安寧하세요. 박세준의 企業 뽀개기 21番째 時間입니다. 이番에는 8月 29日 다뤘던 우마무스메 이야기(‘[박세준의 企業 뽀개기?] 利用者 不滿 爆發, 카카오게임즈 社屋 앞 馬車示威 豫告’ 記事 參考)를 다시 한 番 다뤄볼까 합니다.
그 때까지만 해도 事態가 이렇게 커지지는 않았습니다. 8月 29日 一部 利用者들이 카카오게임즈 社屋 앞에 馬車를 보냈습니다. 우마무스메 運營에 對한 不滿을 表出하며 벌인 一種의 示威(以下 馬車示威)였죠. 그런데 9月 23日 마차시位는 게임 內 有料財貨를 還拂해 달라는 損害賠償 訴訟으로 번졌습니다. 還拂 要求 額數만 100億 원에 達합니다.
60萬 원이 하루아침에 1200원 된 날
事態에 對해 仔細히 說明하기 前에 카카오게임즈와 우마무스메 利用者 間 葛藤을 簡單하게 要約하겠습니다. 우마무스메 運營社인 카카오게임즈의 運營方式 때문에 只今의 問題가 發生했는데요. 우마무스메 日本版과 韓國판의 有料財貨 支給 件數가 다르다는 點입니다. 以外에도 飜譯 問題, 게임 沒入을 돕는 要素들의 美具現 等으로 유저들의 不滿이 쌓여가는 狀況이었습니다.
불을 붙인 게 ‘SSR 키打算 블랙 픽업 이벤트’ 事態(以下 키打算 블랙 事態)입니다. SSR키打算 블랙은 性能이 몹시 좋은 게임 내 아이템 이름인데요. 게임을 圓滑히(!) 進行하려면 이 아이템은 반드시 갖추고 있어야 합니다. 性能이 좋은 만큼 入手가 어려웠는데요. 7月 26日~8月 10日 子正까지 아이템을 一定 期間 높은 確率로 얻을 수 있는 이벤트가 열렸습니다. 이벤트 期間에 有料 아이템을 뽑을 때마다 포인트가 쌓입니다. 이 포인트를 모으면 키打算 블랙을 確定的으로 받을 수 있죠.
꽤 많은 유저들이 SSR 키打算 블랙을 노리고 돈을 썼습니다. 그런데, 이 이벤트 期間을 카카오게임즈가 갑작스레 變更해 버렸습니다. 當初 約束된 時間보다 세 時間 일찍 닫았습니다. 早期 終了 公知는 當日 이뤄졌습니다. 이벤트 期間이 지나면 포인트는 1200원짜리 1回 아이템 뽑기권으로 變합니다. 公知를 確認하지 못한 유저들은 포인트를 事實上 날린 셈입니다.
願하는 아이템을 골라 얻을 수 있는 有料財貨의 價格은 約 60萬 원. 이게 1200원짜리 한 番 뽑기가 된 거죠. 한 週에 60萬 원 하던 株式이 1200원이 돼 버린 셈입니다.
그래서 馬車示威가 벌어졌습니다. 카카오게임즈는 8月 24日, 9月 3日, 9月 15日 各各 謝過文을 내놓았습니다. 하지만 利用者들의 不滿은 如前했습니다. 게임 運營上 失手에 對한 謝過도 없었고 키打算 블랙 事態에 對해서도 直接的 言及이 없었다는 것이 利用者들을 憤怒케 했습니다. 結局 還拂 訴訟까지 벌어졌는데요. 秋夕 連休 前까지 8000餘 名이 모였고, 還拂 要請額만 80億 원에 達했습니다.
飜譯機 돌린 듯한 開發社 立場文
이 게임은 出市한 지 半年도 안 된 그 나름 新作입니다. 還拂 訴訟까지 일어나니 카카오게임즈는 唐慌했겠죠. 結局 이를 解決하고자 9月 17日 카카오게임즈가 유저 懇談會를 열었습니다.
懇談會는 온라인 生中繼로 進行됐고요. 이 懇談會를 지켜본 게임 利用者만 34萬 名에 肉薄했습니다. 懇談會 時間이 짧지도 않습니다. 無慮 8時間이나 進行됐습니다.
카카오게임즈가 懇談會를 연 目的이 유저들을 달래는 것이었다면 이 懇談會는 失敗했습니다. 懇談會 直後 유저들의 不滿이 더 커졌거든요. 還拂 示威 規模도 懇談會를 起點으로 20億 원 늘어 100億 원臺 還拂 訴訟으로 번졌습니다.
