Article at a Glance
只今의 顧客이 來日의 顧客은 아니다. 顧客흐름票의 價値는 隨時로 比較와 選擇을 하며 다른 競爭社로 떠났다 돌아왔다 하는 變德스러운 顧客의 움직임을 追跡할 수 있다는 데 있다. 이는 企業이 어떻게 하면 顧客을 誘致하고 維持할 수 있을지에 對한 洞察을 준다. 어떤 顧客이 特別 세일 期間에만 購買를 하는지 아니면 平素에도 꾸준히 購買를 하는지, 偶然히 提携社를 통해 流入된 것인지 自發的인 選擇으로 流入된 것인지를 알고 戰略을 樹立할 수 있다. 當場 顧客 數가 같더라도 ‘企業이 아쉬워서’ 關係가 形成된 것인지, ‘顧客이 아쉬워서’ 關係가 形成된 것인지에 따라 顧客 基盤의 安定性과 向後 離脫 防止 戰略은 달라질 수 있다.
出發點은 그 以後의 많은 것을 說明해준다
隨時 典型과 定試 典型으로 入學한 大學 新入生 中 누가 더 學校에 對한 忠誠度가 높을까? 單純히 修能試驗 成跡에 맞춰 定試로 支援하는 學生보다는 高等學校 1學年 때부터 特定 學校의 特定 學科 進學을 目標로 所謂 ‘學生簿 세특(細部能力 및 特技事項)’ 管理를 꾸준히 해온 隨時 銓衡 入學生의 離脫率이 懸隔히 낮다. 最近 學齡 人口 急減으로 大學 간 學生 誘致 競爭이 生存 戰略이 돼버린 狀況에서 수많은 反對 意見과 副作用에도 不拘하고 國內 大學들이 다양한 類型의 隨時典型을 抛棄하지 못하는 理由다. 또한 예전보다 ‘半修生’ ‘N수생’ 等이 늘어나면서 學生 流出이 增加하는 趨勢이고 그 빈자리는 다시 ‘編入生’으로 채워지고 있다. 狀況이 이럴진대 大學校가 單純히 單科大 或은 學科別 總學生 數만 管理하고 이들로부터 發生하는 利益과 費用만 計算하고 있다면 果然 ‘顧客管理’를 充分히 잘하고 있다고 말할 수 있을까? 學生들은 繼續 나가고, 또 여러 經路를 통해 들어오고 있는데 말이다.
大學의 例를 들었지만 이런 狀況은 企業 經營에도 똑같이 適用된다. 顧客除標가 顧客을 企業의 重要한 資産으로 認識하고 그 企業이 保有하고 있는 顧客을 資本顧客과 負債顧客으로 區分한 뒤 (1) 이들의 狀態를 賣出額, 수, 比率 等의 主要 顧客指標로 要約하거나(고객상태표) (2) 財務的 經營 成果를 利益과 費用으로 나누어 情報를 提供하는 일(顧客損益計算書)은 매우 重要하다. 하지만 여기에서 그칠 境遇 마치 움직이는 生命體와 같이 다양한 營業 方式 或은 營業 채널을 통해 끊임없이 流入되고 流出되는 顧客의 흐름을 제대로 把握할 수 없게 돼 顧客 資産에 對한 特定 時點에서의 皮相的인 利害에만 머무르게 된다.
바로 이 地點에서 顧客흐름票의 重要性이 擡頭된다. 企業의 立場에서 顧客은 ‘政敵’人 存在가 아니라 持續的으로 流入되고 流出되는 ‘動的’人 存在다. ‘한番 顧客은 永遠한 顧客’이라는 觀點보다는 有名 TV 드라마 臺詞처럼 ‘움직이기도, 돌아오기도 하는 사랑’의 觀點에서 顧客을 바라봐야 하는 理由다. 企業과 顧客의 關係는 마치 戀人 間의 사랑과 같다. 어떤 契機로 關係가 始作됐는지에 따라 그 關係의 程度 및 持續 期間이 달라진다. 그 關係의 넓이와 깊이가 時間의 經過에 따라 隨時로 變하기도 한다. 따라서 企業 立場에서 該當 顧客이 어떤 經路를 통해 流入되고 流出됐는지, 더불어 그 顧客이 提供하는 價値는 時間의 흐름에 따라 어떻게 變化됐는지를 살펴보는 것은 큰 意味가 있다. 이런 試圖는 顧客이라는 資産이 가지는 類型別 價値 變化의 源泉을 把握할 수 있게 해주고 나아가 未來의 顧客 흐름 및 變動을 豫測해 顧客 關聯 不確實性을 解消해준다. 이는 企業의 戰略的인 示唆點을 導出하는 根據가 될 수 있다.
