指導와 통해라

《未來를 미리 알 수 있었으면 하는 것은 모든 이의 꿈이다. 古今(古今)을 不問하고 占쟁이 집에 世人들의 발길이 끊이지 않는 理由다. 天下大勢를 論하는 新聞이 한 귀퉁이에 ‘오늘의 運勢’를 싣는 現實도 이와 無關치 않다. 나라 안팎 各種 惡材에 消費者들은 于先 紙匣 團束부터 하고 나섰다. 한동안 이어질 보릿고개에 企業들도 萎縮되긴 마찬가지다. 하지만 언제든 世上의 돌고 도는 法, 트렌드는 있다. 英國系 市場調査專門機關 ‘트렌드워칭’은 最近 ‘2009 트렌드 키워드’에 對한 報告書를 내놓았다. 갑작스러운 經濟 寒波(寒波)에 ‘眞正한 幸福이란 무엇인가’를 다시 苦悶하게 된 只今, 消費者의 紙匣을 여는 公式도 바뀌었다. 트렌드워칭이 展望한 5가지 키워드 속에서 그 答을 찾아보자. 》

景氣沈滯에 適應해가는 消費者… 라이프스타일 찾아야 紙匣 열려

[1] 些少한 것에서 滿足을 얻는다

그동안 企業들은 어느 누구도 豫想치 못한 아이디어로 새로운 市場 需要를 만들어냈다. ‘나만의 것’을 願하는 消費者의 欲求를 읽어 틈새市場을 만들어 낸다는 누보 니치(Nouveau Niche)나 하찮은 80%가 上位 20%보다 더 많은 收益을 낸다는 롱테일(Long Tail) 法則이 그것. 하지만 富者든 庶民이든 紙匣을 꽁꽁 닫은 只今, 企業들로서도 完全히 새로운 市場을 만들어내는 것은 負擔이다. 그렇다고 가게 門만 열어놓고 손님이 오길 기다릴 수도 없는 노릇.

너무 世上을 깜짝 놀래려고 하는 것보다 消費者의 바뀐 라이프 스타일에 注目하자.

애플 아이폰이나 LG電子 햅틱폰처럼 디지털機器가 버튼 代身 터치스크린으로 入力 方式을 바꾸고 있다. 出退勤길 버스 停留場이나 地下鐵 안에서 검指로 情報技術(IT) 機器의 스크린을 操作하는 모습을 쉽게 볼 수 있다. 하지만 추운 겨울날 掌匣을 벗고 차가운 金屬機器에 손가락을 待機는 꺼려진다. 그렇다면 엄지와 검指 一部만 露出시킨 掌匣은 어떨까.

손가락으로 스크린 造作이 쉽지 않다면 ‘닷츠 글러브’를 끼어보는 것은 어떨까. 스크린에 傷處가 나지 않도록 손가락 끝 部分에 金屬 點을 附着한 이 掌匣은 좁쌀만 한 쇠붙이 德에 大舶이 났다.

意外로 消費者들은 些少한 것에서 購買를 決定한다는 ‘니치 트리뷰트’가 트렌드워稱의 첫 番째 解答이다. 勿論 니치 트리뷰트는 IT 機器에만 局限된 것은 아니다. 化粧品 브랜드 에스티 로더에서는 飛行機 탈 일이 잦은 消費者를 위해 乾燥한 機內(機內)에서 皮膚와 눈가에 水分과 營養分을 提供하는 製品을 내놓았다. 不便했지만 그냥 지나쳤던 그곳에 길이 있다.

[2] 特別한 기쁨 주는 特別한 럭셔리

이제 ‘名品=비싸고 좋은 것’이라는 認識도 깨진다. 特別한 經驗을 傳達하는 製品과 서비스가 當身의 이름을 드러낼 럭셔리로 準備돼 있다.

英國 런던의 러프 럭스 호텔은 ‘날것’ 그대로의 럭셔리 호텔이다. 이 호텔의 壁들은 塗褙 前 잿빛 시멘트壁 그대로다. 마치 都市 속 버려진 建物 같다. 하지만 잿빛 壁은 팝아트 風 그림에는 멋진 갤러리가 됐다. 이 호텔 側은 “값비싼 對象에 對한 所有가 아닌 個人의 經驗을 豐富하게 하는 것이 眞正한 럭셔리”라고 말한다.

