[스타트業人] 協業 툴 플로우의 顧客 經驗엔 특별한 點이 있다, 마드라스체크 CX本部 이야기

[IT東亞 남시현 記者] ‘스타트業人’은 빠르게 發展하고 成長하는 스타트業 속에서 일하는 사람의 이야기를 담고자 합니다. 正確히는 ‘그들은 무슨 일을 할까?’라는 궁금함을 풀고자 합니다. 많은 IT 企業이 ‘人材’를 採用하기 위해 熾烈하게 競爭하고 있다는데, 정작 該當 人材는 그 企業에서 무슨 일을 하는지 궁금하잖아요. 例를 들어, 같은 部署, 같은 職銜을 가진 구글의 人材와 페이스북의 人材는 똑같은 일을 하고 있을까요?

이番에 紹介할 ‘스타트業人’은 協業 소프트웨어 ‘플로우(FLOW)’를 서비스하는 마드라스체크 顧客經驗팀의 박예랑 本部長과 이인혜 파트長입니다. 박예랑 本部長은 顧客과의 最前線에서 疏通하는 顧客經驗팀의 戰略 樹立부터 서비스 製作에 이르는 顧客 旅程을 책임지고 있으며, 이인혜 파트長은 서비스型 소프트웨어인 플로우의 運營을 맡고 있습니다. 이들이 서비스하고 있는 協業 툴이란, 旣存의 業務 方式인 電話나 메일을 넘어서, 業務 自體에 最適化된 疏通 方式을 適用한 소프트웨어를 의미합니다. 플로우를 使用하는 企業이나 管理者, 一般 使用者들의 要請부터 活用 方法에 對한 敎育 等을 바로 顧客經驗팀이 맡아서 하고 있지요.

그런데 一般的인 企業의 顧客管理팀은 顧客을 應對하는 線에서 끝나지만, 플로우의 顧客經驗팀은 顧客 應對를 넘어서 플로우 서비스 全般에 對한 戰略 樹立과 사내 文化 定立에까지도 影響을 미치는 部署라는데요, 마드라스체크 顧客經驗팀은 어떻게 일하고 있을지 두 사람에게 물었습니다.

“40萬 顧客과 모두 1:1 疏通, 목소리를 모아 서비스를 만들죠”

IT東亞 : 인터뷰에 應해주신 두 분께 먼저 感謝의 말씀을 드립니다. 于先 박예랑 本部長님이 이끌고 있는 마드라스체크의 CX 顧客經驗팀이란 어떤 일을 하는 部署인지 紹介 付託드립니다.

박예랑 本部長 : CX本部, 顧客經驗팀은 플로우의 서비스를 利用하면서 顧客의 소리가 發生하는 部分에 對해 疏通하는 部署입니다. 基本的으로는 카카오톡, 채널톡, 協業 툴 內 1:1 問議, 메일, 電話 等의 다양한 채널에서 發生하는 問議를 解決해드리고 있고, 또 서비스 觀點에서만 進行하는 걸 넘어서 顧客이 傳達할 事項이 서비스에 反映될 수 있도록 모든 問議를 聚合해 製品 企劃팀, 開發팀에 共有하고 新規 開發에 反映되도록 直接 參與하고 있습니다.

이인혜 파트長 : SaaS 運營파트는 클라우드 서비스의 安定的인 運營을 위한 全般的인 管理 業務를 맡고 있습니다. 決濟 官吏나 政府支援事業 運營, 顧客 應對, 顧客의 소리 聚合 및 新規 서비스 리뷰, 顧客 使用性 改善을 爲한 콘텐츠, 컨설팅까지 모두요. 顧客이 플로우를 잘 使用하는데 必要한 모든 것을 맡고 있습니다.

IT東亞 : 顧客經驗팀이 導入된 時點이 있을까요? 또 契機가 있다면 簡單히 얘기해주시길 바랍니다.

