感情 勞動 은 職場人이 사람을 對하는 일을 遂行할 때에 組織에서 바람직하다고 여기는 感情을 自身의 感情과는 無關하게 行하는 勞動을 의미한다. 感情 勞動은 職業에서 感情的으로 要求되는 事項을 充足하기 위해 感情과 表現을 調節하는 過程을 말한다. ^[1] 여기에는 實際로 느꼈든 못 느꼈든 感情의 表現에 對한 分析과 意思決定 이 包含되며, 그 反對도 包含된다. 卽, 느끼지만 表現되지 않는 感情의 抑壓이다. 이는 企業이나 組織이 成功할 수 있도록 顧客에게 어떤 느낌을 주기 위해 行해진다. 感情 勞動은 販賣, 流通, 飮食, 觀光, 看護 等 對人서비스 勞動에서 主로 發生한다. 感情勞動 硏究는 一般 私企業 部門 (private sector) 뿐만 아니라 政府 및 公共機關 業務와 關聯된 職務 從事者도 이 範疇에 包含된다.

感情勞動이 必要한 것으로 確認된 役割에는 公共行政, 스파이 , 法律, 兒童돌봄, 醫療 , 社會事業, 接待, 飮食서비스, 미디어에서의 職業 等이 包含된다. 特定 經濟가 製造業 에서 서비스業 經濟로 移動함에 따라 60年 前과 比較해 다양한 職業 分野의 勤勞者들이 고용주 要求에 따라 感情을 管理할 것으로 豫想된다. 感情勞動은 實際로 느끼는 感情과 다른 感情을 表現해야 할 때 發生하며, 感情勞動으로 생긴 感情的 不調和는 感情勞動을 行하는 組織 構成員을 힘들게 만들며 感情勞動으로 생긴 問題가 適切하게 다루어지지 않는 境遇엔 甚한 스트레스를 보이게 되며, 甚한 境遇엔 精神疾患 및 自殺까지 갈 수도 있다. ^[2]

名節 行事 準備나 親舊 問題 解決을 돕는 等 對人關係로 豫想되는 未支給 業務를 指稱하는 用語로도 擴大됐다.

正義 [ 編輯 ]

美國 의 社會學者인 앨리 러셀 혹실드는 感情 勞動의 定義로 職業의 要件을 충족시키기 위해 특정한 感情을 드러내는 것이라고 말한다. 感情 業務는 家庭 內의 私的인 領域이나 家族 및 親舊와의 相互 作用과 같은 個人的인 目的을 위해 특정한 感情을 表示하는 것을 말한다. ^[3] 혹실드는 認知 , 身體 , 表現 等 세 가지 感情 調節 戰略을 識別했다. 認知的 感情 안에서, 한 사람은 이미지, 생각, 또는 그것과 關聯된 感情을 바꾸기를 希望하면서 생각들을 바꾸려고 試圖한다. 例를 들어, 家族寫眞을 幸福感과 聯關짓고 幸福을 느끼려고 할 때마다 말한 寫眞을 생각할 수 있다. 肉體的 感情 안에서, 사람은 願하는 感情을 만들기 위해 身體的 症狀을 바꾸려고 試圖한다. 例를 들어, 火를 줄이기 위해 深呼吸을 試圖할 수 있다. 表現的 鑑定 作業 안에서 幸福을 느끼려고 할 때 微笑를 짓는 等 內面의 感情을 바꾸기 위해 表現的 제스처를 바꾸려고 한다.

感情勞動은 私的 領域 內에서 일어나는 反面, 感情勞動은 고용주 의 期待에 따른 職場 내 感情管理이다. 感情勞動과 關聯된 職業은 다음과 같이 定義된다:

1. 大衆과의 對面 또는 對面 接觸이 必要하다.
2. 勞動者에게 他人의 感情 狀態를 生産하도록 要求한다.
3. 雇用主가 訓鍊과 監督을 통해 從業員의 情緖的 活動에 對한 統制力을 發揮할 수 있도록 한다.

