하버드비즈니스리뷰

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反旗를 들도록 許하라

프란체스카 紙노

職員들의 積極性과 自律性을 높이려면 規則을 깨더라도

所信대로 말하고 行動할 수 있는 環境을 造成해야 한다 .

이를 위한 具體的인 戰略을 살펴보자 .

反旗를 들도록 許하라

우리는 職場에서 줄곧 順應하라는 말을 듣는다 . 現狀 維持에 , 他人의 意見과 行動에 , 그리고 自身의 意見을 뒷받침하는 情報에 順應하라고 말이다 . 昇進의 사다리를 오를 때마다 順應의 壓力도 더해간다 . 高位職에 到達할 즈음이면 順應이 徹底히 內在化된 탓에 組織 全體를 順應의 길로 이끌기도 한다 .

얼마 前 나는 다양한 分野에 從事하는 職場人 2000 餘 名을 相對로 設問調査를 實施했다 . 職場生活을 하면서 順應해야 한다는 壓力을 자주 느낀다는 應答者가 全體의 거의 折半에 이르렀고 , 組織 構成員들이 現狀 維持에 아무런 疑問을 提起하지 않는다는 應答者는 折半을 넘었다 . 高位 任員과 中間 管理者를 對象으로 한 設問에서도 結果는 類似하게 나타났다 . 이런 데이터가 보여주듯 組織들은 意識的으로 , 또 無意識的으로 職員들이 出勤과 同時에 自身의 목소리를 最大限 낮추도록 慫慂하고 있다 . 그러나 여기서 發生하는 業務 積極性 , 生産性 , 革新 力量의 下落으로 인한 被害는 結局 職員과 組織 모두에게 돌아간다 (‘ 順應의 危險性 ’ 參照 ).

나는 이 글을 통해 直接 遂行한 硏究와 現場調査 , 그리고 心理學科 經營學 硏究資料를 根據로 사람들이 職場에서 順應하는 세 가지 理由와 그러한 行動이 왜 組織에 해가 되는지를 說明하고 , 順應性에 對抗하는 方法들을 提案해보려고 한다 .

順應이 無條件 나쁜 것만은 아니다 . 그러나 組織이 成功하고 進化하려면 職員들이 最高의 技倆을 發揮할 수 있도록 할 體系와 自律性이 必要하며 , 이를 위해서는 公式的 · 非公式的 規則 사이의 均衡을 맞춰야 한다 . 大部分의 問題는 여기서 均衡錘가 順應 쪽으로 쏠려 있기에 發生한다 . 最近 여러 業界에 從事하는 職場人 1000 餘 名을 對象으로 또 다른 設問調査를 進行한 結果 , 自身의 會社가 職員들에게 非順應的 行動을 꾸준히 督勵한다고 答한 應答者는 10% 가 채 되지 않았다 . 그리 놀라운 結果는 아니다 . 科學的 經營 原理 ^{principles of scientific management} 가 지난 數十 年 間 主導的인 位置에 있었기 때문이다 . 리더들은 效率的인 프로세스를 設計하고 職員들이 이를 따르게 하는 것에 過度하게 沒頭해왔다 . 이제 리더들은 順應性이 經營에 害를 끼치는 境遇를 잘 생각해보고 , 이 글에서 ‘ 建設的 非順應 ^{constructive nonconformity} ’ 이라고 說明할 行動들을 容認하며 勸奬하는 段階까지 考慮해야 할 때다 . 여기서 말하는 ‘ 建設的 非順應 ’ 이란 組織의 利益을 위해 組織의 規範 , 他人의 行動 , 或은 一般的인 期待에서 逸脫하는 行爲다 .

왜 모두들 順應하는가 ?

사람들이 職場에서 쉽게 順應하는 理由에는 크게 세 가지가 있다 . 서로 密接하게 聯關된 各各의 理由를 하나씩 살펴보자 .

社會的 壓力에 屈服한다 . 우리는 어려서부터 社會的 規範에 따라 말하고 行動하고 옷을 입으면 實質的인 利得을 얻을 수 있다는 事實을 배운다 . 規則에 順應하면 社會의 一員이 되고 多數의 一部가 된 듯한 氣分을 받는다 . 1950 年代에 心理學者 솔로몬 애쉬 ^{Solomon Asch} 가 實施해 널리 알려진 硏究에서 보듯이 , 同僚集團에 依한 壓力은 組織에 順應할 境遇 잘못된 意思決定을 내리게 된다는 事實을 알면서도 따르게 만드는 强力한 힘을 發揮한다 . 애쉬는 한 實驗에서 參加者들에게 카드에 그려진 세 個의 線 가운데 또 다른 카드에 그려진 線과 길이가 같은 것이 무엇인지 찾아보라고 했다 . 參加者들은 簡單한 知覺能力 테스트라고 斟酌하고 實驗에 臨했다 . 이들에게 個別的으로 어떤 線을 골랐는지 물었을 때는 모두 正答을 맞혔는데 , 일부러 公開的으로 誤答을 고르는 役割을 맡은 演技者들이 合流하자 全體 參加者의 約 75% 가 한 番 理想 誤答을 골랐다 . 다시 말해 ‘ 大勢에 휩쓸려 ’ 順應한 것이다 .

組織들은 事實 이런 性向을 오래 前부터 利用해왔다 . 古代 로마에서는 家族 葬禮式에 專門的으로 曲을 할 사람들을 雇用하는 것이 慣習이었고 , 公演 業體들은 舞臺 雰圍氣를 띄울 拍手部隊를 雇傭한다 . 健康 關聯 製品을 販賣하는 業體들은 自社 製品을 利用하는 醫師들이 얼마나 많은지를 言及하며 廣告를 펼친다 .

職場에서의 順應은 다양한 形態로 나타난다 . 類似한 業務를 맡은 다른 職員의 行動을 模倣하거나 , 狀況에 適切한 感情的 反應을 보인다든가 , 때와 場所에 어울리는 服裝을 한다든가 , 商社의 意見에 으레 同調한다든가 , 팀이 賢明하지 못한 決定을 내려도 默認하는 式으로 말이다 . 그런데 同僚集團의 壓力에 屈服하면 構成員 各自의 自發性이 떨어지는 境遇가 大部分이다 . 順應으로 인해 實際 性向 및 信念과 내면적으로 對立하게 되고 , 結局 自身이 假飾的이라는 氣分이 들게 되기 때문이다 . 내가 노스웨스턴대의 마리암 코우車키 ^{Maryam Kouchaki} , 컬럼비아대의 애덤 갈린스키 ^{Adam Galinsky} 와 함께 實施한 硏究에서도 사람들이 職場에서 自身이 假飾的으로 行動한다고 느끼는 理由는 大部分 順應하라는 社會的 壓力에 屈服하기 때문이라는 事實이 드러났다 .