[寄稿] IT서비스의 定常 運營, 顧客 滿足度와 直結된다

[IT東亞]

日常의 活動이 온라인으로 轉換되는 等 IT技術은 高度化되고 있지만, 企業이 IT시스템을 管理하는 方式은 相當히 뒤처져 있다. 代表的으로, 많은 企業이 IT시스템 問題 申告를 받고 對應을 하는데 이는 顧客 擴大를 막는 運營 方式이다. 保安 問題로 네트워크 裝備 祕密番號를 바꾸는 것도 골치 아픈 問題다. 一部 企業의 IT運營팀은 數 千臺에 達하는 裝備의 祕密番號 變更 作業에 10日 以上 매달리는 걸 分期마다 겪고 있다.

“最小限 自身이 使用하는 숟가락과 젓가락이 몇 개인지는 알아야 하지 않을까요?” IT業界 關係者들이 共通的으로 하는 말이다. 많은 企業이 自社의 IT시스템이 어떻게 構成되는지도 모르는 게 現實이다. 數千 臺에 達하는 裝備를 少數의 人力이 管理하니 問題가 報告돼야 解決에 나서는 것도 不知其數다.

IT서비스는 언제 誤謬가 뜰지 몰라 不安한 狀態이며, 問題가 報告돼야 사람이 事後 對應하는 方式이어야만 할까? 아니다. IT裝備를 自動으로 管理하는 效率的인 IT運營管理 솔루션들은 이미 存在한다. 最近엔 RPA(로봇프로세스自動化)를 통해 IT裝備 設定 變更을 自動化하고 人工知能으로 裝備의 誤謬를 豫測하는 技術도 나오고 있다.

IT시스템 管理, 顧客 滿足度를 左右하는 重要한 要素

A企業의 IT시스템 管理팀은 24時間 3交代로 일한다. 8時間씩 3팀이 나눠서 하므로, 새벽 時間 擔當팀度 있다. 이들이 새벽 時間帶에 시스템 誤謬가 發生하면 現場에서 바로 對應한다. 現場에서 問題 解決을 하지 못하면 다른 IT시스템 管理팀에게 非常 알람이 가게 된다. 그렇게 모인 IT시스템 管理팀은 어떤 IT裝備에 무슨 問題가 생겼는지를 把握해야 한다. B企業의 事例도 만만치 않다. 이 企業이 使用하는 IT裝備는 300代 以上이다. IT시스템에 問題가 發生했을 때 于先 어떤 裝備에 問題가 생겼는지를 確認하는 것부터 時間이 걸린다.

오프라인 서비스가 온라인으로 넘어가는 게 企業의 生存 戰略이 되면서 IT시스템 管理가 顧客滿足의 核心이 됐다. 들어갈 때마다 다운돼 있는 홈페이지가 있다고 해보자. 서비스가 아무리 좋아도 消費者는 이를 利用할까? 企業이 提供하는 서비스가 上向平準化 되면서 顧客과의 모든 接點을 快適한 環境으로 造成하는 게 重要해졌다. 顧客 滿足度를 조금이라도 下落시키는 問題가 있다면 이는 가볍게 넘길 事案이 아니다. IT運營팀이 서비스에 誤謬가 없도록 IT裝備를 管理하는 것은 企業의 優先順位 中 하나가 됐다.

IT裝備 管理의 基本은 CPU, 메모리, 디스크, 네트워크다. 各各의 項目에서 使用하는 리소스가 適正線을 超過하지 않도록 實時間으로 모니터링해야 한다. 問題가 發生했을 때 IT運營 管理者는 네 가지 項目의 데이터를 確認하고, 리소스를 非正常的으로 많이 차지하는 프로그램을 찾는다. 그리고, 原因을 把握하고서 프로그램 設定값을 調整해 IT裝備를 正常 狀態로 돌려놔야 한다.

IT裝備에 過負荷가 걸리는 代表的인 事例엔 트래픽 過負荷가 있다. 아마존의 블랙프라이데이 等의 大規模 割引 行事가 豫定돼 있다면, 企業은 트래픽이 增加할 것을 豫測하고 서버 容量을 미리 增設시킨다. 트래픽이 豫想値를 넘어갈 때 實時間으로 容量을 늘리면서 빠르게 늘어난 트래픽에 對應하는 것도 重要하다.

서버를 제대로 管理하지 못하면 홈페이지에 들어가도 接續이 안 되거나, 메뉴나 商品을 눌러도 5分 뒤에 商品 페이지에 들어가는 現象이 發生하게 된다. 死活이 걸린 行事에 接續 誤謬가 反復된다면, 이는 實績이 期待値를 한참 밑돌면서 이벤트의 成敗를 左右하는 重大한 問題가 된다.