顧客狀態表와 顧客損益計算書가 企業의 資産으로서 顧客이 가지는 ‘政敵’人 特性에 注目했다면 顧客흐름表와 顧客변동표는 顧客의 ‘動的’人 特性에 焦點을 두고 一定 期間(當期–電氣)에 걸친 顧客의 移動 關聯 主要 指標 變化를 살펴본다는 點에서 類似하다. 하지만 이 둘은 企業과 外部의 相互關係에 集中하는지, 或은 企業 內部에서 顧客 포트폴리오 變化에 集中하는지에 따라 區分된다. 顧客흐름票의 目的은 ‘企業과 外部의 關係’라는 全體的인 觀點에서 顧客이 外部에서 企業으로 얼마나 流入(In-flow)되고, 企業에서 外部로 얼마나 流出(Out-flow)됐는지에 對한 顧客 흐름(Flow)을 理解하는 것이다. 反面 顧客변동표의 目的은 識別顧客을 企業 內部의 基準에 따라 몇 個의 顧客그룹 또는 顧客 等級으로 區分해 各 그룹 사이의 等級 上昇, 下落, 維持 等과 같은 有機的인 關係에 集中, 細部的인 그룹 間 變動 狀況을 把握하는 것이다. 이 글은 顧客흐름票의 槪念과 이를 이루는 構成 要素 및 主要 評價指標, 活用 時 考慮 事項, 示唆點 및 戰略的 含意 等을 앞선 篇에서 紹介된 두 同種 業界 消費財 企業(A社 및 B社) 事例를 活用해 詳述함으로써 動的 顧客除標의 한 軸인 顧客흐름票에 對한 讀者의 理解를 돕고자 한다.
現金의 흐름처럼 顧客의 흐름을 捕捉한다
財務諸表에서 財務狀態表와 損益計算書는 企業의 財務 狀態와 經營 成果에 對한 重要한 情報들을 담고 있지만 企業 活動의 核心 資産인 現金의 流入·流出과 關聯된 수많은 事件과 去來價 어떤 經路를 통해 發生해 企業의 現金흐름을 변화시키는지에 對해서는 具體的인 情報를 提供하지 못한다. 主要 財務諸表 가운데 하나인 現金흐름表가 作成된 理由도 여기에 있다. 다른 財務諸表에 빠져 있는 現金흐름의 變動 狀況과 그 發生 原因을 說明하기 위한 用途다. 마찬가지로 顧客第表에서도 顧客흐름票는 顧客상태표 및 顧客損益計算書의 限界를 補完하고 企業의 重要한 資産인 顧客의 흐름, 變動 狀況 및 그 原因을 說明할 目的으로 作成됐다.
다만 여기에서 顧客除標가 顧客을 企業의 重要한 資産으로 認識하기 때문에 顧客흐름票도 資本顧客과 負債顧客을 모두 包含하는 資産顧客을 對象으로 그 흐름을 把握하는 것이 原則的으로 妥當하다. 하지만 現實에서 企業이 識別되지 않은 顧客의 흐름 및 變動 狀況을 把握하는 것은 不可能에 가깝다. 따라서 顧客흐름票는 識別된 顧客인 資本顧客만을 對象으로 作成한다는 點에 留意할 必要가 있다. 顧客흐름票는 언제든 分析 對象 企業을 떠나 다른 企業의 顧客이 될 수 있는 非識別顧客을 考慮하기보다는 識別顧客만을 集中 管理함으로써 顧客 類型別 價値 變化의 源泉을 把握하고 未來의 顧客흐름 및 變動을 豫測해 企業의 戰略的인 示唆點을 導出하는 것을 目的으로 삼는다.
