美國 워싱턴DC에서 自動車로 1時間半 假量 南쪽의 버지니아州 리치먼드에 자리잡은 信用카드會社 ‘캐피털원’의 콜센터. 顧客으로부터 오는 電話를 一括處理하는 곳이다. 電話벨이 울리자마자 이곳 컴퓨터에는 ‘顧客番號 011―9991―6627人 브라운氏로부터 온 電話임. 브라운氏는 信用카드 貸出金利가 17.5%여서 金利에 不滿을 가질 可能性이 높음’이라는 메시지가 뜬다. 電話는 自動으로 ‘金利協商 專門相談員’에게 連結된다. 相談員은 電話를 받기 直前 잠깐 브라운氏의 信用現況과 讓步 可能한 金利水準을 點檢한다.

豫想대로 金利不滿 때문에 온 電話였다.

對話는 짧았지만 協商은 今方 끝났다. 金利를 2% 假量 깎고 氣分이 좋아진 브라운氏는 相談員이 勸하는 自動車貸出商品까지 躊躇 없이 契約해버렸다.

컴퓨터가 顧客의 要求를 미리 把握하는 것은 어렵지 않다. 顧客이 콜센터에 電話를 하면 顧客番號를 入力하라는 案內를 받는다. 顧客番號를 入力하면 컴퓨터가 顧客의 信用狀態와 去來特性을 分類해 그의 不滿內容이나 豫想 關心事를 推論하는 것. 顧客의 要求에 맞춘 金融相談서비스를 準備하기 위한 裝置다. 이곳의 IR擔當 任員인 폴 派퀸은 “컴퓨터가 顧客이 電話限 理由를 알아맞히는 確率은 80% 程度”라고 말했다.

버지니아州 폴스處置에 있는 캐피털원 本社 入口에는 수많은 信用카드 見本들이 顧客을 맞는다. 記者가 信用카드 種類가 몇 個냐고 묻자 情報技術擔當 副社長인 마조리 커넬리는 “2000餘가지”라고 말했다.

캐피털원이 數年 만에 美國 5代 信用카드 業體로 浮上한 祕法은 顧客의 要求를 正確히 찾아내서 願하는 商品과 서비스를 提供하는 ‘맞춤型 金融商品 技術’인 셈.

온라인트레이딩 戰略으로 한동안 世界的인 證券社인 메릴린치의 肝膽을 서늘하게 했던 美國의 찰스스와프.

이곳에는 企業種目을 發掘하는 애널리스트와 顧客의 注文을 받아 株式을 賣買하는 브로커들이 各各 顧客層의 性格에 따라 細分化되어 있다. 甚至於 顧客層에 따라 案內 電話番號도 다르다. 卽 資産規模는 작지만 注文을 자주 내는 顧客을 위한 애널리스트와 資産은 많지만 1年에 한두 番 去來를 하는 顧客을 위한 애널리스트그룹이 따로 있다. 우리나라처럼 한 애널리스트가 顧客性向에 關係없이 同一한 企業分析報告書를 내놓는 것과는 顧客 接近 方法이 完全히 다른 셈.

찰스스와프의 에릭 킴은 “우리가 가장 많은 關心을 갖는 것은 顧客性向을 제대로 分析해 各自에게 맞는 金融서비스를 提供하는 方法”이라며 “이를 위해 設問調査 等 調査作業을 끊임없이 하고 있다”고 말했다.

찰스스와프의 攻勢로 困辱을 치른 메릴린치도 結局 99年 末 찰스스와프의 戰略을 그대로 受容했다. 株式去來顧客을 5項目으로 分類해 이들마다 各其 다른 去來手數料와 서비스를 提供하는 것.

先進金融業體들이 顧客에 對한 情報를 얼마나 所重하게 여기는지는 95年 美國 와코비아銀行을 訪問했던 한 國內銀行長의 逸話에서도 드러난다.

