2023年國泰航空醜聞事件
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| 日期
| 2023年5月21日
（??事件?生日）
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|---|
| ??
| 5月22日
- 小??
?民?事件?行公?指控
- ?泰航空?事件?行首次回覆?成立?案小?
5月23日
- ?泰航空二度道?停止涉事?工?行任?，于?日下午完成事件?部??，依公司相??章制度于?日???三位涉事空中乘??予以解聘
- 香港
??及物流局
局?
林世雄
要求管理?立刻改善服?
5月24日
- 香港特?行政?官
李家超
表?警告?似情?不容再次?生
- 國泰航空四度，行政總裁林紹波三度，?首次用普通話道?
- ?泰空中乘??工?向???信?公司政策表明?“不守?”乘客采取“零容忍”?度；?三名空中乘??被解雇深表?憾
5月25日
- ?泰航空行政總裁林紹波透??部信回?空中乘??工?，指解雇?工?保?公司利益的必要?措，????自??跨部?特?工作小?，推?相?改善工作
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| 起因
| 空中乘???多名乘客?行
?言??
，而后旁?乘客于
小??
公???
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|---|
| ?果
| ?泰航空公司解雇三名涉事空中乘??，四度公?道???明整改
|
|---|
| 影?
| 事件在
中??地
多次登上如
新浪微博
等社交媒??搜，同?也在海外（特?是
海外?人
群?）之?有?大的?注；海?外多家媒?就事件撰文，?致其社?影??大；
香港特別行政區行政長官
李家超
及
香港特?政府
相?部??事件直接表?
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|---|
| 涉事航班
| ?泰航空
B-LAM CX987次航班
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|---|
| 起?地
| 成都天府國際機場
|
|---|
| 目的地
| 香港??机?
|
|---|
2023年國泰航空?視醜聞
，亦稱?
國泰航空?視非英語乘客風波
，有部分媒體稱呼?
國泰風波
或
國泰?視風波
[1]
，是指在2023年5月21日，從
成都天府國際機場
飛往
香港國際機場
的
國泰航空
CX987航班上，
空中乘??
?多名乘客?行
?言??
事件和引發一系列以前國泰航空?視醜聞事件的?道。 ?事件沸沸??，??登上?搜，引?全社?反?。
[2]
?泰航空道?了?且惹事的乘??被?除后，?件事仍然在中文互??的?搜榜上持?存在，?泰航空???地游客的事件不?被曝光。
[3]
?泰首席?行官林紹波表示「坊間評論反映國泰（空服員）未能一致待客，換言之他們認?今次?非單一事件，公司必須虛心反思、深刻審視公司文化。」
[4]
[5]
香港特別行政區行政長官
李家超
及
香港特?政府
相?部??事件直接表?，不容?再次發生類似情況。
[6]
背景
[
??
]
1980年代，?抗衡英資
國泰航空
的壟斷，
?人
商人
曹光彪
、
包玉剛
、
?英東
及中資機構
華潤
、
招商局
等組成「港澳國際投資有限公司」，?於1985年成立
港龍航空
與國泰航空競爭。但因受
港英政府
打壓，港龍航空早期只能執飛少量飛往
北京
及東南亞?家的航線，不?受後期政經影響，港龍航空被允許經營國泰部分航線，逐漸主要經營中國內地航線。
[7]
唯獨國泰航空一直對港龍航空虎視眈眈?逐漸取得更多股權，直到2006年完全收購港龍航空，2016年重組?
國泰港龍航空
。2020年，因受
2019冠?病毒病疫情
的影?，
?泰航空
??不善，于是終止「國泰港龍品牌」
[8]
。
國泰港龍航空
在結束營運前一直主力執飛香港飛往內地的航班，機上一直使用三語（
普通?
、
?語
、
英語
）廣播，而能使用流利普通話將被優先招聘?空服員
[9]
，因此和內地乘客能流利溝通，雙方摩擦比較少。
公司文化中的??因素
[
??
]
相比港?航空，國泰航空的工作語言?
英語
[10]
，從不招飛內地空乘人員，亦無提及過對內地遊客的?視性問題，因此空乘人員嘲笑內地乘客已成常態。
[11]
中新社
文章指出，國泰航空?多人員對?地乘客的?視和傲慢已經深入骨髓，問題是出在企業文化上。
[12]
??內地乘客和不會說英語的乘客
[
??
]
据
香港
《
文??
》?道，有前國泰航空的內地籍??空乘表示，港籍人員「覺得內地人?麻煩。事情多、不?講英語」，?在廚房對其嘲笑諷刺，因此?認?「國泰航空?視內地乘客」已成傳統
[11]
。而國泰航空完全??
