네이버 ‘별점 테러’ 없앤다…이르면 年內 ‘키워드 리뷰’ 導入

뉴스1
入力 2021年 7月 9日 13時 18分

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네이버 방문자 리뷰 (네이버 캡처) © 뉴스1 — 네이버 訪問者 리뷰 (네이버 캡처) ⓒ 뉴스1

?네이버가 가게 리뷰에 ‘별점’을 빼고 ‘키워드’를 追加한다.

“커피가 맛있어요”, “賣場이 淸潔해요” 等 별점 代身 키워드 中心으로 가게 評價方式이 轉換된다. ‘별점 테러’로 小商工人이 애꿎은 被害를 보는 狀況을 막겠다는 意圖다. 별점 리뷰 廢止 및 키워드 리뷰로의 全面轉換은 이르면 올해 年末이나 來年初에 適用될 豫定이다.

◇年末까지 키워드 리뷰 順次適用 뒤 별점 리뷰 廢止

네이버는 지난 8日 ‘키워드 리뷰’를 새로 선보였다. 于先食堂, 카페 業種을 對象으로 示範適用되며 當場은 키워드 리뷰 結果가 使用者에게 公開되지 않는다. 네이버는 데이터를 蓄積해 3分期中 리뷰 結果를 플레이스 페이지에 反映하고 별점 爲主 리뷰 環境으로부터 轉換을 始作할 豫定이라고 밝혔다.

當場 별점 리뷰가 사라지는 건 아니다. 별점 리뷰 完全廢止는 올 年末이나 來年初로 豫想된다. 키워드 리뷰 適用對象은 順次的으로 擴大돼 年內 모든 業種에 適用될 展望이다. 텍스트 리뷰와 寫眞 리뷰는 그대로 維持된다.

네이버 關係者는 “별점 評價를 받는 걸 미리 中斷하고 業種別로 키워드 리뷰가 자리 잡은 後에 별점 리뷰가 完全히 사라지게 될 것”이라고 밝혔다.

별점 대신 추가되는 네이버 ‘키워드 리뷰’ (네이버 제공) © 뉴스1 — 별점 代身追加되는 네이버 ‘키워드 리뷰’ (네이버 提供) ⓒ 뉴스1

◇가게 特長點爲主 키워드 評價, 否定的意見은 텍스트로

키워드 리뷰는 ‘材料가 新鮮해요’, ‘디저트가 맛있어요’ 等業種別代表 키워드 中에서 내 房門經驗에 가까운 키워드를 고르는 리뷰 方式이다. 飮食/價格, 雰圍氣, 便宜施設/其他等과 關聯된 키워드를 中心으로 利用者가 最大 5個의 키워드를 選擇하면 이를 聚合해 上位選擇 키워드를 中心으로 리뷰 結果가 露出되는 方式이다.

키워드에는 否定的인 內容은 包含되지 않았다. 이에 對해 네이버 關係者는 “가게에 對한 營養가 있는 否定的인 피드백은 텍스트를 통해 揭載할 수 있으며, 키워드 리뷰와 함께 텍스트 리뷰가 竝行돼 旣存과 비슷한 使用性을 提供할 것”이라고 說明했다.

또 社長님에게만 傳하는 리뷰 機能도 追加될 豫定이다. 이 機能은 利用者가 公開的인 空間에 남기기 어려운 피드백이나 다양한 個人的意見을 傳達할 수 있는 또 다른 疏通窓口로 活用된다.

利用者는 ‘네이버 豫約’으로 訪問했거나 ‘領收證 리뷰’를 活用해 가게 訪問을 認證한 後 리뷰에 參與할 수 있다.

네이버 側은 별점으로는 充分히 알 수 없던 가게의 長點과 特徵을 直觀的으로 把握할 수 있게 될 것으로 期待한다. 그동안 가게 雰圍氣나 仔細한 情報는 별점으로 確認할 수 없었지만, 키워드 리뷰 結果는 가게 關聯定性的인 情報를 한눈에 보여줘 利用者趣向과 目的에 맞는 가게를 쉽게 確認할 수 있다는 얘기다. 事業者立場에서도 가게를 좋아할 만한 利用者와 連結이 쉬워져 단골 顧客確保等善循環構造가 期待된다.

이番 키워드 리뷰는 約 8千名以上의 使用者와 1千名以上의 事業者意見을 反映해 만들어졌다. 네이버는 向後事業者가 直接 키워드를 골라 選擇肢를 構成할 수 있게 하는 等 가게별로 特化된 리뷰 結果가 提供되도록 高度和解 갈 豫定이다.

전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 지난달 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 ‘블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄’ 기자회견을 하고 있다. 2021.6.22/뉴스1 © News1 — 全國加盟店主協議會, 韓國中小商人自營業者總聯合會小商工人과 참여연대 等市民團體會員들이 지난달 22日 서울 松坡區 쿠팡 本社 앞에서 ‘블랙컨슈머 量産하는 쿠팡이츠 等配達앱 리뷰·별점 制度糾彈’ 記者會見을 하고 있다. 2021.6.22/뉴스1 ⓒ News1

◇‘별점 테러’ 問題先制措置…SME와 相生强調한 네이버

이番 키워드 리뷰로의 轉換은 이른바 ‘별점 테러’에 對한 先制的措置다. 별점 리뷰는 利用者評價를 한눈에 보여준다는 長點이 있지만, 一部無分別한 利用者들의 惡意的 리뷰로 애꿎은 小商工人만 被害를 본다는 批判을 받아왔다.

特히 지난 5月 쿠팡이츠에서 惡性 리뷰를 받은 한 飮食店週가 死亡하는 일이 벌어졌다. 이른바 ‘새우튀김 還拂甲질 事件’은 社會的公憤을 낳았고, 惡性 리뷰에 對한 플랫폼 次元의 對應策 마련이 促求됐다.

앞서 네이버는 지난 3月 ‘별점 評價’ 制度에서 벗어나 로컬 中小事業者(SME, Small and Medium Enterprise)를 위한 새로운 리뷰環境을 만들어 가겠다고 發表한 바 있다.

當時 한성숙 네이버 代表는 “그間의 리뷰環境이 별點을 中心으로 한 一方的인 ‘評價’의 空間으로 여겨졌다면, 앞으로는 가게의 魅力이 잘 紹介되는 空間으로 再定義해 나갈 것”이라면서 “오프라인서 活動하는 로컬 SME만의 特性과 苦衷, 使用者意見을 反映해 리뷰의 構造와 政策을 責任感 있게 苦悶하겠다”고 밝혔다.

별점 評價廢止는 서비스의 持續可能性에 무게를 실은 措置다. 별점 評價는 中小事業者를 仲介해주는 ‘스마트플레이스’ 서비스의 一部라는 點에서 네이버의 커머스 收益 모델과 直結된다. 네이버는 지난해부터 SME와의 相生을 强調하고 있으며, 올해 SME 커머스 市場에 注目하고 있다. 地域 SME를 온라인 채널로 吸收해 커머스 플랫폼으로 收益을 높이는 戰略이다.

네이버 플레이스 리뷰를 擔當하는 易融性責任리더는 “별점 리뷰는 簡便한 評價機能과 直觀性이 長點이었지만 가게가 가진 다양한 特長點을 함께 담는 데에 限界가 있었다”며 “키워드 리뷰는 로컬 SME의 가게가 本然의 魅力을 바탕으로 使用者에게 紹介될 수 있도록 改善하는 새로운 리뷰 環境造成의 始作點”이라고 말했다.