[韓國使用品質指數 1위企業]使用品質指數-올해 調査의 特徵은?

東亞日報
入力 2011年 9月 29日 03時 00分

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綜合的滿足度 높아졌지만, 顧客忠誠度는 減少

○使用品質指數

使用品質(Quality in use)이란 實際使用者가 期待하고 製品使用을 통해 知覺하는 現製品의 品質水準을 말한다. 이를 診斷하여 우리 社會와 消費市場의 使用品質性格을 糾明하는 機能을 가진 韓國使用品質指數(KS-QEI)는 實際購買하여 使用하면서 經驗하는 實體的이고 實證的인 消費者品質(市場品質)을 調査해 適正한 製品과 企業들을 選別하고 施賞하는 것을 目標로 하고 있다.

KS-QEI의 目的을 좀더 具體的으로 보면, 첫째 商品 및 品質企劃 및 販賣目的과 使用者期待 및 經驗間의 갭(Gap)을 確認하는 것이며, 둘째 競爭社와의 使用品質比較를 통한 戰略的인 改善方向性을 導出하고, 셋째로 使用者의 製品活用도 側面에서의 顧客成果測定을 하고자 하는 道具로 利用可能하게 하는 것이다.

○올해 使用品質指數의 特徵

産業標準化 및 國家品質革新振興機關인 韓國標準協會(會長 김창룡)가 發表한 2011 KS-QEI 調査結果의 年例綜合報告書에 따르면, 2011年指數는 綜合的으로 703.48點으로 前年對比 1.12點上昇했으며, 一般製品보다는 KS製品들의 點數가 높은 것으로 나타났다. KS製品의 境遇 711.36點이고, 一般製品들은 697.15點을 記錄했다.

指數의 要素中, 이미지-信賴性-서비스 次元이 前年에 비해 많이 上昇한 것도 올해의 特徵. 信賴性의 領域은 一般製品에 비해 KS製品이 높은 指數를 나타냈다. 또 全體忠誠顧客은 29.1%로 昨年의 31.1%에 비해 減少勢를 보였다.

男子顧客의 니즈에 符合하는 製品의 指數가 710.88로 女子의 694.09보다 눈에 띄게 높아 女性顧客 및 低年齡層의 니즈에 符合하는 商品開發 및 커뮤니케이션 活動이 더 必要함을 드러내기도 했다.

최윤호 記者 uknow@donga.com