혹실드는 이 商品化 過程 안에서, 서비스 勤勞者들은 職場에서 그들 自身의 感情과 멀어진다고 主張한다. ^{[4] [5]}

代案的 使用 [ 編輯 ]

이 用語는 過去 집안일, 特히 女性에게 種種 期待되는 無給 勞動 , 例를 들어 祝賀宴을 計劃하거나 그들의 파트너에게 집안일을 상기시키는 일을 指稱하기 위해 現代的 脈絡에서 適用되어 왔었다. 이 用語는 親舊에게 助言을 提供하거나 離別을 통해 누군가를 돕는 것과 같은 非公式的인 相談을 의미하기도 한다.

이 用語의 現代的 使用은 元來 이 分野의 非專門家들에 依해 導入되었고 따라서 醫學 및 心理學 專門家들에 依해 批判을 받았다.

決定 要因 [ 編輯 ]

1. 社會的, 職業的, 組織的 規範이다. 例를 들어, 經驗的 證據는 一般的으로 "바쁜" 商店에서 從業員이 標示 規則에 따라 行動할 것으로 豫想되는 "閑暇한" 商店에서보다 否定的인 感情을 表現할 수 있는 正當性이 더 많다는 것을 나타낸다. 따라서, 한 사람이 屬한 情緖 文化는 이러한 規則에 對한 職員의 獻身에 影響을 미친다.
2. 職務에 對한 氣質的 特性과 內的 느낌이다. 얼굴 表情, 목소리, 몸짓, 몸動作을 使用하여 感情을 傳達하는 能力을 가리키는 職員의 感情 表現力, 또는 組織的으로 敏感한 感情을 더 쉽게 表現할 수 있는 職員의 職業 正體性 水準을 말하는 것이다.
3. 標示 規則의 監督 規定이다. 높은 成果 期待値에 對한 勤勞者들의 믿음에 直接的인 影響을 미친다는 點에서 監督者들은 職務 水準에서 標示 規則의 重要한 정의자가 될 可能性이 높다. 게다가, 職場에서 否定的인 感情을 抑制할 必要性에 對한 監督者의 引上은 標示 規則에 對한 職員들의 引上에도 影響을 미친다.

表面 演技 그리고 深層 延期 [ 編輯 ]

혹실드의 基礎 本文에서는 感情 勞動을 表面 演技와 深層 演技라는 두 가지 要素로 나누었다. 表面 延期는 職員들이 實際 感情을 바꾸지 않고 일에 必要한 感情을 드러낼 때 일어난다. 深層 延期는 職員들이 組織的인 期待에 맞춰 內部 感情을 변화시켜 보다 자연스럽고 眞實한 感情 表現을 만들어 내는 努力的인 過程이다. 基本 프로세스는 다르지만, 두 가지 모두의 目標는 一般的으로 肯定的인 感情을 보여주는 것이며, 이는 顧客의 感情과 收益率(예: 販賣, 肯定的인 勸告, 反復 事業)에 影響을 미치는 것으로 推定된다. 그러나, 硏究는 一般的으로 表面 延期는 職員 健康에 더 해롭다는 것을 보여주었다. 倫理的 價値에 對한 考慮가 없다면, 感情的인 作業이 職員들에게 미치는 結果는 否定的일 수 있다. 企業倫理 는 倫理的 價値와 一致하는 感情을 어떻게 提示할 것인가에 對한 指針으로 活用될 수 있으며, 職員들이 일을 하면서 感情을 더 쉽고 便安하게 調節할 수 있는 方法을 보여줄 수 있다. ^[6]

關聯 職業들 [ 編輯 ]

過去에는 感情勞動 要求와 標示規定이 食堂勞動者, 計算員, 病院 勞動者, 計算員, 相談員, 祕書, 看護師 等 特定 職業의 特徵으로 여겨졌다. 그러나 標示 規則은 特定 職業群의 役割 要件뿐만 아니라 여러 種類의 職業이 共有하는 對人關係 職業 要求 事項으로 槪念化되었다. ^[7]

計算員 ^{[8] [9]} [ 編輯 ]

1991年, 서튼이라는 사람은 蒐集 代行社의 計算員들을 對象으로 深層的인 質的 硏究를 했다. 그는 職員들이 快活하고 걱정스러운 行動을 해야 하는 이곳에서 描寫된 다른 職業들과 달리, 大部分의 債務者들에게 짜증을 보이기 위해 計算員들이 選擇되고 社會化된다는 것을 發見했다. 具體的으로, 計算員은 쉽게 興奮할 것 같은 要員을 雇用했다. 그 後 새로 雇用된 代理人들은 언제 그리고 어떻게 다양한 類型의 債務者들에게 다양한 感情을 보여줄 수 있는지에 對한 訓鍊을 받았다. 이들은 收去代行業體에서 일하면서 監督官들의 綿密한 監視를 받아 債務者들에게 緊急性을 隨時로 傳達하도록 했다.

