安寧하세요, 東亞日報 未來戰略硏究所 조진서 記者입니다. 잘 지내셨죠? 오늘은 業界의 보틀넥을 깨는 方法 다섯 가지 方法을 紹介해드립니다. 하버드비즈니스리뷰 7-8月 合本號에 실린 아티클입니다. 보틀넥은 우리말로 ‘甁목’입니다. 甁의 목처럼 갑자기 좁아지는 部分이라서 全體的인 흐름을 막는다는 意味인데요, 事業에도 이런 甁목區間이 꼭 하나씩은 있습니다. 航空業의 例를 들어볼까요. 飛行機가 空港에 離着陸을 하려면 空港 利用料를 내야합니다. 空港 施設은 限定돼있으니 當然히 비싸고, 이 費用이 그대로 航空 티켓값에 轉嫁가 됩니다. 그런데 꼭 有名 空港에 離着陸해야 하나요? 아일랜드의 라이언에어는 유럽 各地에 버려져있는 2次大戰時代 滑走路들을 超低價 空港으로 전환시켰습니다. 좀 멀리 가더라도 싼 티켓을 願하는 顧客들을 노린 겁니다. 라이언에어는 現在 乘客數로 유럽 1位입니다. 이렇게 特定 業界 共通的으로 갖고 있는 制約事項을 業界의 보틀넥으로 定義해보죠. 하버드비즈니스리뷰 著者들은 이런 業界 보틀넥을 다섯 가지로 區分하고, 各各에 對해 解決策을 提示했습니다. 하나씩 살펴보겠습니다. 첫 番째, 낡은 消費者 體驗입니다. 畵面에 나오는 質問을 던져보고 여기에 該當이 된다면 顧客 經驗을 업데이트할 必要가 있습니다. 衣類 小賣業에서는 사람들이 옷을 입어봐야 산다는 게 보틀넥입니다. 賣場은 在庫管理가 힘들고, 온라인숍은 返品과 購買 誘導가 어렵습니다. 美國의 보노보스라는 會社는 17個 主要 都市에 가이드숍이라는 賣場을 만들었습니다. 작은 空間에 모든 치數와 스타일의 商品을 展示해놓고 顧客이 입어보게 합니다. 販賣는 온라인으로만 합니다. 그러니 賣場에 再考를 둘 必要가 없고, 返品도 확 줄였습니다. 最近 國內에도 비슷한 모델이 登場했습니다. 두 番째, 不必要한 費用 카테고리입니다. 畵面에 나온 質問들을 던져보세요. 業種의 費用構造를 再檢討할 必要가 있습니다. 過去 美國에서는 블록버스터라는 會社가 비디오테이프와 DVD 市場의 最强者로 存在하고 있었습니다. 그런데 햄버거 會社인 맥도날드가 自己 賣場들 앞에다 ‘레드박스’라는 無人 키오스크, 卽 自販機를 設置해서 거기서 DVD를 貸與해주기 始作했습니다. DVD하나 빌려주는데 굳이 別途의 賣場까지 둘 必要가 있나, 하고 質問을 던진 것입니다. 이 事業이 成功해서 2009年에는 美國 비디오 貸與 市場의 19%를 차지하게 됩니다. 顧客에게 若干의 不便함은 주지만 代身 貸與料를 확 낮출 수 있었기 때문입니다. 세 番째, 顧客이 負擔하는 危險입니다. 顧客이 負擔하는 危險을 會社가 代身 責任져주면 顧客이 좋아하지 않을까요? 2009年 현대자동차가 美國에서 占有率을 크게 높인 일이 있었습니다. 金融危機 때문에 美國 自動車 産業 全體가 흔들렸는데요, 現代車가 TV廣告를 냅니다. “現代車를 산 以後에 職場을 잃은 顧客에게는 아무 條件 없이 還拂해주겠다”고 한 겁니다. 失業率이 올라가고 있을 때긴 했지만 實際로 職場을 잃는 사람은 많지 않고 또 職場을 잃었다고 샀던 車를 파는 사람은 그中에서도 一部입니다. 하지만 顧客들 마음에는 或是나.. 하는 不安感이 다들 있었는데, 그걸 現代車가 책임지겠다고 나선겁니다. 賣出이 2009年에 8%, 2010年에 24%나 增加했고 實際로 還拂해준 車는 350代 밖에 안 됐다 합니다. ^^ 네 番째, 意欲이 低下된 職員들이 없는지 質問을 던져봅시다. 離職者 한 名이 나오고 新規採用을 하려면 눈에 보이지 않는 費用이 어마어마하게 들어갑니다. 美國의 콜센터 業體 애플트리 앤서스는 2008年度 移職率이 110%였습니다. 이걸 줄이기 위해서 職員들의 所願을 들어주는 ‘드림 온’이라는 프로젝트를 마련했습니다. 離婚節次를 밟던 職員이 집에서 쫓겨나 두 아이와 車에서 살고 있다고 살 곳을 마련해달라고 했더니 經營陣이 眞짜로 賃貸保證金과 두달値 賃貸料를 내줬습니다. 祕密裏에 進行했는데 職員이 너무 感動받아서 所聞을 냈습니다. 4年동안 40萬달러를 들여서 275個 所望을 들여줬는데 移職率이 110%에서 30%로 떨어졌습니다. 마지막, 우리의 製品에서 나오는 否定的 外部效果가 없는지 自問해봅시다. 요즘 消費者들은 環境問題같은 社會的 이슈에 敏感하고 때로는 이게 消費를 躊躇하게 만듭니다. 아웃도어業體 파타고니아는 有機農 코튼같은 親環境 素材만을 쓴다고 公言해서 熱誠的인 顧客層을 確保했습니다. 2001年부터 2013年까지 賣出이 세 倍가 올랐습니다. 비슷한 事例로 돌고래에게 被害가 가지 않게 잡는 참치라는 뜻의 돌핀 세이프 튜나라는 製品도 人氣입니다. 業界 보틀넥은 發見하기도 어렵고 고치는 것도 어렵습니다. 보틀넥이 보틀넥이 된 데에는 다 理由가 있는거 아니겠습니까. 漸進的인 改善만으로 事業에 突破口가 보이지 않을때, 한 걸음 뒤로 물러서서 이제까지 우리가 살펴봤던 다섯 가지 質問을 하나씩 던져봅시다. 確率은 적지만 엄청난 革新冊을 發見하게 될 지도 모릅니다.
