歷史的으로 企業은 製品, 서비스 또는 거버넌스와 關聯된 危機에 直面해왔다. 보잉과 737 맥스 機種의 墜落 事故, 大腸菌에 汚染된 치폴레
Chipotle
의 不吏吐, 數百萬 個의 假짜 計座를 만든 웰스파고은행을 생각해보라. 額시오스-해리스폴 100大 브랜드 順位에 따르면 歷史的으로 이들 企業의 評判 回復은 비슷하게도 U字形을 띠었다. 보잉, 치폴레, 웰스파고처럼 核心 力量에 다시 集中한 企業들은 2~3年 內에 評判이 回復되기 始作했고 3~4年 內에 完全히 回復됐다.
그러나 오늘날 兩極化된 美國 環境에서는 새로운 類型의 企業 危機, 卽 L字形 危機가 더욱 擴散 中이다. 이런 L字形 危機는 政治와 文化 葛藤으로 發生하기 때문에 더욱 深刻하며 評判 損傷이 언제까지 이어질지 알 수 없다. 兩極化된 國家에서 政治的 反撥에 直面한 브랜드는 顧客層이 約 折半까지 離脫할 수 있다. 한쪽의 支持가 무너졌기 때문에 評判 點數가 回復되지 않는다. 平板 回復이 어려운 理由는 顧客들이 이를 製品이 아닌 價値觀의 問題로 받아들이기 때문이다.
企業의 L字形 危機는 消費者의 ‘政治的 頭腦’를 活性化하고 消費者가 購買 行動을 一種의 投票로 여길 때 觸發된다. 勿論 파타고니아나 치킨 패스트푸드 會社 勅筆레
Chick-fil-A
처럼 政治를 브랜드 아이덴티티로 構築하는 企業도 一部 있다. 하지만 요즘처럼 黨派性이 極甚한 狀況에서 디즈니나 美國 大型 마트 타깃
Target
[1]
같은 브랜드는 놀랍게도 文化 戰爭의 中心에 서 있다. 이런 狀況이 發生하면 平素 大衆의 支持率이 80%에 達하던 브랜드도 顧客의 政治的 性向 때문에 50%의 支持를 받기도 어려워진다. 디즈니는 지난 2年間 플로리다 州知事 론 드山티스
Ron DeSantis
와 對立角을 세운 以後 디즈니의
額시오스-해리스폴 100大 브랜드 順位
가 37位에서 77位로 떨어졌다. 이제 디즈니는 民主黨 支持者와 共和黨 支持者 間의 好感도 隔差가 19點에 達하는, 政治的으로 가장 兩極化된 브랜드 中 하나가 됐다. 企業은 ‘品質’로 製品과 서비스를 評價하는 消費者의 頭腦를 繼續 使用해야 한다.
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