하버드비즈니스리뷰

제 時間에 끝내겠다고 約束했던 業務가 늦어질 것 같다 . 意圖치 않게 프로젝트에서 同僚를 除外시켜 버리는 바람에 , 그에게 背信感과 挫折感을 안겨주었다 . 地下鐵 안에서 , 어쩌다 모르는 사람의 비싼 正裝에 뜨거운 커피를 쏟았다 . 當身의 謝過가 必要한 瞬間이다 .

沙果란 決코 쉬운 것이 아니다 . 제대로만 한다면 , 問題를 解決하고 , 氣分을 풀어주며 , 容恕를 求하고 , 關係를 改善시킬 수도 있다 . 좋은 謝過는 甚至於 訴訟도 取下시킬 수 있다 . 辯護士들은 依賴人들로 하여금 可及的 謝過를 하지 않는 것이 좋다고 警告하는데 , 이는 마치 有罪를 認定하는 것처럼 되어버릴 수 있는 狀況을 憂慮하기 때문이다 . 그러나 硏究 結果에 따르면 原稿가 謝過를 받았을 때 , 더 낮은 額數의 合意金으로 解決을 볼 確率이 높다고 한다 .

그러나 누구나가 알고 있듯이 大部分의 謝過는 別 도움이 안 되는 境遇가 많다 . 못 믿겠으면 존 갈리아노나 , 존 에드워드 , 토드 에이킨 , 칸예 웨스트한테 물어보든지 하라 . 謝過가 恒常 危機를 면하게 해주는 것은 아니다 .

이는 容恕를 求해야 하는 當事者가 容恕 自體에 關心이 없거나 , 아니면 當身이 저지른 잘못 自體가 容恕될 수 없는 種類의 잘못인 境遇에 特히 그렇다 . 그러나 大部分의 境遇 , 當身의 謝過가 失敗하는 理由는 當身이 잘못된 方式으로 謝過를 하기 때문이라고 볼 수 있다 .

쉽게 말하자면 , 이는 大部分의 사람들이 自己 自身을 說明하는 方式으로 謝過를 하기 때문이다 . 自身의 意圖나 생각 , 或은 氣分 같은 것에 對해서 말이다 .

“내가 그러려고 한 게 아니라 …”
“난 그저 …”
“ 그럴 줄 몰랐는데 …”
“ 좋은 뜻이었는데 …”

當身이 무언가를 失手했을 때 , 그 失手의 被害者는 當身의 이야기에 關心이 없다 . 그러므로 當身 自身의 이야기는 이제 그만 하는 게 좋을 것이다 . 代身 , 謝過의 對象에 焦點을 맞추도록 하라 . 그 或은 그女에게 말이다 . 더 具體的으로는 , 當身의 失手로 인해 그가 어떻게 被害를 입었는지 , 그의 氣分이 어떠할지 , 問題를 解決하기 위해 當身이 무엇을 해야 하는지에 對해서 말하라는 것이다 .

效果的인 謝過의 方式에 對한 最近 硏究 德分에 , 謝過의 對象이 누군지에 따라 다른 方式으로 謝過할 수 있게 되었다 .

모르는 사람에게 失手했을 때
커피 얼룩을 뒤집어 쓴 男子는 아마도 報償을 願할 것이다 . 補償은 相殺 可能한 다른 行動을 함으로써 잘못을 挽回하고자 하는 方法이다 . 失手로 이웃집 담牆에 車를 박았을 때 修理 費用을 대거나 , 女子親舊의 携帶폰을 便器에 빠뜨렸을 때 ( 나도 이런 적이 있다 ) 다시 사 주거나 하는 境遇처럼 , 補償은 物理的인 것일 수 있다 . 感情的이고 關係的인 種類의 補償일 수도 있다 . “ 내가 멍청했어 . 다음부터는 더 神經 쓰도록 할게 ” 라고 말하는 것처럼 말이다 .

同僚나 親舊에게 잘못을 저질렀을 때
當身이 意圖치 않게 프로젝트에서 除外시켜버린 그 同僚가 願하는 것은 報償이 아닐 것이다 . 被害者가 當身의 지인일 때는 , 그 或은 그女의 觀點에서 共感해주는 것이 重要하다 . 共感을 표하는 것은 當身의 行動으로 인한 結果에 對해 當身이 認定하고 憂慮하고 있음을 의미한다 . ( 예컨대 “ 네가 얼마나 努力했는지를 理解하지 못해서 未安하다 . 只今 어떤 氣分일지 理解한다 . 그러려고 했던 건 아니었다 ” 고 말이다 ) 共感을 表現함으로써 被害者는 스스로 理解 받고 尊重 받았다고 느끼게 되며 , 信賴가 回復될 수 있는 것이다 .

組織에 被害를 끼쳤을 때
우리는 大部分 팀을 이루어 業務를 遂行한다 . 그렇기 때문에 當身이 重要한 데드라인을 놓쳤을 때 , 當身의 上司만이 困境에 處하는 것은 아니다 . 當身이 屬한 팀 全體가 그리고 會社 全體가 被害를 입을 수 있는 것이다 . 이 境遇에 사람들은 補償이나 共感을 願하지 않는다 . 그들은 當身이 팀 內部의 規則과 規範을 어겼다는 것에 對해 스스로 認定하기를 願한다 . 基本的으로 , 當身이 社會的 集團이나 組織의 行動 規範을 어겼음을 認定하는 姿勢가 必要하다 . ( 예컨대 , “ 나에게는 組織 / 팀 / 家族 / 共同體에 對한 責任이 있다 . 좀 더 注意했어야 했다 . 나는 나 스스로 뿐만 아니라 나를 믿었던 다른 모든 사람을 실망시켰다 ” 고 말이다 )

우리가 잘못된 方式으로 謝過하고 있었다는 事實이 놀라울 것이다 . 結局 우리는 우리 스스로를 容恕하고 있었을 뿐이다 . 그렇기 때문에 어떤 謝過의 方式이 效果的인지에 對해 알아야 할 必要가 있다 . 謝過를 해야 할 때나 , 감동시키거나 說得해야 할 때나 , 도움을 주거나 動機를 附與해야 할 때나 相關없이 , 우리는 相對方에 立場에 서 보는 것을 種種 잊어버리곤 한다 .

謝過를 할 때마다 다음과 같은 것들을 스스로에게 되묻기로 하자 . 누구에게 謝過해야 하는지 , 그리고 그들이 나의 沙果로부터 期待하는 것이 무엇인지에 對해서 말이다 . 當身의 모닝커피를 뒤집어 쓴 그 男子는 當身이 “ 그의 苦痛을 共感하기를 ” 願하지는 않을 것이다 . 그러나 當身이 아내의 生日을 잊어버렸을 때 , 그女는 當身의 共感을 願하고 있을 것이 분명하기 때문이다 .

飜譯 | 하버드비즈니스리뷰코리아 腸銀빈

하이디 그랜트 할버슨 (Heidi Grant Halvorson)
< 成功하는 사람들이 잘 하는 9 가지 > 의 著者이며 , 컬럼비아 비즈니스 스쿨의 모티베이션 硏究所 副所長으로 在職하고 있다 .

‘The Most Effective Ways to Make It Right When You Screw Up’ →原文 바로가기