하버드비즈니스리뷰

저희 하버드비즈니스리뷰는 모든 아티클이 여러분의 비즈니스를 成長시키거나 커리어를 向上시키는 데 도움이 될 수 있는 아이디어와 洞察, 實質的인 가이던스를 傳達할 수 있도록 하기 위해 努力하고 있습니다. 每年 學界와 企業部門에서 뽑힌 權威 있는 審査委員들이 最高의 아티클을 選定해서 HBR 맥킨지 어워드를 授與합니다. 審査委員들은 모든 好意 피처 記事를 놓고 內容의 忠實함과 適切性, 可讀性에 根據해서 點數를 매깁니다. 가장 높은 點數를 받은 技士들은 審査委員들에게 다시 提示되고 讀者 諮問委員會에도 提示됩니다. 그렇게 最終 投票가 이뤄집니다.

通常 軍隊를 움직이는 데에는 적지 않은 時間이 所要됩니다. 사람만 움직이는 게 아니라 武器와 食糧 等이 함께 移動해야 하기 때문입니다. 그런데 第2次 世界大戰 때 最小限의 必需品만 갖고 빠른 速度로 移動해 奇襲하는 電擊前이 活用됐습니다. 링크트인 創業者는 여기서 靈感을 얻어 블리츠스케일링Blitzscaling이라는 비즈니스 用語를 만들었습니다. 電擊戰처럼 果敢하게 資源을 投入해 市場을 掌握하는 스타트업 戰略을 의미합니다. 여기서는 빠른 速度와 成長이 무엇보다 重要합니다. 훌륭한 프로세스와 緻密한 企劃은 別 意味가 없습니다.

‘플랫폼’이라는 用語가 登場한 지도 相當한 時間이 지났다. 經營, 經濟學者들의 論文에서나 볼 수 있는 用語였던 플랫폼은 지난 몇 年 동안 큰 關心을 받으며 많은 사람들이 日常的으로 使用하는 用語가 되었다. 플랫폼에 對한 關心이 높아진 理由는 애플이나 구글, 에어비앤비와 같이 旣存의 비즈니스 論理로는 說明이 안 되는 새로운 비즈니스가 登場해서 旣存의 産業을 흔들고 있을 때, 이에 對한 가장 적합한 說明을 提供하는 것이 ‘플랫폼基盤 비즈니스’였기 때문이다. 그런데, 플랫폼에 對해서 몇 가지 짚고 넘어가야 할 것이 있다.

2007年으로 돌아가 보면 當時 5代 主要 携帶電話 製造業體인 노키아와 三星, 모토롤라, 소니 에릭슨, 그리고 LG가 業界 글로벌 利益의 90%를 掌握하고 있었다. 그런데 그해, 애플의 아이폰이 彗星처럼 登場했고 市場占有率을 빠르게 집어삼키기 始作했다.

여러 面에서 온라인 마켓플레이스는 完璧한 비즈니스 모델이다. 製品이나 서비스를 所有하거나 全部 責任지기보다는 團地 供給者와 顧客들 사이에 去來가 이뤄지도록 할 뿐이어서 매우 낮은 費用構造와 매우 높은 賣出總利益率을 자랑하기 때문이다. 인터넷競賣 사이트 이베이는 70%, 手工藝品 去來 사이트 엣시는 60%에 이른다. 게다가 네트워크 效果가 이런 비즈니스를 대단히 鞏固하게 만들어준다. 알리바바, 크레이그리스트, 이베이, 라쿠텐은 設立된 지 15年이 넘었지만 如前히 各自의 領域을 주름잡고 있다.

마이크로소프트의 아웃룩은 지난 數年間 구글의 지메일뿐만 아니라 아이폰이나 다른 모바일 機器들과 結合된 이메일 앱에 자리를 내줘왔다. 하지만 이제 마이크로소프트는 아웃룩을 單純한 이메일 製品에서 우버, 옐프, 에버노트 等 수많은 第3字 서비스와 使用者들을 連結하는 플랫폼으로 轉換하려는 試圖를 통해 아웃룩에 새로운 生命을 불어넣으려고 努力하고 있다. 이처럼 製品에서 플랫폼으로 跳躍하는 일이 成功할지 아닌지는 마이크로소프트뿐만 아니라 漸漸 그 數가 增加하고 있는, 製品이나 서비스 基盤의 企業들에 매우 重要한 質問이다.

에어비앤비, 우버, 유튜브와 같은 많은 成功的인 플랫폼 事業體들은 自身들의 接近方式을 排除하는 것처럼 보이는 法과 規制를 無視한다. 이런 企業들의 創業者나 管理者들은 아마도 自社 모델에 對한 熱情과 그 모델이 消費者들에게 有用하다는 믿음에 사로잡힌 채, 많은 旣存 規則들을 마치 自身들이 主導하는 革新을 맞이할 準備를 아직 갖추지 못한, 別로 반갑지 않은 舊時代의 遺物로 바라보는 듯하다. 이 같은 世界觀에서 본다면 새로운 技術이 活用되는 現實을 反映하기 위해 法과 規制는 바뀔 必要가 있다.