現金흐름表가 企業의 活動을 크게 營業活動, 投資活動, 財務活動 等 세 部分으로 나누어 各 部分에서 流入되고 流出되는 現金흐름을 表示하고 있는 것처럼 顧客흐름表 亦是 營業 方式에 따라 一般營業, 特別營業, 提携/파트너십 等 세 部分으로 나누어 顧客의 流入, 維持 및 流出 흐름을 管理한다. 一般營業은 顧客의 自發的 購買 行爲를 통해 發生하는 營業 方式을 의미하며 이 境遇 企業의 立場에서 追加的인 費用이나 특별한 努力이 들어가지 않는다. 다음으로 特別營業은 特別한 割引이나 行事, 이벤트 等 短期的인 賣出 增大 或은 新規 顧客을 確保할 目的으로 進行하는 營業 方式을 의미한다. 마지막으로 提携/파트너십은 顧客 基盤 擴充, 追加 收益 達成, 顧客 滿足 및 忠誠度 提高 等을 目的으로 他 企業과의 戰略的 提携 및 멤버십 提携 等을 통해 他社의 顧客을 自社의 新規 顧客으로 迎入하는 營業 方式을 의미한다. [表 1]은 現金흐름表와 顧客흐름表에 記載되는 細部 項目들을 매칭해 說明하고 있다. 各各의 細部 項目들이 正確히 相互 對應되는 것은 아니지만 特別營業이 追加的인 費用이나 努力을 必要로 하는 ‘投資活動’을 통해, 提携/파트너십이 他社의 顧客을 借入하는 ‘財務活動’을 통해 識別顧客 流入이 이뤄질 수 있다는 點에서 좋은 ‘짝꿍’이 됨을 確認할 수 있다.
[그림 1]은 顧客除標에서 提案하는 顧客흐름票의 形態를 보여주는 例示 畵面이다. 顧客흐름表에서는 一定 期間 企業의 顧客 흐름을 營業 方式에 따라 區分해 보여주는 것을 目標로 하기 때문에 電氣 對比 (1) 一般營業 顧客 增減, (2) 特別營業 顧客 增減, (3) 提携/파트너십 顧客 增減, 그리고 이들의 合算人 (4) 識別顧客 增減 等 네 個의 指標를 核心 指標로 삼아 이들의 결괏값 및 電氣 對比 變化率을 上段의 스코어카드 形態로 나타낸다. (그림 1의 ①) 스코어카드의 아래에는 財務諸表의 現金흐름表에 對應되는 顧客흐름票가 配置되는데 一般營業, 特別營業, 提携/파트너십을 통한 識別顧客 흐름, 識別顧客의 增減, 基礎 識別顧客(電氣), 期末 識別顧客(當期) 等의 指標에 該當하는 결괏값 및 電氣 對比 變化率을 具體的인 數値로 나타내고 있다. (그림 1의 ②) 이어 下段에는 最近 5年間의 營業 方式別 識別顧客 흐름 變動 推移와 當期의 營業 方式에 따른 識別顧客 比率을 直觀的으로 確認할 수 있는 視覺化 資料를 보여주고 있다. (그림 1의 ③) 財務諸表의 現金흐름表에 對應하는 顧客흐름表 上段과 下段에 스코어카드와 視覺化 資料를 各各 追加 配置해 營業 方式 類型別 識別顧客 흐름에 對한 直觀的인 解釋을 돕고 있다.
A社와 B社의 顧客흐름表 比較 分析
同種 業界 消費財 企業 A社와 B社 事例를 통해 顧客흐름票의 解釋과 活用이 어떻게 이뤄질 수 있는지를 살펴보자. 于先 [그림 2]는 A社와 B社의 顧客흐름表 關聯 核心 成果 指標를 스코어카드 形態로 나타내어 比較하고 있다. 여기에서 ‘增減’은 一定 期間(當期–電氣) 동안 特定 營業 方式을 통한 識別顧客 或은 全體 識別顧客의 純增, 卽 流入 數에서 流出 數를 뺀 값을 意味한다. 그 下段에는 電氣 對比 當期의 增加率(%)李 追加로 標示돼 있다. 兩社의 核心 成果指標 比較 結果 드러난 두드러진 特徵을 整理하면 다음과 같다.