利用者들의 不滿이 集中되는 部分에 對해 카카오게임즈는 自身들의 탓이 아니라고 解明했습니다. 카카오게임즈는 이 날 우마무스메 開發社인 사이게임즈를 繼續 言及했습니다. 카카오게임즈 側은 이날 懇談會에서 “사이게임즈와 協議해 게임을 運營해야 하는 만큼 이벤트 期間, 運營 方式 等에서 자유롭지 못한 部分이 있다”고 解明했습니다.
사이게임즈 側에서도 9月 15日 韓國 유저들에 對한 메시지를 公開했습니다. 사이게임즈의 甘受 體系에 未洽한 點이 있고 카카오게임즈 連繫에도 不足한 部分이 發生해 昨今의 事態가 招來됐다는 內容입니다. 그런데 이 메시지를 두고도 論難이 불거졌습니다. 解明文의 文章이 異常하다는 指摘이 나왔는데요.
日本語 關聯 유튜버들은 이 메시지가 日本語 文法上 語塞한 部分이 많다고 指摘합니다. 日本語 飜譯 및 通譯 專門家 2名, 日本에서 2年 以上 일한 經驗이 있는 外國系 會社員 2名에게 이 메시지를 보내봤는데요. 全部 異常하다는 答辯이 돌아왔습니다. 飜譯 專門家는 韓國語로 內容을 적은 뒤 飜譯機를 돌려 만든 日本語 文章 같다고 指摘하기도 했습니다. 日本에서 使用하지 않는 表現이나 語法이 많다는 이야기입니다.
“카카오게임즈 責任 없어… 유저들의 選擇일 뿐”
그럼에도 利用者들은 카카오게임즈에 期待를 걸었습니다. 메시지를 받고 나서 이틀 뒤에 열린 懇談會에 數十萬 名이 몰렸으니까요. 當時 懇談會 온라인 中繼를 봤다는 匿名의 게임 利用者는 “사이게임즈와 카카오게임즈가 協業해 앞으로 게임을 제대로 運營하겠다는 確信을 줬다면 利用者들의 不滿은 今方 解消될 수 있었다”고 말했습니다.
가장 큰 問題는 키打算 블랙 事態 解明 部分에서 불거졌습니다. 카카오게임즈는 이벤트 期間 使用者가 갑자기 늘어 서버에 問題가 發生했고, 이를 解決하기 위해 이벤트를 早期에 終了하게 됐다고 說明했습니다.
카카오게임즈 側의 解明대로 接續量이 크게 늘어난 것은 事實입니다. 모바일 앱 市場 調査業體 모바일 인사이트 集計에 따르면 키打算 블랙이 出市된 7月 26日 一日 利用者 數는 안드로이드 基準 22萬7421名으로 前日(15萬3507名) 對比 7萬3914名 늘었습니다. 우마무스메 國內 서비스 期間 中 日間 利用者 增加量이 가장 컸습니다.
그런데 7月 26日보다 利用者가 더 많이 늘어난 날이 있습니다. 바로 韓國 서버 오픈日입니다. 이 날에만 25萬4103名이 利用했습니다. 0名에서 25萬4103名으로 利用者가 늘어날 때는 멀쩡하던 서버가, 7萬 名 늘었다고 터진 셈입니다.
여기까지도 利用者들은 理解할 수 있었습니다. 게임 業界 關係者들은 “게임 오픈 때와 이벤트는 準備하는 規模가 다르다”고 말합니다. 게다가 우마무스메가 수많은 이벤트를 해오면서 그 때처럼 갑자기 利用者가 늘어난 날은 없었습니다.
그럼에도 利用者들이 火를 내는 理由는 카카오게임즈의 答辯 때문입니다. 懇談會에서 還拂 訴訟을 進行하는 유저 代表가 키打算 블랙 事態에 對해 質問했습니다. 카카오게임즈의 運營 때문에 유저가 被害를 입은 것 아니냐는 거였죠.
이 質問에 對해 카카오게임즈는 이렇게 對答했습니다. “그 部分은 顧客님 個別의 選擇이었고, (카카오게임즈의 運營 때문에 생긴) 被害라고 보지는 않고 있습니다.”
이 대목에서 利用者들의 憤怒가 暴發했습니다. 60萬 원이 1200원 된 것도 속상한데 ‘게임 運營社의 責任은 없고 利用者들 選擇의 結果일 뿐’이라며 責任을 轉嫁해버린 꼴이니까요.
