[DBR]現代車의 라이벌은… 구글-三星電子?

東亞日報
入力 2015年 6月 29日 03時 00分

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Special Report: 産業間警戒破壞時代의 生存戰略

애플과 구글이 自動車를 만드는가 하면 알리바바가 모바일 決濟에 이어 TV 産業에까지 進出하고 있다. 情報技術(IT)의 發電으로 全혀 다른 産業에 屬한 製品과 서비스가 結合하는 일이 부쩍 늘면서 이처럼 産業間境界가 허물어지는 일이 頻繁하게 發生하고 있다.

實際로 2007年 애플이 아이폰을 出市한 後 2012年까지 美國家庭의 通信費는 11% 增加한 反面自動車分野의 支出이 줄었다는 調査結果가 發表됐다. 通信分野의 革新으로 自動車로 直接移動하지 않고 處理할 수 있는 일이 많아지자 사람들이 自動車分野의 支出을 줄였다는 分析이다. 旣存業種中心의 思考에 갇혀 自動車市場만 分析해서는 이런 現象을 絶對理解할 수 없다. “현대자동차의 가장 큰 競爭者가 누군가”라고 묻는다면 1990年엔 대우차, 2010年엔 도요타나 GM이었을 正答이 2030年엔 電氣車會社인 테슬라日 수도, 삼천리自轉車日 수도, 또 애플이나 구글, 三星電子日 수도 있게 된 것이다. DBR(동아비즈니스리뷰)는 179號 스페셜 리포트를 通해 이 같은 警戒破壞 트렌드를 診斷하고 業種을 넘어 새로운 成長을 꾀하는 方法을 集中紹介했다. 主要內容을 要約한다.

○ 警戒破壞, 當身도 犧牲者 될 수 있다

警戒破壞現象은 IT의 發展이 主導하고 있다. 그러나 IT와 直接關聯이 있는 業種만 影響圈에 놓인 것은 아니다. IT와 關聯이 없을 것으로 여겨지는 業種에서도 變化의 쓰나미가 밀려오고 있다. 김지현 SK플래닛 커머스戰略室長은 國內配達 애플리케이션 業體인 ‘配達의 民族’ ‘요기요’ ‘配達桶’ 等의 登場으로 傳單紙나 商家手帖製作業體가 큰 打擊을 입었다고 指摘했다. 金室長은 “傳單製作會社社長들은 스마트폰이 네이버나 삼성전자 같은 IT 企業들의 生存에 影響을 끼칠 것이라고 생각했겠지만 自身들의 事業에 影響을 주리라고는 想像하지 못했을 것”이라고 말했다.

IT 技術의 發達은 에버랜드나 CGV 같은 오프라인 娛樂, 文化事業까지 넘보며 警戒破壞現象을 재촉하고 있다. 페이스북이 지난해 引受한 假想現實機器製造業體 오큘러스의 ‘헤드 마운트 디스플레이’(헬멧 形態로 된 디스플레이 裝置)나 마이크로소프트가 最近 선보인 增强現實裝置 ‘홀로렌즈’는 사람들로 하여금 實際現實인 놀이公園이나 映畫館代身假想의 空間에서 더 많은 時間을 보내게 誘導할 수 있다.

조용호 비전아레나 代表는 “消費者와 生産者의 境界가 以前처럼 분명치 않게 된 것도 警戒崩壞의 한 事例”라며 “消費者가 企業의 生産過程에 깊이 參與하고 企業은 ‘去來’가 아닌 ‘關係’를 맺기 위해 顧客과 疏通해야 生存할 수 있다”고 指摘했다.

또 네트워크 效果를 活用한 플랫폼 經濟의 發達로 작은 企業들이 特定分野에서 엄청난 成果를 내면서 큰 企業과 작은 企業의 境界도 사라지고 있다. 박찬희 중앙대 經營學部敎授는 “다양한 事業分野가 서로 連結되는 狀況에서 業種內에서 競爭優位를 가졌다고 生存이 保障되지는 않는다”며 “業種을 뛰어넘어 넓은 視野로 市場을 바라보면서 새 事業機會를 찾아야 한다는 理論들이 學界를 中心으로 擴散되고 있다”고 傳했다.

