1980年代 後半 서울YWCA 消費者告發센터 職員들 사이에는 新生 企業인 ‘이랜드’를 두고 이런 말들이 많았다.

當時 이 센터에서 일한 서울YWCA 江南 靑少年會館의 고흥애氏는 “이랜드 職員들이 各種 消費者 不滿을 自己 일처럼 處理하던 모습이 아주 印象的이었다”고 回想했다.

그 豫言대로 이랜드는 2003年 賣出額 1兆4500億원, 純利益 1430億원을 目標로 할 程度로 탄탄하게 成長하고 있다.

消費者를 섬기며 尊重할 줄 모르는 企業은 곧 消滅한다. 서울대 消費者學科 이기춘(李基春) 敎授는 “消費者 滿足은 企業의 生存條件이지만 이 平凡한 眞理를 제대로 實踐하지 못 하는 企業이 많다”고 指摘했다.

經濟硏究所 TARP의 調査에 따르면 불만 顧客 가운데 96%는 企業에 不平하지 않았다. 10名이 不平하면 드러나지 않은 不滿을 가진 顧客이 240名 더 있다는 뜻이다. 不滿을 解消하지 못한 顧客 10名 中 9名은 그 企業과의 去來를 끊었다. 그냥 떠나기만 하는 게 아니다. 이들은 平均 8∼10名에게 나쁜 所聞을 퍼뜨렸다.

숙명여대 經濟學部 김용자(金容子) 敎授는 “不滿處理에는 勿論 費用이 들지만 나중에 1.7倍나 많은 收益으로 돌아온다는 統計도 있다”며 “不滿이 풀리면 大體로 더 優秀한 顧客이 된다”고 말했다.

하지만 아직도 많은 企業이 ‘消費者 不滿 處理 業務’를 投資가 아닌 費用으로 여기는 等 消費者滿足 經營과는 距離가 멀다고 專門家들은 指摘한다.

實際 韓國消費者保護聯盟에서 지난해 全國 300個 인터넷 電子商去來業體를 調査한 結果 相談 專用 電話가 없거나(6.7%) 自動應答電話로 連結되는(5.7%) 等 消費者가 不滿을 이야기할 對象조차 없는 境遇가 10%를 넘었다. 그나마도 세 次例 電話해 모두 通話가 된 境遇는 折半 水準(55.3%)이었고 모두 失敗한 境遇도 9.7%나 됐다.

이 團體 康靖和 事務總長은 “지난해 日本에서는 消費者 信賴를 잃은 食肉加工業體 닛폰햄이 消費者의 膺懲으로 門을 닫아야 했다”며 “消費者 힘이 커지는 現實을 企業들은 直視해야한다”고 말했다.

114個 企業의 消費者擔當 職員 모임인 企業消費者專門家協會(OCAP)는 “經營者의 消費者 意識 弱化로 消費者相談室 組織이 縮小되고 있으며 相談室이 있더라도 消費者 被害救濟 業務보다는 企業의 마케팅이나 弘報를 위한 組織으로 轉用되고 있다”고 꼬집었다. 이 모임 윤영하 企劃室長은 “外換危機 때 크게 萎縮된 企業의 消費者保護業務가 아직도 옛 水準을 回復하지 못하고 있다”고 말했다.

1999年 政府가 規制 緩和를 理由로 消費者保護法에서 被害補償機構 義務設置 條項을 뺀 것도 이런 趨勢를 부추긴다는 指摘이다. 韓國消費者團體協議會 박인례 事務總長은 “中小企業은 이 條項이 削除되자 不滿處理 機構를 없애버렸다”고 말했다.

이헌진記者 mungchii@donga.com