똑같이 鄭重하게 對한다고 말한 職員은 B+를, 小型車 顧客을 더욱 極盡히 모신다고 答한 職員은 A+를 받았다. 同等하게 對했을 때 小型車를 탄 顧客은 푸待接을 받는다는 느낌을 가질 수 있기 때문.

신라호텔은 데스크, 食飮料, 條理, 客室 等 32個 部署에서 호텔 從事者들의 經驗談을 모아 韓國式 호텔 서비스 매뉴얼을 만들고 있다.

이 호텔이 이番에 製作하는 서비스 매뉴얼은 職員들이 몸소 體驗한 現場 經驗이 녹아 있다는 點이 特徵.

例를 들어 △乘用車에서 내리는 女性顧客이 짧은 치마를 입었으면 도어맨은 視線을 위로 向하게 해 顧客이 唐慌하지 않도록 配慮한다 △車안에 키를 두고 내리는 顧客을 위해 車 門을 열 수 있는 技術 程度는 지니고 있어야 한다 等의 內容이 실릴 豫定이다.

서울신라호텔 總支配人 김인 副社長은 “各 部署가 가지고 있던 無形의 知的資産을 유형화해 숨어있던 競爭力을 높이고 標準化된 서비스를 提供하겠다”고 말했다.

신라호텔은 部署別로 提出된 서비스 매뉴얼을 모아 綜合檢討한 뒤 올 가을 警 完成된 매뉴얼을 선보일 計劃이다.

박형준記者 lovesong@donga.com