2015年 가을, 호프먼은 母校인 스탠퍼드대에서 존 릴리John Lilly, 앨런 블루Allen Blue, 크리스 예Chris Yeh와 함께 ‘技術을 活用한 블리츠스케일링Blitzscaling’이라는 컴퓨터 科學 講義를 始作했다(존 릴리는 모질라Mozilla의 CEO를 거쳐 現在 그레이록의 파트너이고, 앨런 블루는 링크트인의 共同 創業者이며, 크리스 例는 얼라이드탤런트Allied Talent의 共同 創業者이다). 팀 설리번 HBR 編輯主幹이 編輯을 맡은 이番 인터뷰에서 호프먼은 블리츠스케일링의 課題와 危險, 補償에 關해 이야기한다.

組織이 큰 어려움에 處했을 때 흔히 組織文化의 改善이 處方으로 提示된다. 2014年에 제너럴 모터스가 리콜 危機를 맞았을 때도 거의 모두가 같은 말을 했다. 그 以後로 CEO인 메리 바라Mary Barra는 責任意識을 鼓吹하고 未來의 災難을 막기 위해 ‘올바른 環境right environment’을 創造하는 데 集中했다. 退役軍人들이 重要한 保健診療를 받는 데 몇 달씩 기다리도록 만든 腐敗한 官僚主義를 美國 報勳部U.S. Department of Veterans Affairs 聯邦調査官들이 밝혀냈을 때에도 各界의 專門家들은 같은 處方을 提示했다.

그 部署에서 무슨 일이 있었기에 職員들의 大擧 離脫事態가 빚어졌는지 알기 위해 한 任員이 會社를 떠난 4名의 退職面談 內容을 들여다봤다. 그러자 그들 모두 똑같은 이야기를 言及했었다는 事實이 드러났다. 于先 部署 責任者의 리더 資質이 도마에 올랐다. 部下職員들에게 稱讚해 주고, 獻身과 沒入을 불러일으키고 비전과 戰略을 共有하는 等等의 重要한 리더십 技術이 不足했다. 面談 內容은 더 重要한, 시스템的인 問題도 드러냈다. 이 會社의 管理者 昇進 基準이 管理 能力보다 技術的 能力에 焦點이 맞춰져 있다는 點이었다. 이런 結果를 土臺로 經營委員會는 會社의 昇進 프로세스를 修正했다.

원활한 相互作用이 이뤄지는 顧客 管理의 重要性이 前에 없이 높아지고 있다. 特히 소셜미디어의 도움으로 不滿을 표하는 顧客들의 목소리가 커진 後 그 重要性은 더 浮刻됐다. 많은 企業들이 서비스 水準을 높이고 싶어한다. 하지만 問題는, 그 ‘方法’이 무엇이냐는 것이다. 典型的인 對處法은 顧客과의 接點에 있는 職員들의 對應 매뉴얼을 새로 作成하거나 試驗的인 프로젝트를 運營해 보는 것이다. 顧客 서비스 機能이 充分히 잘 돌아가고 있는 會社라면 이런 方法을 통해 더 나은 成果를 거둘 수 있다.

技術이 發達함에 따라 더욱 겁나는 副作用 中 하나는 컴퓨터나 알고리즘 또는 로봇이 어떤 職業을 쓸모 없게 만들 것이라는 展望이다. 하지만 맥킨지 硏究員인 마이클 推移Michael Chui, 제임스 매니카James Manyika, 메흐디 미레마디Mehdi Miremadi는 機械가 人間의 勞動을 얼마나 바꿔놓을지를 分析하는 가장 좋은 方法은 職業 全體가 아닌 個別的 職務를 調査하는 것이라고 말한다. 그들은 最近 硏究를 통해 5% 未滿의 職業만이 完全 自動化될 수 있는 反面, 折半 以上의 分野에서는 機械가 日常的인 業務의 3分의 1 程度를 遂行할 수 있다는 것을 發見했다. 이런 構圖가 製造業이나 顧客서비스 分野에 局限되지 않고 더 高次元的 機能인 마케팅 業務에서도 可能한 것이 事實이다.

當身은 사람을 判斷할 때 無意識的으로 先天的 才能이 있다고 여겨지는 사람을 選好하는가, 아니면 어렵게 努力해 成功한 것처럼 보이는 사람을 選好하는가? 管理者라면 스스로에게 던져봐야 할 質問이고, 特히 雇傭이나 昇進, 開發機會 等을 決定하는 狀況이라면 더욱 重要한 問題다.

오르막이 있으면 반드시 내리막이 있다. 直觀的으로 理解하기 쉬운 表現이다. 그런데 새로운 硏究에 따르면, 이 말이 野球競技나 롤러코스터의 境遇에는 맞을지 모르지만 株式市場이라면 恒常 正答은 아니라고 한다.