박예랑 本部長 : 제가 마드라스체크와 因緣을 맺은 건 19年 中旬이며, 顧客經驗팀이 始作된 건 제가 入社한 20年 1月부터 입니다. 그 前에는 專門家를 위한 化粧品 브랜드를 1:1로 顧客에게 相談하는 等의 業務를 進行했는데, 한 博覽會 等을 契機로 마드라스체크의 일을 돕기 始作해 因緣을 맺게 됐네요. 當時만 해도 마드라스체크는 IT會社인 만큼 顧客 支援이나 營業보다는 技術 支援이나 開發者 中心의 企業이었는데, 플로우의 改善 事項을 發表하는 2019年 年末 會議 자리에서 前 職員들을 對象으로 1時間 以上 플로우에 顧客 서비스 팀이 必要한 理由에 對해 說破했고, 여기에 同意한 不代表님이 直接 部署를 新設하자고 해 만들어졌습니다.

IT東亞 : 顧客 經驗이라는 말 自體가 顧客의 소리를 確認하는 것부터 始作하지요, 그럼 플로우의 顧客 管理 프로세스는 어떻게 構成돼있는지 說明해주시길 바랍니다.

이인혜 파트長 : 顧客經驗팀은 顧客이 처음 플로우를 始作하는 時點부터 함께합니다. 첫 順序로는 플로우의 活用法에 對한 敎育을 進行하는데, 基礎 機能과 深化 活用, 그리고 사내 文化로 定着하기 위해 必要한 點과 管理者들을 위한 段階別 敎育까지 다양한 主題로 進行하고 있습니다. 또한 每週 새로운 內容들을 업데이트하고, 特別 敎育을 準備해 이미 安定 段階에 접어든 顧客도 새로운 機能과 敎育을 익힐 수 있는 機會를 提供하고 있습니다.

그리고 企業의 規模와 關係없이 플로우 定着을 돕고, 그 過程에서 必要한 追加 質問이나 어려운 點 等은 채널을 通해 接受합니다. 모든 顧客 問議는 1:1 實時間 對話로 生成되며, 理論的으로 40萬 名에 達하는 모든 유저와 프로젝트를 開設해 顧客에게 對應합니다. 問議는 한 週에 約 500~600件 程度 發生하며, 핫라인이나 大企業 構築 等 別途 채널로 오는 問議도 적지 않은데요, 이렇게 蒐集된 데이터를 다섯 가지 分類로 나눠서 統計를 作成하고, 該當 統計를 每週 週間 會議 때 發表해 顧客의 목소리를 職員들에게 傳達하고 있습니다.

企業 擔當者와 1:1로 疏通하는 핫라인도 特徵입니다. 初期에는 企業 關係者와 疏通할 때 메일을 주고 받았는데, 業務의 迅速性을 위해 直接 플로우의 프로젝트로 擔當者를 應對하는 協業 空間을 마련 했습니다. 德分에 顧客 滿足度도 올라가고 改善 事項이나 機能 要請 等도 빠르게 確認할 수 있어서 出張 等의 業務도 줄어들었습니다. 그리고 業務 擔當者가 바뀌더라도 對話 內容을 確認할 수 있어서 時日이 지난 內容도 다시 確認할 수 있습니다. 普通 50~100名 以上의 企業이면 핫라인을 開設해 서비스를 補助합니다.

아울러 最近에는 플로우를 活用하는 企業 約 500餘 곳이 힘을 합쳐 敎育 方法이나 活用 方法, 解決法 等을 共有하는 ‘苦悶解決 프로젝트’도 始作했습니다. 元來 問議나 컨설팅을 할 때는 1:1로 進行해왔지만, 이를 匿名 揭示板 式으로 進行해서 서로 意見을 나누고 共有하는 方式이지요. 活用度가 높아서 곧 一般 顧客 對象의 서비스로 進行할 豫定인데, 이런 獨特한 顧客 管理가 바로 顧客經驗팀의 힘입니다.

“新規 서비스의 8~9割이 顧客의 소리로부터 나와”

IT東亞 : 導入은 營業팀으로부터 始作하지만, 以後 活用 段階에서는 顧客經驗팀이 도움을 주고 계신 거네요. 그럼 이런 過程을 거치면서 顧客이 體感할 수 있는 變化나 업그레이드가 反映되는 건가요?

