다. A級 企業이다. 이들을 除外하고는 高級 데이터와 分析 能力을 갖추고도 水準 높은 顧客 서비스를 提供하는 企業은 얼마 없었다.
費用을 最大限 節減하면서도 顧客과 親密한 關係를 維持하는 일은 大企業과 中小企業 모두에 重要한 일이다. 하지만 特히 業界에서 先頭가 되겠다는 野心을 품은 中堅 企業에는 重大한 課題다. 이런 境遇 大部分 中堅 企業은 顧客 맞춤型 製品 또는 서비스라는 아이디어에 基盤을 둬 브랜드를 構築하고 大企業과 差別化하려 한다. 中堅 企業은 大企業보다는 顧客과 더 가깝고 零細企業보다는 더 탄탄한 서비스 力量을 갖추고 있다. 더 精巧하고 폭넓은 製品 및 서비스를 提供할 수 있다.
여기서 問題가 생긴다. 成長하려면 한 次元 업그레이드된 顧客 서비스를 提供해야 한다. 하지만 그 過程에서 顧客과 끈끈하면서 密接한 旣存 關係를 犧牲해버리면 브랜드 正體性과 競爭力의 큰 軸을 잃을 수 있다. 그렇다면 어떻게 해야 할까?
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