다른 事例는 프로그램 動作 過程에서 誤謬가 發生하는 것이다. 프로그램의 프로세스가 正常的으로 끝나지 않으면 그 뒤에 待機한 프로세스가 繼續 밀리는 甁목現象이 發生할 수 있다. 甁목現象이란 特定 프로그램의 以上으로 全體 시스템이 影響을 받는 것을 말한다. 첫 番째 프로세스가 動作할 때 誤謬가 發生해 그 動作을 反復한다면 CPU 리소스를 繼續 차지한 狀態가 된다. 그 뒤에 登場한 프로세스들이 次例로 밀리면서 CPU 리소스_ 餘裕資源이 不足해지고 PC 性能이 制限된다. 個人 PC에서 甁목現象이 發生하면 PC를 再부팅하는 境遇가 많지만, 企業의 웹과 앱을 支撐하는 IT裝備에 이러한 解決策을 쓸 수는 없다.

眞짜 問題는 웹이나 앱에 誤謬가 發生했음을 알게 됐을 때 始作된다. 數十 或은 數百 臺에 達하는 IT裝備를 하나씩 孤立시키고 原因을 把握하며 關聯 리포트를 作成해야 하기 때문이다. 問題가 解決됐어도 다른 裝備를 하나씩 檢査하면서 同一한 誤謬가 發生하진 않았는지 點檢하는 過程도 必要하다.

現實的으로 모든 IT裝備에 問題가 있는지 實時間으로 點檢하는 건 쉽지 않은 일이다. IT서비스 開發에 核心 人力 大部分을 配分하는 企業이 IT運營 管理 領域에 必要한 人員을 제대로 割當하는 境遇는 많지 않다. 裝備의 헬스체크를 위한 SMS, NMS 等의 솔루션도 있지만 問題는 費用이다. IT裝備 千 臺 基準으로 라이선스 費用이 數十億 원이 들어간다. IT裝備가 20代 程度 있는 中小企業이라면 라이선스 費用 때문에 사람이 裝備의 管理를 맡게 된다. 사람이 5秒마다 裝備를 點檢하는 건 不可能하다. 問題가 터진 걸 누군가가 發見한 뒤 이를 解決하는 게 一般的이다.

現在 狀況을 打開할 方法은 RPA 自動化와 人工知能을 통한 技術 高度化다. RPA를 通해서 裝備의 CPU나 메모리 使用量을 實時間으로 點檢하는 걸 自動化할 수 있다. 資源에 餘裕가 없거나, 平素보다 使用量이 非正常的으로 떨어지면 RPA가 擔當人力에게 알림을 보내 卽時 對應할 수 있게 될 것이다.

AI를 活用하면 가까운 未來에 CPU 資源을 얼마나 쓸지도 豫測할 수 있다. 人工知能이 CPU나 메모리의 平素 使用量을 學習하고 以上 패턴을 豫測하는 것이다. CPU 過負荷가 豫想되면 擔當人力이 事前에 對應해 IT서비스가 正常的으로 運營되도록 할 수 있다.

旣存의 高性能 컴퓨터를 基盤으로 人工知能을 學習하는 方式은 開發에 너무 큰 費用이 들어간다. 이 때문에, 筆者가 몸담고 있는 會社의 境遇 엣지 段에서 人工知能을 活用해 裝備 맞춤型으로 學習하는 方式을 擇했다. 個別 裝備에서 데이터를 學習한 뒤 結果物인 알고리즘만 가져가는 方式이다. 데이터는 該當 裝備에서 削除하고 中央 서버에 保管한다. 裝備에 高性能의 CPU가 必要하지 않아 經濟的이다.

國內에서 IT運營管理 分野는 사람이 하는 일로 取扱돼 왔다. 다만, IT시스템은 漸漸 複雜해지고 있고, 顧客 不便함을 最少化하기 위해 빠른 問題 解決이 要求되는 狀況이다. 開發者 品貴를 解決하기 위해서 自動化 소프트웨어를 導入하지만 費用이 비싸다는 問題가 發生한다. 그럼에도, 市場엔 RPA, 人工知能, 클라우드를 活用해 效率的이며, 適正한 價格帶의 솔루션을 開發하는 企業들이 있다. 이러한 솔루션을 使用하는 企業들은 明確한 競爭力을 가질 것이다. IT運營 솔루션은 發生한 問題를 感知하는 것이 아니라 豫測하는 段階로 왔기 때문이다.

글 / 人포플라 최인묵 代表

(週)人포플라는 人工知能과 소프트웨어 로보틱스를 IT서비스의 運營管理에 適用하여, 그間의 障礙探知 爲主의 IT運營에서 벗어나 障礙를 豫測하고 事前에 措置하는 未來의 障礙豫防 時代를 앞당기고 있는 專門 技術企業이다. 최인묵 代表는 大學院에서 人工知能을 專攻했으며, 活潑한 創業을 통해 應用레벨 인터넷 멀티캐스트 프로토콜, 콘텐츠 아카이브 플랫폼, 人工知能 IT運營管理 플랫폼 等을 開發해오며 國內外 IT現場에서 活動해오고 있다.

整理 / IT東亞 정연호(hoho@itdonga.com)