박예랑 本部長 : 네, 正말로 많은 部分이 顧客의 소리를 바탕으로 適用되고 있습니다. 작게는 버튼 位置나 아이콘 사이즈까지 調節하고, 最近에는 구글 캘린더나 下位 業務 等等 顧客이 많이 使用하고 있는 機能도 點檢하고 있습니다. 8月 中에는 메일 알림이나 不在中 알림, 會員加入 經路 案內 等의 建議 事項도 反映할 計劃입니다.

이인혜 파트長 : 事實上 플로우의 많은 改善 事項들이 顧客의 소리에서 나온 데이터를 基盤으로 합니다. 課長을 조금 보태자면 거의 80~90%假量의 變更點이 顧客 데이터를 分析한 結果에서 나올 程度입니다. 新規 機能을 開發하는 것도 重要하지만, 實際 活用하고 있는 顧客들이 不便함을 겪고 있는 것에 對한 使用性을 改善하는데도 그만큼 重點을 두고 있습니다.

IT東亞 : 事實 顧客經驗팀 自體는 어느 企業이든 있을 수 있는데, 唯獨 마드라스체크는 顧客經驗팀의 重要度를 높게 잡고 있네요, 社內에서 顧客經驗팀의 立地에 對해 說明해주세요.

이인혜 파트長 : 現在 顧客經驗팀은 엔터프라이즈 運營, SaaS 運營, 敎育 專門 支援팀으로 構成돼있고, 2年 만에 1人 部署에서 13名까지 規模를 늘렸습니다. 저희 會社 人員이 總 80名이니 全體 組織의 1/7의 相當한 規模지요. 勿論 顧客支援팀에서 CX顧客經驗팀으로 轉換하는 過程에서 單純 問議는 다른 顧客 센터로 넘기면 되지 않냐는 얘기도 나왔지만 그럼 顧客經驗팀의 存在 理由가 없다고 說得하는 過程도 있었습니다. SaaS 運營파트만 하더라도 顧客의 問議가 왔을 때 單純히 答辯만 하는 게 아니라 顧客이 願하는 것을 分析해서 運營 自體를 바꾸는 業務를 하고 있다는 點만 봐도 그 重要度를 알 수 있지요.

IT東亞 : 顧客經驗팀 自體의 業務도 結局은 對顧客 서비스高, 感情 勞動이라는 範疇에 屬하겠네요. 그 過程에서 어려운 일이라거나 記憶에 남는 事例 같은 건 있을까요?

박예랑 本部長 : 顧客經驗팀 自體가 顧客과 맞닿은 部分인 만큼 어려움도 없지 않습니다. 企業對 企業으로 일하는 만큼 서로가 禮儀를 지키고 親切하지만, 種種 線을 넘는 분들도 있습니다. 이런 部分에 對해서는 部署 內에서 이겨내기 위해 恒常 웃으면서 일하는 雰圍氣를 만들고 있고, 그럼에도 힘든 일이 있으면 責任自認 제가 나서서 狀況을 整理하는 便입니다.

이인혜 파트長 : 感情的으로 힘들어지는 境遇가 있지만, 이런 境遇에는 事實 關係만 傳達하고 마무리하는 便입니다. 勿論 朴 本部長님이 먼저 활기찬 雰圍氣를 造成하는 性格이셔서 웬만한 狀況은 잘 넘어가는 便이고요.

IT東亞 : IT企業이지만 서비스業, 그리고 協業 툴 企業이지만 企業 文化를 만들어가는 그런 모습이 흥미롭기만 하네요. 或是 다른 데선 찾아볼 수 없는 顧客經驗팀만의 協業 文化같은 게 있을까요?