計算員들의 感情勞動은 債務者들이 그들 때문에 火가 나지 않도록 하는 것, 그리고 돈 때문에 友好的인 債務者들에게 壓力을 加하는 것에 對해 罪責感을 느끼지 않도록 하는 것을 包含한다. 그들은 電話를 내려 놓을 때 公開的으로 火를 내거나 弄談을 함으로써 火가 난 債務者을 對處했다. 그들은 빚쟁이들로부터 感情的으로 떨어져 있어 그들이 느끼는 罪責感을 最少化했다.

保育 勞動者 [ 編輯 ]

育兒에 關聯된 技術들은 種種 女性이 타고난 것으로 看做되어, 育兒라는 要素들을 보이지 않게 한다. 다만 育兒에 必要한 難易度와 技術을 硏究했을 뿐 아니라 育兒에 對한 情緖的 勞動이 獨特하고 다르게 硏究될 必要가 있다는 學者들의 意見이 多數 나왔다. 感情勞動을 하려면 感情資本의 開發이 必要하며, 그것은 經驗과 省察을 통해서만 開發될 수 있다. 에드워즈(2016)는 反構造적 인터뷰를 통해 혹실드의 元來 두 가지 情緖的 勞動 外에 育兒에 情緖的 勞動의 두 가지 要素가 있음을 알게 됐다.

料食業界 從事者 [ 編輯 ]

웨이터 [ 編輯 ]

1991年 필라델피아 의 웨이트리스에 對한 硏究에서 폴스는 어떻게 이 勞動者들이 顧客들과 相互作用하는 동안 統制權을 主張하고 自身의 正體性을 保護하는지 調査한다. 폴스는 食堂 일에서 "서비스 業務에 對한 뿌리 깊은 家庭으로부터 비롯된 文化的 象徵"을 통해 勤勞者들의 顧客 從屬이 强化된다고 主張한다. 웨이트리스들은 雇用主들에 依해 嚴格하게 規制되지 않았기 때문에, 웨이트리스들이 顧客들과 相互作用하는 것은 웨이트리스들이 스스로 統制했다. 비록 그들이 食堂 일을 둘러싼 固定觀念과 서빙의 家庭에 依해 汚名을 쓰고 있지만, 硏究된 웨이트리스들은 顧客과의 相互 作用에 依해 否定的인 影響을 받지 않았다. 反對로, 그들은 感情을 管理하는 能力을 顧客에 對한 統制力을 얻는 데 使用할 수 있는 價値 있는 技術로 看做했다. 따라서, 필라델피아 웨이트리스는 感情 勞動의 潛在的인 否定的인 結果를 避하기 위해 雇用主가 規制하는 感情 勞動의 不足을 利用했다.

비록 폴스가 特定 集團의 웨이트리스들에게 感情勞動의 肯定的인 結果를 强調하지만, 다른 學者들 또한 웨이트리스 産業 內에서 感情勞動의 否定的인 結果를 發見했다. 바야드볼로는 18個月間의 參與者 觀察 硏究를 통해 카지노 웨이트리스들이 職場에서 感情 勞動을 하기 위해 高度로 監視되고 金錢的으로 賂物을 받는다는 것을 發見했다. 具體的으로, 바야드볼로는 性的인 環境과 厚한 팁 시스템을 통해 카지노 主人과 顧客 모두 自身의 利益과 즐거움을 위해 웨이트리스의 行動과 外貌를 統制한다고 主張한다. 비록 웨이트리스들이 個人的이고 集團的인 抵抗 메커니즘의 그들만의 形態를 가지고 있지만, 카지노 經營에 依한 그들의 行動에 對한 强力하고 一貫된 모니터링은 카지노 일터의 動力力學을 바꾸기가 어렵게 만든다.