○ “顧客中心事故로 重武裝해야”

産業間警戒崩壞時代에 適應하기 위해 各企業은 무엇을 準備해야 할까. 조 代表는 “核心顧客이 누구인지 糾明하고 그들이 願하는 것이 무엇인지, 그들의 問題를 풀기 위해 어떤 代案을 提示할 수 있는지 把握하는 等顧客中心事故로 重武裝해야 한다”고 말했다.

顧客을 去來가 아닌 關係側面에서 보기 위해 가장 쉽게 擇할 수 있는 方法이 顧客參與型 커뮤니티 構成이다. 顧客 커뮤니티는 不滿事項을 올리고 콜센터가 應對하는 消極的意味의 顧客管理와 달리 顧客을 팬으로 만들고 顧客을 通해 製品을 弘報하는 것을 目標로 한다. 最近 레노버가 展示會行事에서 맨 앞줄에 ‘팬’이라 부르는 顧客들을 앉혀 配慮한 것도 顧客 커뮤니티 戰略의 代表的事例다.

또 製品의 用途를 旣存 틀에 가두지 말아야 한다. 顧客立場에서는 最終目的을 이루기 위한 過程에서 特定製品을 使用하는 것일 뿐이다. 例를 들면 ‘列車’라는 交通 서비스는 顧客이 ‘追憶에 남을 좋은 旅行’이라는 目的을 이루기 위한 過程中 하나일 뿐이다.

따라서 顧客이 어떤 目的을 達成하기 위해 우리 製品을 使用하는지, 또 顧客이 우리 製品을 使用하기 前後에 어떤 行動을 하는지 苦悶하다 보면 革新的인 新製品 아이디어를 낼 수 있다. 特히 요즘 企業은 다른 産業分野에 屬하는 補完財를 直接 만드는 事例가 많다. 예컨대 電氣車生産企業인 테슬라는 自社電氣車를 購買한 顧客들에게 無料電氣充電 서비스를 提供한다.

IT와 製造가 融合하는 趨勢에 副應하기 위해서는 製造業體들이 좀 더 奮發할 必要가 있다. 그間韓國의 製造業이 世界的인 成果를 거둔 것은 日本製造業을 빠르게 追擊하며 더 性能 좋은 製品을 값싸게 供給했기 때문이다. 그러나 製品自體보다 이를 둘러싼 서비스가 重視되는 時代에는 性能이나 價格보다 서비스의 便宜性과 擴張性이 더 重要하다. 김지현 室長은 “製造業體들도 어떤 서비스를 顧客에게 提供해야 하는지 苦悶해야 한다”며 “서비스 使用料나 廣告, 仲介手數料等 다양한 收益 모델 導入도 檢討해야 할 것”이라고 말했다.

美國 벤처企業 ‘위딩스’가 만드는 體重計는 事業 모델을 서비스 分野로 擴張한 代表的인 事例다. 無線 인터넷 센서가 附着된 이 體重計에 올라서면 體重, 筋肉量等의 情報가 PC나 스마트폰으로 電送되고 이를 主治醫等과 共有할 수 있다. 過去엔 體重計를 잘 만들어 팔기만 하면 끝났지만, 새로운 事業 모델에서는 購買者와 消費者의 關係가 販賣以後에 오히려 더 擴大되고 發展된다. 따라서 처음부터 完璧하게 計劃해 誕生한 ‘完生’으로 市場에 뛰어드는 것이 아니라 ‘未生’인 狀態로 出發해 使用者들의 意見을 들어 가며 進化하는 方式으로 轉換하는 等旣存製造業에서 익힌 成功公式을 修正하는 勇氣가 必要하다.

警戒破壞時代에 企業들은 過去보다 柔軟한 正體性을 갖추기 위해 努力해야 한다. 애플이 PC 製造業體란 正體性을 버리고 革新先導企業으로 탈바꿈한 것처럼 새로운 正體性을 消費者에게 심어 줘야 한다. 김영규 高麗大經營學科敎授는 “企業이 旣存正體性과 市場의 期待를 저버리지 않으면서도 새 機會를 探索하기 위해서는 興味로운 스토리를 開發해 새로운 正體性을 刻印시켜야 한다”며 “다른 企業과의 提携 및 協力, 인터넷을 活用한 活潑한 疏通等을 통해 스토리를 널리 알려야 한다”고 말했다.

整理=김현진 記者 bright@donga.com