와코비아銀行側이 顧客資料 蓄積의 重要性에 對해 說明하자 國內 銀行長이 “韓國은 아직 電算容量이 充分하지 않아 資料蓄積이 안된다”고 말했다. 이때 와코비아側은 1920年頃 作成된 종이로 된 顧客카드를 보여줬다. 그 카드에는 顧客의 生日과 家族關係 趣味 關心事 財테크方法은 勿論 家族의 大小事를 網羅한 一代記가 꼼꼼히 記錄돼 있었다. 記錄量이 넘치면서 카드는 顧客 한사람當 네댓張씩 됐다. 와코비아銀行側은 우리 行長에게 말했다. “顧客에 對한 關心은 컴퓨터가 있고 없고의 問題가 아닙니다.”

美 캘리포니아州 샌프란시스코 近處에 컨트리와이드라는 住宅擔保貸出會社(모기지컴퍼니)가 있다. 美國 內 모기지컴퍼니 中 2位 業體인 이 會社도 맞춤型 金融商品에서 獨步的인 業體.

사우스캘리포니아에 있는 한 地點을 찾았다. 午前인데도 벌써 한 夫婦가 찾아와 相談을 벌이고 있었다. 相談을 끝낸 뒤 記者와 인터뷰를 한 패디 텍슨은 “貸出金額 貸出利率 償還方法 相換期間 等 約 10餘個 項目에 對해 顧客이 願하는 대로 定할 수 있다”며 “이렇게 해서 만들어진 商品組合이 數千個가 넘는다”고 말했다. 地點이나 인터넷사이트에서 顧客이 人的事項과 願하는 貸出옵션만을 選擇하면 自動貸出決定 소프트웨어가 貸出承認을 내게 된다.

反面 우리나라에서는 住宅金融專門機關이라 해도 기껏해야 서너個의 住宅擔保貸出밖에 없다.

“다른 곳에서도 이렇게 하나요?”(기자)

“우리가 좀더 細密하게 分類해 顧客의 選擇幅을 넓힌 것뿐이지 美國의 웬만한 金融機關은 大部分 顧客層別로 特化된 맞춤型 金融商品을 내놓은 지 數年이 되었죠.”(홍보담당 커즌 앰버)

世界는 只今 ‘金融革命中’이며 이미 그들은 저만치 앞서가 있음을 實感케 했다.

◇ 國內 金融持株會社 出帆 앞두고 本報, 先進各國 經營企業 取材

“우리나라에도 金融持株會社가 곧 出帆한대요.”(기자)

“그럼 뭐가 달라지지?”(데스크)

“아무래도 先進金融이 導入되면서 서비스가 좋아지지 않겠습니까?”(기자)

우리금융지주회사 出帆을 앞둔 1月初 東亞日報 金融部 會議室. 金融持株社가 出帆되면 뭐가 달라질까 하는 主題를 놓고 얘기를 나누고 있었다.

이때 한 記者가 던진 말.

“外形만 바뀐다고 金融서비스가 달라질까요?”

이 말 한마디가 우리를 世界 先進金融現場 取材로 내몰았다.

그동안 목놓아 외쳐온 ‘金融機關의 소프트웨어 改革’이 어떤 方向으로 이뤄져야 할지 둘러보자는 데 뜻이 모아졌다. 시리즈팀이 構成됐고 金融機關의 一線 專門家들과 컨설팅社 ‘매킨지’ 等과 함께 두 달間 準備期間을 가진 後 6名의 記者가 美國 유럽 日本 홍콩 等으로 흩어졌다.

訪問한 金融機關은 한결같이 얄미울 程度로 收益 爲主의 經營을 하고 있었다. 하지만 ‘收益性 經營’과 ‘顧客을 감동시키는 金融서비스’는 銅錢의 앞뒷面과 같다는 事實을 깨닫는데는 오랜 時間이 必要치 않았다.

우리 金融機關도 잰걸음으로 이들을 따라잡기에 나서고 있다. 7名의 記者가 보고 느낀 記錄이 우리 金融을 한 段階 끌어올리는 데 작은 보탬이 될까 하는 期待로 10回分에 걸쳐 取材褓따리를 풀어본다.

<허승호기자>tigera@donga.com