美國 뉴욕 맨해튼에 門을 연 ‘에이스 호텔 뉴욕’은 일정한 位階를 拒否하는 보헤미안의 삶을 호텔 인테리어의 콘셉트로 내세웠다. 再活用品 숍이나 벼룩市場에서 求해 온 ‘값싸’ 보이는 小品들이 모여 호텔 인테리어를 完成했다. 뉴요커들은 뉴욕의 숨막히는 速度戰을 避해 自由奔放한 이곳으로 모여들었다.

[3] 서비스 不滿 제로에 挑戰하라

유럽 地域 호텔이나 레스토랑, 休養地 情報를 提供하는 旅行專門사이트 ‘트립어드바이저’는 얼핏 보면 다른 旅行情報사이트와 別 差異가 없다. 하지만 이곳에서는 休養地 施設을 利用한 消費者들이 올린 後期에 該當 業體 關係者가 直接 應答을 할 수 있다.

트렌드워稱은 消費者가 製品이나 서비스에 對해 거침없는 不平이나 리뷰를 던지던 ‘피드백 1.0’李 消費者의 不滿에 귀를 기울이고 이를 改善하던 ‘피드백 2.0’을 거쳐 消費者의 不滿에 빨리 對應하고 解答을 提示하는 ‘피드백 3.0’으로 나아갈 것이라고 展望한다.

消費者들과의 열린 對話를 통해 企業들은 더 많은 아이디어를 얻을 수 있고 自身의 意見이 받아들여진 消費者들은 그 企業에 對한 충성스러운 顧客이 된다는 것. 一種의 ‘버즈 마케팅(입所聞)’인 셈이다.

[4] 親環境을 消費한다

‘에코(eco)’라는 話頭는 올해도 繼續된다. 그동안 環境이라는 이슈가 供給者 觀點에서 話頭가 됐다면 이제는 需要者 觀點에서 바라봐야 한다. 親環境이라는 價値가 單純히 倫理的인 消費 行態를 넘어서 經濟的인 消費 習慣으로 進化하기 때문이다.

英國 런던에 있는 ‘高 그린 콘시어지(Go Green Concierge)’라는 會社는 熱 防止 카메라 等을 통해 집안 곳곳에서 나도 모르게 새어 나가고 있는 에너지 漏出 與否나 家電製品의 에너지 效率을 點檢해준다. 家庭 內에서 二酸化炭素 排出量을 줄일 수 있는 方法은 勿論, 效率이 높은 照明器具나 環境親和 製品 購入에 對한 가이드도 해준다.

‘프리 그린(Free Green)’은 顧客의 生活 習慣에 맞춰 親環境 집을 設計해준다. 이뿐만 아니라 親環境 집을 짓기 위해 消費者가 할 수 있는 助言을 담은 資料集도 이 會社 홈페이지에서 無料로 내려받을 수 있다.

[5] 地圖에 얼굴을 내밀어라

高油價 影響으로 10원이라도 더 싼 注油所를 찾아 洞네 이곳저곳을 찾아 헤매던 不便함을 記憶하는가. 내비게이션만 두드리면 實時間 업데이트된 注油所 價格 情報를 알 수 있는 時代가 온다면 얼마나 좋을까.

過去에는 指導가 單純히 道路案內나 建物의 位置만을 提供했다면 이제 地圖는 새로운 비즈니스 플랫폼이다. 인터넷 포털 會社들이 너도 나도 指導 서비스를 强化하는 것도 이런 脈絡에서다.

最近 景氣 惡化로 맵 마니아(Map Mania)가 더 늘어날 것이라고 트렌드워稱은 展望했다. 빵집이나 호텔, 커피숍 等 消費者와 密接한 流通業體들은 브랜드를 알리기보다 地圖 위에 自身들의 看板을 올리는 데 血眼이 될 것이다.

정효진 記者 wiseweb@donga.com