于先 全體 識別顧客 增減 指標를 살펴보면 A社와 B社 모두 識別顧客 增加 數가 지난해에 비해 各各 115.2%와 130.6%로 두 倍 以上 뛰었다. 이는 엔데믹 時代에 접어들면서 沈滯됐던 營業 狀況이 改善된 影響이다. 하지만 增加率이 아닌 電氣 對比 當期의 識別顧客 增加 數만 比較하면 A社가 10萬2888名, B社가 3865名으로 A社가 越等히 크다. 이는 A社의 境遇 예전부터 識別顧客 管理 體系가 內部 業務 프로세스에 成功的으로 安着한 結果로 풀이된다. 이 같은 傾向은 一般營業 顧客 增減 指標에서도 그대로 나타난다. A社의 境遇 一般營業 顧客이 5萬4232名 늘어 5539名 增加한 데 그친 B社보다 10倍 程度 더 많이 늘었다. 普通 一般營業에 비해 特別營業이나 提携/파트너십에 依한 顧客 流入은 比較的 쉽게 이뤄지는 反面 그만큼 다시 쉽게 流出된다. 이 點을 勘案하면 A社의 顧客흐름 管理가 B社에 비해 相對的으로 잘 이뤄지고 있는 것으로 보인다. 다만 特別營業과 提携/파트너십 顧客 增減 指標를 살펴보면 當期에 A社에서 特別營業과 提携/파트너십을 통한 識別顧客 순증이 B社에 비해 좀 더 컸다. 이는 A社가 그동안 進行해 왔던 識別顧客 管理의 成功으로부터 얻은 自信感을 통해 좀 더 積極的인 新規 識別顧客 流入 戰略을 펼친 結果로 分析된다. 特異하게도 B社의 境遇 提携/파트너십을 통한 識別顧客이 比較的 큰 幅으로 減少했다. 이는 電氣에 提携/파트너십을 통해 流入됐던 識別顧客이 큰 幅으로 流出된 結果이며 提携/파트너십을 통해 流入된 新規 顧客을 維持하는 것이 企業의 立場에서 얼마나 어려운 일인지를 傍證한다.
이제 [그림 3] 및 [그림 4]를 통해 營業 方式에 따른 識別顧客의 흐름을 조금 더 仔細하게 살펴보자. 于先 兩社의 當期 識別顧客 數를 살펴보면 A社가 94萬9975名, B社가 20萬5828名으로 거의 5倍 程度의 差異가 난다. 相對的으로 重要한 價値를 지니는 一般營業 識別顧客 數([그림3]에서 ‘一般營業 識別顧客 흐름(1+2)’ 參照)만 봐도 A社가 41萬4413名, B社가 8萬3042名으로 約 5倍 差異를 보인다. 特히 電氣 對比 全體 識別顧客 數 및 一般營業 識別顧客 數의 增加率을 살펴보면 그 差異가 더욱 두드러진다. A社의 境遇 各各 12.1%와 15.1%로 安定的인 增加 趨勢를 보이고 있는 反面 B社는 各各 1.9%와 7.1% 增加하는 데 그쳤다. 兩社 間 全體 및 一般營業 識別顧客의 數가 더욱 크게 벌어지고 있는 現象이 目擊된 것이다.
이런 趨勢는 지난 5年間 時系列 變動 資料를 確認하면 좀 더 明確히 드러난다. 5年 前인 2019年에는 兩社 間 一般營業 識別顧客 數가 各各 A社 26萬8163名, B社 7萬1054名으로 3.77倍의 隔差가 나타났으나 5年이 지난 現時點에는 이 隔差가 5倍로 늘어났다. (그림 4) 萬若 B社가 이러한 趨勢를 새로운 一般營業 識別顧客 流入 및 維持 戰略의 ‘攻擊的’ 導入을 통해 빠르게 끊어내지 못한다면 가까운 未來에 兩社 間 隔差는 따라잡을 수 없을 程度로 더욱 커지게 될 것이다. 그리고 이로 인해 顧客상태표 및 顧客損益計算書 關聯 指標들이 直接的인 打擊을 받을 것으로 豫想된다.
다음으로 A社와 B社의 特別營業 및 提携/파트너십 識別顧客 數의 增加率을 살펴보면 A社의 境遇 各各 13.7%와 5.9%, B社의 境遇 各各 10.7%, -49.1%이었다. (그림 3) [그림 4]의 視覺 資料를 함께 參照하면 兩社 間 特別營業을 통한 識別顧客 增加率은 어느 程度 비슷한 趨勢를 보인다. (勿論 이 境遇에도 B社의 特別營業 識別顧客 流出 比重이 狀態敵으로 더욱 크다.) 그런데 提携/파트너십을 통한 識別顧客 數 增加率에는 懸隔한 差異가 있다. A社의 境遇 지난 5年間 提携/파트너십 識別顧客 數를 24萬5000名 언저리로 比較的 일정하게 維持하고 있는 反面 B社의 境遇 해마다 持續的인 流出이 發生해 그 數가 繼續 줄어들었다.
