“當場損害나도 顧客要求 들어주면 단골이 됩니다”

東亞日報
入力 2019年 11月 22日 03時 00分

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傳統市場模範商人의 ‘장사 技術’
서울市淸潔-陳列等 귀感 8名選定… ‘話術王’ 진성자氏顧客應對法公開
“是非 따지고 가르치려는 行動禁物”… 市, 商人노하우 共有할 講演等推進

서울시가 선정한 ‘전통시장 모범상인’ 진성자 씨(왼쪽)가 고객에게 제품에 대해 설명하고 있다. 진 씨는 특유의 ‘대화의 기술’로 진정성을 전달해 모범상인으로 뽑혔다. 원대연 기자 yeon72@donga.com — 서울市가 選定한 ‘傳統市場模範商人’ 진성자 氏(왼쪽)가 顧客에게 製品에 對해 說明하고 있다. 晉氏는 特有의 ‘對話의 技術’로 眞情性을 傳達해 模範商人으로 뽑혔다. 원대연 記者 yeon72@donga.com

“맛있는 거 해먹으려나 봐요?”

서울 서대문구 홍은동 傳統市場 유진商街에 있는 萬戶綜合廚房. 어머니뻘이 될 법한 商人의 愛嬌 섞인 質問에 이곳을 찾은 30代女性의 입가엔 微笑가 번졌다. 그가 “갑자기 손님들이 온다고 해서 食道를 사러 왔는데…”라고 말하자 萬戶綜合廚房의 진성자 氏(61)는 親近한 말套로 부러움을 표하더니 ‘무슨 飮食을 할 거냐’ ‘몇 名이 먹을 거냐’ 等을 再次 물었다. 그러다 晉氏는 食道 대여섯 個中에서 하나를 골라 내밀었다. 女性은 “맞아요, 그거예요”라고 맞장구를 쳤다. 晉氏는 그의 발을 쓱 보더니 “많이 쌀쌀해졌는데 洋襪도 신지 않고. 추워요”라며 걱정해줬다. 그는 슬리퍼를 신고 있었다.

서울市는 지난해 처음으로 傳統市場에서 龜鑑이 될 만한 商人 1名을 模範商人으로 選定했다. 올 5月에는 7名을 追加로 選定해 發表했다. 晉氏도 여기에 包含됐다. 傳統市場模範商人選定은 市場活性化政策中 하나로 周邊商人들의 推薦을 받아 候補者를 定한 뒤 現場調査, 市民投票等을 거쳐 定한다. 서울市에 登錄된 傳統市場商人은 13萬8000餘名. 模範商人 8名은 商品, 集客, 廣告, 陳列, 對話, 단골, 淸潔, 商人精神等에서 도드라진 商才(商才)를 드러냈다. 晉氏는 ‘顧客과의 對話’에서 卓越한 장사의 技術을 보였다. 서울市關係者는 “말을 얼마나 잘하느냐에 따라서 단골 確保與否가 달라진다. 商人마다 말才幹에 差異가 크다”고 말했다.

晉氏는 “商人의 對話能力은 不滿을 提起하는 顧客을 對할 때 갈린다”고 말했다. 顧客이 失手로 製品에 問題點을 만든 뒤 찾아와 오히려 製品에 欠이 있다고 따질 때도 적지 않다. 晉氏는 “當場損害를 보더라도 恭遜한 姿勢로 顧客의 要求를 最大限 들어주면 該當顧客은 반드시 다시 온다”고 말했다. 이어 “一部商人은 顧客과 是是非非를 가리며 따지거나 製品에 對해 잘 모른다며 오히려 顧客을 가르치려고 한다. 이런 行動은 禁物이다”라고 했다.

그는 유진商街에서만 28年째 장사하고 있다. 처음에는 未熟했다. 어느 날 젊은 男性이 찾아와 最近購入한 洋銀냄비에 구멍이 났다며 火를 냈다. 男性의 高喊 소리에 周邊商人과 行人들이 쳐다보기 始作했다. 하지만 이보다는 洋銀냄비에 구멍이 난 理由를 製品을 파는 自身이 모르고 있었다는 事實에 얼굴이 화끈거렸다. 이날부터 商品紹介冊子를 외우기 始作했다. 이렇게 외운 商品冊子가 箱子 3個를 채울 程度다.

製品에 對해 많이 알게 되자 顧客과의 對話에서 主導權이 생겼다. 비슷한 用途의 냄비라도 色相과 크기, 손잡이 等은 제各各이다. 製品情報를 꿰뚫고 있으니 顧客이 願하는 製品을 推薦하기 쉽다. 몸에 밴 配慮心度眞實性을 더했다. 晉氏는 顧客이 비닐封紙 여러 個를 들었다면 커다란 비닐封紙를 주며 옮겨 담으라고 한다. 무거운 짐을 들고 있는 顧客에게는 아예 캐리어를 빌려주기도 한다. 그는 “되돌려 받지 못한 적은 없다”고 했다.

서울市는 傳統市場의 模範商人들이 다른 商人들과 노하우를 共有할 수 있도록 講演, 멘토링 等을 推進한다. 서울市關係者는 “現場에서 익힌 ‘壯士의 技術’을 共有하면 다른 商人들에게 實質的인 도움을 줄 수 있다. 또 模範商人들이 하나의 브랜드로 널리 알려진다면 傳統市場自體를 弘報하는 役割도 할 수 있을 것”이라고 말했다.

한우신 記者 hanwshin@donga.com

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