情?勞動
、
情?工作
或
情?勞務
（英語：
Emotional Labor
），最早是由
加州大學柏克萊分校
的學者
亞莉·?奇?爾德
於1983年所提出，其將情?勞動做了以下定義：「管理本身
情?
用以創造公?可見的
面部
及
肢體
表現」。??提出員工管理情?的兩種方式?深層和淺層，淺層扮演指的是員工調節情?表達，使其與組織的要求相符合；深層扮演則?表達組織期望的情?而對於本身的?實情感進行整飾，使其一致。?也提供了後繼?究者關於情?勞動之量化?究的基礎二元模型。
特點
[
??
]
在賴英娟、巫博瀚與張盈?（2008年）於《?師情?勞務的?念分析與理論應用》中提到，情?勞動的工作者必須符合以下三種特徵：
[1]
- 工作者必須與
顧客
有高度的面對面或
聲音
對聲音的接觸
- 工作者必須在顧客面前展現出特定的情?狀態
- 組織
可以採用
監督
或
訓練
的方式，對工作者的情?活動作某種程度的控制
根據以上關情?勞動的特點，服務業人員是否?情?勞動工作者，?判如下：
- 服務業員工在服務顧客的過程中，皆是以面對面方式進行服務互動。
- 服務業員工在顧客面前須展現高度
耐心
、和善的態度和親切的微笑。
- 服務業的職前或在職等訓練皆有對於員工情?控管的功能。
職業
[
??
]
在?奇?爾德所著《情感整飾：人類情感的商業化》
[2]
中，他曾對
空服員
及
債務
催收員的工作性質作一表述，接著引進「情?勞動」的?念。
?奇?爾德認?，空服員的工作行?包括提供旅客
餐點
及
?料
?保持微笑的同時，?須具備親切的的態度詢問旅客是否還有其他需要服務之處。意謂著空服員在除了身體的勞動外，還需要展現出熱?關懷旅客的情操，使旅客會再次購買此
航空公司
之
商品
或
機票
，造成回流客，讓空服員的情?反應變成?一職業化的行?。
而債務催收員的工作項目，除了收款?點金額外，還負擔著一重要性的工作，就是與
債務人
溝通，促使其歸還欠款。當催收員在對債務人溝通的同時，其必須隱藏本身之憤怒情?，而展現出和善的態度，被要求展現出與內在情?不符合的矛盾情?，形成了工作上的?一種付出，稱之?「情?勞動」。
情?勞動?一吸收後回饋的過程。第一線員工將壞（或是較不正面的）的情?吸收後，轉化?正面情?面對顧客或消費者。?一方面，也有可能是將正面能量吸收轉化?嚴肅或不苟言笑的情?，例如學校的
?官
或飾演嚴肅角色的
演員
。
事實上，人類組織本身就存在著許多情?表達規則，要求其成員有適當的情?表達，如果看成展演場域，就會如同
厄文·高夫曼
（1959年）的
擬劇論
一項，演員每一個動作都是經過設計，?達成效果都要壓抑其最直接的樣貌，而對情境表達出一種其他人可以接受的觀點。
參考
[
??
]
- 賴英娟(2008)，?師情?勞務的?念分析與理論應用，?育與發展。
- 林巧玟(2011)?員工心理契約與情?勞務負擔之?究--以高鐵第一線服務人員?例，國立中正大學勞工?究所。
- Adelmann, P. K. (1989). Emotional labor and employee well?being. Unpublished doctoral dissertation, University of Michigan, Ann, Arbor.
- 林?平(2000)．組織情?勞務負擔量表之發展．中山管理評論，3(8)，427-447。
- 許炳富(2015), 情?勞務對工作投入之影響：世代差異下知覺「個人─環境」適配之調節效果 ,國立雲林科技大學企業管理系。
- 吳宗祐(2008)．主管威權領導與部屬的工作滿意度與組織承諾: 信任的中介歷程與情?智力的調節效果．本土心理學?究，30，3-63。
- 郭貞等著 (2016) 。傳播理論第十一章組織傳播。新北市：揚智文化