패스트푸드 職員 [ 編輯 ]

參與 觀察과 인터뷰를 利用하여, 레이드너는 패스트푸드店 의 雇用主들이 어떻게 勤勞者들의 顧客들과의 相互作用을 規制하는지 調査했다. 레이드너에 따르면, 雇用主들은 特定 條件에서만 勤勞者들의 顧客들과의 相互作用을 規制하려고 했다. 特히, 雇用主가 勤勞者와 顧客 間의 相互作用을 規制하려고 할 때, 雇用主는 "企業의 成功에 있어 相互作用의 質이 重要하다"며, "勤勞者 스스로 適切하게 相互作用을 遂行할 수 없거나 願하지 않는다"며 "課題 自體가 너무 複雜하거나 狀況에 따라 左右되지 않는다"고 생각한다." 레이드너에 따르면, 顧客과의 職員 相互 作用을 規制하는 것은 顧客과의 職員 相互 作用을 標準化하는 것과 關聯이 있다. 레이드너 硏究의 맥도날드 패스트푸드店에서는 이러한 相互作用이 嚴格히 스크립팅되며, 勤勞者들의 臺本과 規定 遵守 與否를 綿密히 監視한다.

職員과 顧客 間 相互作用을 規制하려는 雇用主의 試圖를 調査하는 것과 함께, 레이드너는 패스트푸드 勤勞者들이 이러한 規制에 어떻게 對應하는지 檢討한다. 레이드너에 따르면, 雇用主의 期待를 충족시키기 위해서는 勤勞者들이 어떤 形態로든 感情勞動에 從事해야 한다고 한다. 例를 들어 맥도날드 職員들은 當時 自身의 氣分이나 氣質과는 無關한 微笑와 親近한 態度로 顧客을 맞이할 것으로 豫想된다. 레이드너는 이러한 期待에 對한 嚴格한 遵守는 적어도 勤勞者들의 自我와 正體性에 對한 認識을 損傷시킬 可能性이 있다고 提案한다. 하지만, 레이드너는 그女가 硏究한 勞動者들에게서 感情勞動의 否定的인 結果를 보지 못했다. 代身 맥도날드 職員들은 작은 方法으로 顧客에 對한 反應을 個人化하려고 試圖했다. 具體的으로, 職員 顧客 間 相互 作用에 對한 嚴格한 規制에 對한 反抗心을 보여주기 위해 유머나 課長을 使用했다.

醫師 [ 編輯 ]

라슨과 야오(2005年)에 따르면, 醫療 技術의 進步에도 不拘하고 醫師와 患者 사이의 對人關係는 良質의 醫療 서비스를 위해 如前히 必須的이기 때문에 共感은 醫師와 患者의 相互作用을 特性化해야 한다. 라슨과 야오는 醫師들이 共感하는 것을 一種의 感情勞動으로 여긴다고 主張한다. 具體的으로 라슨과 야오에 따르면, 醫師들은 患者와 相互作用하기 前, 中, 後에 眞實한 共感을 느끼며 깊은 演技를 통해 感情勞動을 한다. 反面, 라슨과 야오는 醫師들이 患者를 向해 感情的인 行動을 僞裝할 때 表面的인 行動에 關與한다고 主張한다. 비록 라슨과 야오가 깊은 演技가 選好된다고 主張하지만, 醫師들은 患者에 對한 眞摯한 共感이 不可能할 때 表面 演技에 依存할 수도 있다. 全般的으로 라슨과 야오는 醫師가 感情勞動으로 인해 깊은 延期로 共感에 臨할 때 더 效果的이고 더 專門的인 滿足을 누리고 있다고 主張한다.

警察 [ 編輯 ]

마틴(1999年)에 따르면, 警察 業務는 다른 警察官들과 市民들이 지켜보는 가운데 그들 自身의 얼굴과 身體的인 感情 表示를 統制해야 하는 警察官들에 依한 相當한 量의 感情 勞動을 包含한다. 警察官은 秩序를 維持하고 다양한 對人關係 서비스를 提供해야 한다. 例를 들어, 警察은 市民들에게 積極的으로 귀를 기울이고 이야기할 수 있는 能力을 가지면서 豫測할 수 없는 狀況에서 斷乎하게 行動하고 統制力을 維持할 수 있는 威嚴 있는 存在感을 가져야 한다. 마틴에 따르면, 業務上의 危險에 對處하면서 너무 많은 憤怒와 動靜, 또는 다른 感情을 드러내는 警察官은 많은 警察官들의 性差別的 視角으로 인해 다른 警察官들이 警察 業務의 壓力을 견디지 못하는 사람으로 볼 것이다. 다른 警察官들 앞에서 이러한 感情 管理의 均衡을 維持할 수 있는 反面, 警察은 市民의 信賴와 遵守를 얻기 위해 秩序를 回復하고 效果的인 對人關係 技術을 使用해야 한다. 窮極的으로, 感情 勞動에 效果的으로 關與하는 警察官의 能力은 다른 警察官들과 市民들이 그들을 보는 方式에 影響을 미친다.

