流通業界 “不況엔 亦是 단골 마케팅이 最高”

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入力 2012年 12月 10日 03時 00分

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기존 VIP 고객의 재방문과 입소문이 불황기에 실질적인 매출 증대로 이어지면서 유통업계에서는 어느 때보다 고객 관리에 힘을 쏟고
있다. VIP 고객만을 대상으로 문화강좌를 진행하는 한샘 키친바흐 전시장(위)과 롯데백화점의 VIP 전용 ‘MVG라운지’.
한샘·롯데백화점 제공 — 旣存 VIP 顧客의 再訪問과 입所聞이 不況期에 實質的인 賣出增大로 이어지면서 流通業界에서는 어느 때보다 顧客管理에 힘을 쏟고 있다. VIP 顧客만을 對象으로 文化講座를 進行하는 한샘 키친바흐 展示場(危)과 롯데백화점의 VIP 專用 ‘MVG라운지’. 한샘·롯데백화점 提供

한샘의 부엌家具 브랜드 ‘키친바흐’ 代理店을 찾은 한 顧客은 親切한 相談과 꼼꼼한 施工서비스에 滿足해 知人들이 부엌家具를 바꾸려고 할 때마다 積極的으로 한샘을 推薦했다. 이 顧客이 購買를 이끌어낸 사람만 7名. 販賣金額으로는 1億5000萬 원에 達한다. 忠誠度 높은 顧客 한 名이 營業社員 서너 名 몫을 해낸 것. 最近 최양하 한샘會長은 팀長級企劃會議에서 이 事例를 發表하고 “不況일수록 VIP 顧客滿足度를 높이는 데 萬全을 期하라”고 强調했다.

윤미영 롯데百貨店本店 MVG(Most Valuable Guest) 라운지 室長은 요즘 VIP 顧客들에게 安否電話를 하는 것으로 하루 日課를 始作한다. 訪問이 뜸했던 顧客들과 日常的인 對話를 나누다 “라운지에서 茶나 한잔하고 가시라”며 賣場訪問을 勸하기 위해서다. 毛皮等單價가 높은 겨울 製品들은 VIP 顧客들의 賣出寄與度가 特히 높아서 이들의 房門을 誘導하는 것이 重要하기 때문이다.

不況이 長期化하면서 流通業界는 旣存顧客의 忠誠度를 높이기 위한 顧客關係管理(CRM)에 總力을 기울이고 있다. 단골顧客의 서비스 滿足度를 높이는 게 不況期賣出增大에 톡톡히 役割을 한다고 보기 때문이다.

한샘은 올해 流通業界不況의 解法을 ‘顧客感動’으로 잡고 CRM 體系化에 功을 들이고 있다. 高價商品이 主를 이뤄 景氣沈滯의 影響이 큰 키친바흐의 境遇 496m²(藥 150坪)∼661m²(藥 200坪)에 達하는 부엌家具展示場을 全國 11곳에 열고 VIP 顧客만을 對象으로 한 다양한 展示·文化 프로그램을 運營했다. 프로그램 參與者를 키친바흐 購買顧客으로 限定하고 人員도 클래스當 10∼15名으로 制限해 커피講座料理講座等을 열었다.

이 같은 VIP 顧客管理는 實際賣出增大로 이어졌다. 브랜드 好感도가 높아진 顧客들이 知人을 紹介해주는 境遇가 늘면서 最小 1800萬 원 以上인 高價에도 不拘하고 키친바흐는 賣出이 前年보다 30%假量增加했다. 한샘 側은 “인테리어는 競技가 나빠지면 가장 먼저 紙匣을 닫는 分野中 하나인데 旣存顧客을 통한 軟膏(緣故) 賣出을 늘리거나 顧客感動으로 再購買를 誘導하는 方法이 가장 效果的이란 戰略이 通했다”며 “向後 VIP 顧客을 對象으로 한 서비스를 한層强化할 計劃”이라고 밝혔다.

韓國CRM協會와 韓國CRM學會가 共同主管한 올해 ‘CRM 마케팅 對象’을 受賞했다고 9日 밝힌 롯데百貨店亦是賣出比重과 忠誠度가 높은 VIP 顧客管理로 不況을 克服하겠다고 나섰다. 最近 롯데는 顧客管理目標를 1人當賣出額을 높이는 데서 訪問頻度數를 높이는 것으로 修正하고 VIP 顧客을 보다 效率的으로 誘致하고 管理하기 위해 特別敎育度始作했다.

지난달 29日에는 全店 MVG라운지 管理者 34名을 처음으로 한자리에 모은 뒤 最新 패션 트렌드, ‘청담동 스타일’ 메이크업 等專門的인 內容의 서비스 敎育을 實施했다. 이番敎育에서는 美術館을 直接訪問해 큐레이터에게 最近美術品市場에 對한 講義를 듣는 프로그램도 最初로 包含시켰다. 롯데 關係者는 “VIP 顧客의 눈높이에 맞는 情報를 提供하기 위한 것”이라며 “賣出順位別로 顧客等級을 區分하는 한便顧客이 어떤 製品群에 特히 關心이 많은지 購買行態에 焦點을 맞춘 맞춤型 마케팅도 强化하고 있다”고 傳했다.

박선희·김현진 記者 teller@donga.com

#키친바흐 #롯데百貨店