피셔Fisher經營大의 레베카 워커 레체크Rebecca Walker Reczek와 대니얼 제인Daniel Zane, 맥콤McCombs經營大學院의 줄리 어윈Julie Irwin은 一連의 硏究를 통해 사람들이 靑바지를 購買할 때 어떤 點을 알고 싶어 하는지 調査했다. 被驗者들에게는 時間的 制限 때문에 靑바지의 價格, 스타일, 洗濯 方法, 製造 時 兒童 勞動力 使用 與否 中 두 가지 項目에 對해서만 仔細한 情報를 얻을 수 있다고 말해줬다. 應答者들 中 兒童 勞動力 使用 與否를 選擇하지 않은 이들은 自身들과 달리 이 情報를 擇한 사람들을 어떻게 생각하는지 質問을 받았다.

30年 前 高等學生 時節, 나는 이탈리아의 작은 마을에서 2年間 留學했다. 그곳에는 英語를 할 줄 아는 사람이 아무도 없었다. 甚至於 베네치아 같은 都市에 갔을 때도 英語가 可能한 사람을 찾기란 무척 어려웠다. 只今은 完全히 變했다. 日本은 例外일 수 있으나, 大部分의 先進國에서 이제는 英語로 事業을 할 수 있다.

스물두 살에 나는 平素 꿈의 職業으로 여겼던 일을 하게 됐다. 나는 大學에서 運動選手였던 同僚들과 함께 눈이 많이 내리는 中西部에서 햇살이 좋은 플로리다로 移徙했다. 世界的인 運動用品 브랜드가 새로운 스포츠 아카데미 여는 일을 돕기 위해서였다. 하지만 채 2年이 안 돼서 나와 많은 내 同僚들은 일을 그만둬야 했다.

하야시 켄타로는 유니폼 셔츠의 단추를 채웠다. 自身이 이 일을 正말 해낼 수 있을지 걱정스러웠다. 日本 全域의 空港에서 라이징선 에어라인의 飛行機 淸掃 서비스를 責任지는 子會社인 RSA그라운드의 社長으로서 그는 最近 몇 個月間 極甚한 스트레스를 느끼고 있었다. 航空機를 利用한 旅行 需要가 增加해서 라이징線의 航空便도 그 어느 때보다 乘客 數와 運航 回數가 늘었다. 하지만 淸掃팀이 淸掃와 點檢을 하고 物品을 다시 채우고 燃料를 再注入하는 ‘턴어라운드 타임turnaround time’李 平均 12分에서 지난해 20分으로 늘어났다. 複雜한 飛行 스케줄, 促迫한 離陸時間, 變德스러운 乘客들을 생각하면 그 程度의 時間 遲滯는 큰 損失을 招來했다.

아틸라 코르크마調글루Atilla Korkmazo?lu는 첼레비 에비에이션 홀딩Celebi Aviation Holding에서 地上 操業과 貨物 運營을 책임지고 있다. 當然히 켄이 노부오를 말 그대로 複製할 수는 없는 일이지만 노부오의 業務 能力은 두세 가지 方法으로 確實히 複製할 수 있다. 적어도 그는 RSA그라운드의 매니저들이 最優秀 淸掃職員과 整備職員들이 지니고 있는 知識을 더 많이 찾아내어 文書化할 수 있도록 動機를 附與해야 한다. 스톱워치 女史는 이미 팀員들의 業務를 點檢하고 優秀職員을 稱讚하고 있지만 노부오를 비롯한 다른 優秀職員들이 어떤 祕訣을 지니고 있는지 充分히 알아내지는 않았다. 그女가 情報를 얻고 그것을 다른 팀員들과 共有할 수 있도록 奬勵해야 한다.

잠깐. 그래, 當身. 바쁘다는 것은 알지만 하던 일을 暫時 멈추고 이 글을 읽어보시라. 當身의 人生을 바꿀 몇 가지 팁을 알려주려는 것이다. 멋진 腹筋 만들기나 섹스를 잘하는 法에 對한 것이 아니다. 그런 이야기는 <멘즈 헬스(men’s="" health)="">나 <코스모폴리탄(cosmopolitan)>에 있다. 이 글은 ‘더 많은 일 하기getting more done’를 專門家 水準으로 끌어올리는 過程에 關한 것이다. 當身은 休息을 누릴 資格이 있고, 미루는 習慣을 가진 사람들에겐 일을 빨리 끝낼 수 있는 새로운 方法에 對해 읽어보는 것이 가장 좋은 休息이다. 이를테면 ‘生産性 포르노productivity porn’로 알려진 수많은 낚시 記事들을 읽는 것이다.

루스 웨스트하이머Ruth Westheimer는 처음부터 有名 섹스 세러피스트 ‘닥터 루스’가 되려고 作定한 것은 아니었다. 그는 1980年代 라디오와 TV에서 活躍한 바 있다. 그는 소르본大와 코넬대에서 心理學을 工夫한 後 性生活에 對한 大衆敎育 프로그램을 맡아 달라는 提案을 받았고, 이 일이 自身의 使命임을 깨달았다. 닥터 루스는 如前히 講師이자 作家로 活動하고 있으며 最近 두 卷의 新刊을 냈다. 그는 이렇게 말한다. “87歲에 이 程度면 나쁘지 않죠?”