박예랑 本部長 : ‘어떻게 생각하세요?’, ‘어떠세요?’ 라는 質問하는 文化例요. 只今의 業務가 最善이라고 생각하지 않고 ‘왜?’ , ‘더 나은 方法은 없을까?’ 苦悶하고 意見을 주고받고 ‘이거다’ 싶으면 갑자기 불타올라서 바꿔보고 實行해보고 해요. 正말 가끔은 質問에 質問을 하다가 서로 質問만 하면 答은 累加하냐며 웃은 적도 있어요. 顧客과 疏通할 때나 內部에서 疏通할 때나 ‘質問’은 우리 팀이 가장 重要하게 생각하는 疏通 技術이에요.

實際로 顧客의 소리를 서비스에 反映할 때도 마지막까지 붙어서 ‘이런 部分은 不便할 것 같다’ 같은 意見을 提示하며 改善點을 잡아내고, 왜 改善돼야 하는지에 對해 有關 部署를 모아서 會議하고 反映하도록 誘導하고 있습니다.

그리고 業務의 境界를 두지 않는 것도 特徵입니다. 일을 하다 보면 企劃, 開發, 營業 等의 다른 業務가 重疊되기는 하는데, 여기서 線을 긋게 되면 結果的으로는 顧客의 意見이 反映되지 않게 됩니다. ‘왜 그 일을 하고 있는가’에 對해서는 質問할 必要가 없습니다. 모든 業務는 플로우로 共有되고 있으니 무슨 일이든 저희 일이라고 생각하고 進行할 수 있죠.

顧客 經驗, 顧客과 브랜드를 連結하는 일

IT東亞 : 顧客 經驗을 이끌고 계신 立場에서, 顧客經驗의 定義란 무엇입니까?

박예랑 本部長 : 顧客 經驗(CX)은 顧客과 브랜드를 連結하는 일입니다. 單純히 들어오는 問議를 處理하는 顧客 서비스(CS)를 넘어서, 들어오는 問議를 整理하고 統計로 作成하고, 이를 土臺로 서비스에 問題가 있는 건 아닌지 어떻게 改善하는지, 바로 解決할 수 있는 것은 무엇이며 長期的으로 改善할 方法을 있는지까지 크게 생각합니다. 이런 視角이 바로 顧客 經驗을 뜻하는 것이라 생각합니다.

IT東亞 : 마지막으로 마드라스체크 顧客經驗팀이 志向하는 方向 또는 目標가 있으면 整理 付託드립니다.

박예랑 本部長 : 저희 部署가 가장 操心하는 건 單純한 顧客 서비스팀이 되지 말자입니다. 顧客과 疏通하는 것을 解決하는 것에 그치지 않고, 주어진 일 以上을 바라보는 게 顧客 經驗을 위한 길입니다. 特히나 顧客 對應은 한 두 사람이 하는 게 아니라 모두가 같이 하는 일이므로 무뎌지지 말고, 익숙함에 갇히지 말자는 게 態度입니다. 그리고 協業 툴은 業務를 管理하는 道具지만, 企業 文化를 形成하기 위한 裝置이기도 합니다. 이런 것들이 잘 作用할 수 있는 敎育 커리큘럼을 만들고, 또 實踐할 수 있는 敎育을 만드는 게 目標입니다.

只今도 모든 敎育이 끝나면 參與하신 분들을 對象으로 프로젝트를 生成해 미션을 提供합니다. 顧客이 協業 툴을 活用만 하는 것에 그치지 않고, 文化的으로 實踐할 수 있도록 미션을 드리고 플로우와, 그리고 企業이 함께 成長하는구나를 느낄 수 있게 말입니다.

이인혜 파트長 : SaaS 運營파트에 제가 恒常 하는 말이 ‘익숙해지지 말자’입니다. 運營은 비슷한 狀況이 反復되는데, 이때 익숙해지는 게 가장 危險하다고 생각합니다. 낯선 視線이 繼續돼야 프로세스도 改善되고, 顧客 立場에서도 플로우를 바라볼 수 있습니다. 저는 協業 툴을 文化의 觀點으로 보고 있습니다. 協業 툴 自體가 메일이나 채팅처럼 當然한 手段이 될 때까지 敎育하고, 그 中心에 플로우가 있을 수 있도록 努力할 것입니다.

글 / IT東亞 남시현 (sh@itdonga.com)