하버드비즈니스리뷰

서비스에 製品을 담아라

컨설팅業體와 로펌을 爲한 賣出 成長 戰略

모한비르 소니

“ 企業 顧客을 相對하는 高級 專門서비스 會社들에는 分明 유리한 點이 있다 . 專門知識을 提供하기 때문에 서비스 收益性이 宏壯히 높을 수 있다는 點이다 . 그러나 잘 드러나지 않는 不利한 點도 있다 . 萬若 컨설팅會社나 法律事務所가 收益을 두 倍로 늘리고 싶다면 所屬 컨설턴트나 辯護士의 數도 두 倍로 늘려야 한다는 事實이다 .”

컨설팅業體 , 로펌 , 廣告代行社 , 그 밖의 專門서비스 企業들은 一定 規模에 이르면 賣出 總利益 gross margin 을 40% 以上으로 끌어올리기가 어려워진다 . 反面 구글과 어도비처럼 그 같은 費用 構造를 維持할 必要가 없는 製品 企業들은 60~90% 에 이르는 總利益을 누린다 .

技術의 發達로 專門서비스 企業들이 이런 苦衷을 解消할 方法이 提示되고 있다 . 요즘 多數의 革新 企業들은 알고리즘 中心의 自動化와 데이터 分析을 土臺로 다양한 業務를 ‘ 製品化 ’ 한다면 구글과 어도비처럼 規模가 成長할수록 利益을 크게 늘릴 수 있으며 競爭社들이 到底히 따라잡을 수 없는 價格에 高品質 서비스를 提供할 수 있음을 깨닫고 있다 . 製品化된 서비스가 多量의 單純 業務를 堪當하고 判斷이 必要한 프로세스에 도움을 준다면 生産性과 效率性을 높이고 暴發的인 成長을 實現할 수 있다 . 그렇게 되면 몸값 비싼 專門家들보다 高次元的이고 專門的인 業務에 注力할 수 있으므로 結局 會社를 위해 더 큰 價値를 創出하게 된다 .

그러나 서비스에 結合된 製品을 開發하기란 決코 만만치 않다 . 商品을 만드는 會社와 서비스를 提供하는 會社는 製品의 特性과 , 그 製品이 비즈니스의 價値 提案에서 맡는 役割이 서로 다르기 때문이다 . 이는 곧 서비스會社가 製品을 만들고 , 管理하고 , 販賣해 收益을 내려면 商品을 만드는 製造社와 다른 戰略을 擇해야 한다는 뜻이다 .

이 글에서는 專門서비스 企業이 製品을 開發하는 方法을 紹介한다 . 그 過程은 1) 自動化 可能性을 살펴 開發할 價値가 있는 製品 찾기 , 2) 製品을 開發하고 , 그 製品이 데이터를 處理 · 分析하고 , 데이터에서 學習할 수 있게 만들기 , 3) 自動化와 分析의 惠澤을 反映하는 價格策定 모델을 만들어 收益 創出하기라는 세 가지 核心 段階로 나눌 수 있다 .

서비스에 製品 結合하기

專門서비스 企業에서는 서비스의 一部 過程을 自動化하고 , 分析을 곁들이고 , 그것으로 別途의 輸入을 創出해낼 때 製品이 誕生하게 된다 . 여기에는 서비스의 體系를 세우고 , 서비스가 데이터를 根據로 저절로 改善되게 만들고 그렇게 改善된 서비스에 對해 料金 策定 方法을 바꾸는 일이 包含된다 .

이렇게 만들어진 製品은 서비스에 包含돼 그 一部로 販賣된다 . 核心은 如前히 서비스이므로 顧客은 製品 그 自體가 아닌 서비스를 購買한다 . 顧客 立場에서 보면 서비스에 策定된 價格 以外에는 거의 變化가 없는 셈이다 . 이 境遇 새 製品이 만든 價値를 企業과 顧客이 共有하기 때문에 價格은 前보다 떨어진다 .

製品을 結合한 서비스를 提供하는 企業의 例로 世界的인 雇傭 · 勞動專門 法律會社인 리틀러 Littler 를 들 수 있다 . 리틀러는 12 個 以上의 國家에서 企業의 法律 問題를 解決해 주고 있다 . 서비스의 品質과 效率性을 높이기 위해 이 會社는 서비스 範圍에 屬하는 業務를 ‘ 分離 ’ 해 그 難易度에 따라 專門知識을 갖춘 사람들이나 自動化와 分析 機能을 갖춘 製品에 넘겼다 . 이 會社는 根本的으로 技術과 人間의 能力에 依해 提供되는 商品을 開發해 그 法律서비스를 刷新했다 .

리틀러의 케이스스마트 - 차지 CaseSmart-Charges 가 하나의 例다 . 이는 소프트웨어 , 프로젝트 管理 道具 , 그리고 彈力勤務制로 일하는 辯護士 FTA·flextime attorney 와 데이터 分析家의 力量을 結合해 HR 專門家들과 社內 辯護士들이 被雇傭人의 差別 主張이나 告訴를 效果的으로 管理할 수 있게 도와주는 시스템이다 . FTA 는 訴訟 過程과 關聯된 任務에만 集中할 뿐더러 訴訟物에 對한 깊은 專門知識을 갖고 있으므로 特定 서비스를 至極히 效果的 , 效率的으로 提供할 수 있다 . ( 또 이들은 會社 밖에서 柔軟한 스케줄에 따라 일하기 때문에 會社의 間接費用度 줄여준다 .) 한便 데이터 分析家들은 辯護士를 代身해 그들보다 낮은 給與로 데이터를 檢討 , 分析 , 解釋한다 .