이는 A社의 境遇 安定的인 提携 마케팅 및 파트너십 管理가 이뤄지고 있는 反面 B社의 境遇 提携/파트너십을 통한 識別顧客 流入 戰略에 失敗했거나 意圖的으로 그 比重을 持續的으로 낮추고 있다는 것을 보여준다.
앞서 言及했듯 特別營業이나 提携/파트너십에 비해 顧客의 純粹한 購買 니즈에 依한 自發的 購買 活動을 擔保하는 一般營業을 통해 確保한 顧客이 더 오래 殘留할 可能性이 높기 때문에 一般營業을 통한 顧客 流入 比率을 높이는 게 重要하다. 하지만 全體 識別顧客의 數가 相對的으로 不足한 後發 走者나 언더독(Underdog) 競爭 業體의 境遇 여러 經路로 顧客 誘致를 試圖하는 게 當然할 수 있다. 따라서 特別營業이나 提携/파트너십을 통해 새롭게 確保한 識別顧客의 離脫을 防止해 이들을 成功的으로 維持하는 한便 이들과의 關係를 强化해 安定된 顧客으로 轉換할 수 있는 戰略 마련도 必須的이다.
마지막으로 [그림 4]의 兩社 間 營業 方式에 따른 識別顧客 比率 指標를 比較하면 一般營業 識別顧客의 境遇 A社 43.6%, B社 40.3%로 큰 差異가 나지 않으나 特別營業 識別顧客의 境遇 B社의 比重이 相對的으로 높은 反面(A社 30.4%, B社 53.5%), 提携/파트너십 識別顧客의 境遇 A社의 比重이 相對的으로 높음을 알 수 있다(A사 25.9%, B社 6.2%). A社의 境遇 營業 方式에 따른 識別顧客 比重을 均衡感 있고 安定的으로 維持해 탄탄한 顧客 基盤을 確保한 것으로 보이나 B社의 境遇 特別營業으로부터 確保한 識別顧客의 比重이 相對的으로 높아 次期에는 이 識別顧客軍에 對한 成功的인 維持 戰略 마련이 必須的인 것으로 보인다. 나아가 가장 安定的인 顧客 基盤이라 할 수 있는 一般營業 識別顧客의 數를 大幅 擴充해 그 比重을 늘림으로써 未來의 顧客흐름表뿐만 아니라 다른 顧客除標를 構成하는 各種 細部 指標의 全般的인 向上을 期待할 수 있을 것이다.
企業에 實際 適用할 때의 高麗 事項
A社와 B社의 顧客흐름表 活用 事例에서 살펴본 바와 같이 顧客흐름表象의 情報는 識別顧客 增減의 源泉을 把握할 수 있게 해준다는 長點을 가진다. 따라서 顧客흐름表 作成을 위해 活用되는 各種 細部 指標는 顧客狀態票나 顧客損益計算書上의 識別顧客에 對한 評價指標의 根據로 活用될 수 있고 나아가 財務諸表의 現金흐름表나 損益計算書, 顧客변동표 作成을 위한 補助的인 役割도 遂行할 수 있다.
이 같은 顧客흐름表를 成功的으로 企業에 活用하기 위해서는 다음 事項들을 考慮할 必要가 있다. 첫째, 顧客을 營業 方式에 따라 區分할 때 提携/파트너십을 통한 顧客 迎入은 異見의 餘地가 크지 않지만 一般營業과 特別營業의 境界가 模糊할 수 있다. 假令 消費財 企業의 通常的인 세일 期間도 境遇에 따라서는 一般營業으로 區分될 수 있기 때문이다. 따라서 一般營業과 特別營業을 明確하게 가르기 위한 業種別 或은 企業別 內部 協議가 追加的으로 必要할 것으로 判斷된다. 例를 들어 反復的이지 않은 이벤트性 割引이나 밀어내기 行使 期間 동안 流入된 顧客은 特別營業으로, 定期的인 세일 期間 동안 流入된 顧客은 一般營業으로 判斷한다는 等의 분명한 基準 마련이 必要하다.
둘째, 營業 方式에 依한 顧客흐름을 正確한 數値로 測定하기 위해선 顧客 마스터 情報에 ‘流入 方式에 依한 識別 코드’가 附與돼 있어야 한다. 하지만 모든 企業에서 이런 前提가 充足되지는 않을 것이다. CRM이나 디지털 마케팅 基盤이 優秀한 企業의 境遇 顧客 流入 識別 코드를 確認할 수 있겠지만 그렇지 못한 企業도 相當히 많다. 따라서 一般, 特別, 提携/파트너십의 區分이 分明히 存在하지만 데이터上으로 區分하지 못하고 있는 企業이라면 只今이라도 채널 區分 코드를 마련할 必要가 있다.