公共 行政 ^{[10] [11]} [ 編輯 ]

많은 學者들은 政府機關의 모든 段階 사이에서 要求되는 感情的 作業의 量이 地域的 次元에서 가장 크다고 主張한다. 日常的인 應急 對備, 消防官, 法 執行, 公敎育, 公衆保健, 家族·兒童서비스, 相談 ^[12] 等의 責任이 時·郡 次元에서 있다. 地域社會의 市民들은 顧客 서비스 中心의 職場에서 받는 것과 같은 水準의 滿足을 政府로부터 期待한다. 이는 行政 分野에서 職員과 고용주 모두에게 相當한 量의 作業이 必要하다. 公共行政 내 感情勞動을 代表하는 比較는 '異性勞動 對 感情勞動', '感情勞動 對 感性知性' 두 가지가 있다.

正義: 異性勞動 對 感情勞動 [ 編輯 ]

메리 街이에 따르면, 公共 行政은 行政의 事業的인 側面뿐만 아니라 個人的인 側面에도 焦點을 맞춘다. 團地 水道稅나 土地 朝禮를 받아 새로운 不動産을 建設하는 것이 아니라, 市 公務員이 個人에게 割當한 삶의 質과 共同體 意識을 따지는 것이다. 理性的인 일은 認知的이고 分析的으로 思考하는 能力인 反面, 感情的인 일은 더 實質的이고 더 많은 理性을 가지고 생각하는 것을 意味한다.

正義: 感情勞動 對 感性知性 [ 編輯 ]

自身의 感情을 抑制하고 管理하는 方法을 아는 것은 感性 知能이라고 알려져 있다. 感情을 調節하는 能力과 높은 水準에서 이것을 할 수 있는 能力은 도움이 必要한 사람들에게 奉仕하는 自身의 能力을 保證한다. 感情 知能은 感情 勞動을 하면서 遂行되고, 다른 하나가 없으면 거기에 있을 수 없다.

示唆點 [ 編輯 ]

微笑짓고 親近感을 傳達하는 等 서비스 相互作用에서 肯定的인 愛情 表示는 顧客의 肯定的인 感情과 肯定的으로 聯關되어 있으며, 返品意思, 他人에게 賣場을 推薦하려는 意圖, 全般的인 서비스 品質에 對한 認識과 같은 重要한 結果가 나타난다. 感情勞動이 職員들의 情緖的 疲勞를 招來하고 時間이 지남에 따라 消盡될 수 있으며, 職員들의 職務 滿足度를 떨어뜨릴 수 있다는 證據가 있다. 卽, 職務에 感情 規制를 더 많이 使用하는 것은 職員의 感情 消耗 水準이 더 높고, 職員의 職務 滿足度가 더 낮은 것과 關聯이 있다. ^[13]

感情勞動 要求가 높아지면 賃金 引上으로 一律的으로 補償받지 못한다는 實證的 證據가 있다. 오히려 報償은 職務에 必要한 一般的인 認知的 要求 水準에 따라 달라진다. 卽, 認知 需要가 높은 職種은 感情 勞動 需要가 增加하는 賃金 收益을 立證하는 反面, 認知 需要가 낮은 職種은 感情 勞動 需要가 增加하는 賃金 "罰則"을 立證한다. 또한, 勞動 組合으로의 轉換, 共同 管理 計劃 또는 平坦한 職場 構造와 같은 職員 權限을 增加시키는 革新은 勞動者가 더 많은 職場의 責任을 지게 되면서 勞動者의 感情 勞動 水準을 증가시키는 것으로 밝혀졌다.

感情勞動者들을 위한 다양한 補償과 支援이 必要하다. ^{[14] [15]}