카카오게임즈가 이렇게 解明한 理由는 理解가 됩니다. 잘못을 認定하면 還拂 訴訟에서 不利益을 받을 수 있다는 計算이 섰겠죠. 法曹界 關係者들 사이에서도 “運營 때문에 유저가 被害를 봤다는 事實을 認定하지 않은 것은 訴訟 때문일 것”이라는 分析이 主를 이룹니다.
그래도 말이 科했습니다. 게임業界에서도 말失手했다는 이야기가 나옵니다. 業界 한 關係者는 被害에 對해선 對答을 避하고, 그 나름의 補償策을 내놓았어야 한다고 말합니다. 저 質問이 들어왔을 때 “유저 분들의 不滿에 對해서는 理解합니다, 저희가 사이게임즈와 論議해 有料財貨 支給 이벤트를 한 番 더 열겠습니다” 等의 模範 答案이 있었다는 거죠.
補償 關聯 法案 常任委도 通過 못 해
게임 커뮤니티 유저들과 게임 유튜버들은 이 事件을 두고 “顧客을 이렇게 對하는 業界는 韓國 게임社 뿐”이라고 熱辯을 吐합니다.
그도 그럴 것이 이와 비슷한 事件이 前에도 있었습니다. NC소프트의 리니지度 비슷한 事件에 휘말렸죠. 지난해 1月 NC소프트는 리니지 一部 캐릭터 强化 시스템의 課金을 낮추도록 構造를 改編했습니다. 이에 一部 最上位 유저들의 反撥이 일어났죠. ‘내가 돈을 내 캐릭터를 剛하게 키웠는데, 이제 와서 費用을 줄여버리면 안 된다’는 主張이었죠. NC소프트는 結局 改編韓 시스템을 지난해 2月 原狀 復舊했습니다. 問題는 改編 時期에 强化 시스템에 돈을 쓴 사람들이었습니다. 돈을 내 强化한 캐릭터가 原狀 復舊됐으니 이를 還拂해줘야 한다는 抗議가 있었습니다. 利用者들은 現金 還拂을 要請했으나 NC소프트 側은 現金 代身 게임 內 현금성 財貨로 돌려줬습니다. 리니지 一部 유저들度 지난해 4月 示威를 벌였습니다. 結局 現金으로 還拂을 받았을까요? 그럴 理가요.
이 같은 事態의 再發을 막고자 올해 3月 國會에서 立法 움직임이 있었습니다. 法의 主要 內容은 게임社가 運營上 게임 利用者에게 損害를 끼쳤을 境遇 이를 卽刻 알리고 補償, 還給해야 한다는 것입니다. 이 法案은 常任委員會 審査도 通過하지 못 했습니다.
文化體育觀光部는 이 法案이 通過되면 業界에 過度한 負擔이 생길 수 있다며 立法 反對 意見을 냈습니다. 公正去來委員會도 이미 게임法上 有料콘텐츠 關聯 標示 義務가 있다며 굳이 새 法을 만들 必要가 없다는 指摘을 내놨죠.
게임 利用者들은 답답합니다. 비슷한 問題가 繼續 發生하는데 이를 解決할 方案은 마련되지 않고 있으니까요. “事情이 이렇다 보니 게임社가 조금 더 배짱 營業을 할 수 있고, 漸漸 더 韓國 게임 利用者들의 權益은 줄어든다”는 것이 유저들의 목소리입니다.
法曹界 專門家들에게 물어봤더니 이 法이 通過됐으면 우마무스메 유저들이 카카오게임즈로부터 還拂을 받을 可能性이 높았을 거랍니다. 그런데 立法은 이뤄지지 않았습니다. 被害 規模 算定 等 여러 部分 때문에 完璧한 勝訴, 그러니까 유저 분들이 願하는 全額 還拂은 어려울 수 있다고 합니다.
그럼에도 이 訴訟은 意味가 있습니다. 一旦 게임社에 이番 騷亂은 큰 損害입니다. 兩大마켓 賣出 順位 1位를 達成한 過去가 無色하게, 2022年 9月 基準 우마무스메 賣出 順位는 100位圈 바깥으로 밀려났습니다. 事態가 長期化하면 게임社의 損害가 漸次 커질 것입니다. 業界 關係者는 “論難이 커지고 賣出 順位가 떨어지는 狀況이니 訴訟과는 無關하게 카카오게임즈가 그 나름의 對策을 세울 것”이라고 내다봤습니다. 果然 다음 달에는 우마무스메가 過去의 榮光을 되찾을 수 있을까요.