셋째, 顧客흐름票가 반드시 營業 方式을 基準으로 作成될 必要는 없다. 業種에 따라 一般, 特別, 提携/파트너십의 區分이 存在하지 않거나 不必要한 境遇도 있다. 이 境遇 다른 方式으로 顧客 流入의 源泉을 區分해 把握할 수 있는 代案이 必要하다. 假令 營業 方式 代身 營業 채널(直營賣場, 代理店, 온라인 自社 몰, 온라인 綜合 쇼핑몰 等)이나 營業 地域(首都圈, 江原圈, 忠淸圈, 全羅卷, 慶尙圈, 濟州 等) 等의 類型으로 顧客흐름表를 作成할 수도 있다.
마지막으로, 顧客흐름表와 같은 動的 顧客除標의 境遇 一回性 評價보다는 長期에 걸친 週期的인 評價와 모니터링을 通한 時系列的 變化 패턴의 追跡이 더욱 重要함을 銘心해야 한다. 數年에 걸쳐 蓄積된 顧客흐름表를 活用한다면 顧客 類型別 價値 變化의 源泉을 把握하고 그 속에 숨어 있는 問題나 含意를 찾아낼 수 있다. 그뿐만 아니라 未來의 顧客흐름 또한 쉽게 豫測이 可能할 것이다. 이렇게 導出된 인사이트는 向後 企業의 適切한 對策이나 戰略 마련의 根據로 活用될 수 있다. 例를 들어 顧客흐름表에서 一般營業을 통한 識別顧客의 흐름이 해를 거듭할수록 持續的으로 減少하는 패턴이 捕捉된다면 이런 問題가 發生하는 原因에 對한 集中的인 調査가 隨伴돼야 할 것이다.
모든 顧客은 똑같지 않다
다시 書頭에서 살펴본 大學 事例로 돌아가 보자. 왜 定時보다 隨時 典型으로 入學한 學生의 離脫率이 낮을까? 隨時 銓衡 入學生의 境遇 本人의 ‘自發的’人 니즈에 依해 적어도 2~3年間의 時間과 努力을 投資했기 때문에 學校와 學科에 對한 愛着이 剛하게 形成돼 있을 可能性이 높다. 卽, 애初부터 大學과의 關係가 ‘大學이 아쉬워서’가 아니라 ‘學生이 아쉬워서’ 連結된 境遇가 大部分이라는 點에 注目해야 한다.
이를 다시 企業과 顧客의 關係로 擴張해보자. 一般營業을 통해 새롭게 流入된 顧客의 境遇 本人의 純粹한 購買 니즈에 依한 自發的 活動을 통해 첫 關係가 形成됐기 때문에 ‘企業이 아쉬워서’ 顧客을 찾아 關係가 形成된 特別營業이나 提携/파트너십으로 流入된 顧客보다 더 오래 남을 可能性이 높아진다. 이와 反對로 特別營業이나 提携/파트너십을 통해 流入된 顧客의 境遇 企業이 내놓은 一時的인 誘惑에 넘어가 短期的 或은 一回性으로 流入된 체리 피커(Cherry Picker)일 可能性이 매우 높다. 따라서 銃識別顧客 數가 비슷하고 增加하는 速度도 비슷한 두 競爭 企業이 있을 때 顧客흐름表를 살펴본다면 조금 더 탄탄한 顧客 構造를 가진 企業을 識別할 수 있다. 卽, 一般營業을 통한 顧客 흐름의 進化 패턴이 良好하고, 그 比重이 相對的으로 더 높은 企業이 더욱 탄탄한 顧客 基盤을 갖추고 있을 可能性이 높다. 다만 一般營業을 통한 顧客 流入의 比率을 높이는 것이 不可能한 境遇라면 特別營業과 提携/파트너십을 통해 顧客을 誘致한 뒤 그 顧客들을 安定的 顧客群으로 轉換할 수 있는 適切한 離脫 防止 및 顧客 維持 戰略을 마련해야 한다.
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잘 짜인 補償 體系, 멤버십 서비스, 離脫 防止 戰略 等의 體系的 適用이 代案이 될 수 있을 것이다. ‘모든 顧客은 똑같지 않다(All customers are not created equal)’라는 CRM에서의 오래된 格言을 되돌아볼 때다.