港龍航空
後，逐漸接手更多執飛內地的航線。据《
星?日?
》的?道，不少內地乘客都表示，被國泰航空空服員?視已成習慣，有人見證國泰航空空服員對已上年齡、不會說英語的乘客要求以英文溝通，或對內地乘客百般挑?、嘲諷等等，認?該航司員工「對國人冷漠、對
白人
熱情」?「已經習慣國泰空乘（空服員）的冷漠」
[13]
[14]
。?据《
?球??
》的?道，大量曾乘搭國泰航空的網民說，空乘??
普通?
的乘客?理不理，投?也不了了之
[15]
。
拒?中英文名?照名牌
[
??
]
2017年5月，國泰航空欲?香港及台?空中服???在胸口的名牌，?原?的只有英文名改?中英文名?照。對此，?泰?工表示，使用中文名是“土?”和欠缺“高?的洋化色彩”，認??策有“?好?地客”之嫌而?烈反對，最?以?泰航空?置??而?告一段落。
[16]
??中?內地籍應聘人士
[
??
]
根据
?凰??
的?道，?泰航空公司2022年???示，其67.51%的??收入?自于
大中?地?
，然而?泰航空在未發生本次事件前仍然在大中?地??采用
??
和
英?
??服?，?未?大中?地?的通用?言??
普通?
（
??
）?入客?服??言范?
[17]
。?据《
香港01
》的?道，國泰航空在聘請空服員時，拒?中國內地籍人士應聘，而應聘者只需操流利英語，以及一種亞洲語言就能符合標準。
[1]
一位在?泰航空??過的?地空姐透露，大???后，因其就?的
中?民航大?
??泰航空有合作?目，被送去?泰航空??工作一年。 ??到，?泰?在菲律?、??西?、日本、印尼、??各??家?行乘??招聘，却唯?不?在?地招聘空乘。
[18]
[19]
相?事件
[
??
]
此外，本次事件?非?泰航空首次???香港??地矛盾相?事件，在2019年香港爆?的
反對逃犯條例修訂草案運動
期?，?泰航空被曝出3,000余名?工
因?加示威活?而?行?工
[20]
[21]
、大量空中服務員揚言罷飛內地
[22]
、國泰機長用機上廣播呼?民?示威
[23]
、副??
參與暴?
[24]
、非法泄露
香港警務處
的人?航班信息?公民?人信息等行?、?有
空中乘??
將13個手提?氣樽全部或部分排氣，影響航空安全
[25]
[26]
。?時?泰航空公司?未及?做出回?，直至
中?民用航空局
向?泰航空?出重大航空安全??警示后，其母公司
太古集團
委派主席施銘倫（Merlin Swire）宣布整改。國泰航空常務董事兼行政總裁何?（Rupert Hogg），以及常務董事兼顧客及商務總裁盧家培宣布辭職
[27]
，集團亦發聲明稱對「對不當行?零容忍」，?宣布停?參與示威的机?，解雇不?行??工。
[28]
[29]
[30]
[31]
??事件
[
??
]
2023年5月22日?間，用戶名?「小?薯62755FCA」（小???：3809359785）的網民於
小紅書
?報國泰航空空中服務員?視非英語乘客
[32]
，?附上一段?机尾部?房?空中乘???的???音。?音中空中乘??主要以英文??，穿?普通????，投?人指出?音中英文??的?容?有明?的??性?侮辱乘客之意，因乘客使用??的英???便?其?行嘲?，??其不??英文。事發航班??泰航空2023年5月21日從
成都市
飛往
香港特?行政?
的CX987次航班。
據投訴人提供的錄音，原?音???57秒（投?人?原?音?行?幕?制?上?的版本?31秒），?音中能?明?辨析的???容如下
[33]
：
先是有空中乘????道：
Carpet, carpet, carpet ... carpet is on the floor ...
地?，地?，地?（?名空中乘??重???）... 「地?」是在地上的（其中一人?道）。
其中一名空中乘???道：
... They keep saying "Can I get carpet?"
...（有乘客）一直在?「能?我地??？」
?一名空中乘????道：
Carpet? "Carpet" is on the floor.
地?？「地?」是在地上的。
接著有空中乘???道：
?！blanket（毛?的英文??），毛?（普通話發音）?得?（?語，意?“不就行了”）！
第一名空中乘?????道：
I'm like ... if you cannot say "blanket" in English, you cannot have it.
我想? ... 如果?不能用英??「毛?」，?就拿不到?。
而后?空中乘???出群嘲音：
Hahahaha ... That's true.
（嘲笑音）... ??。
而后疑似第一名空中乘?????道：
Carpet is on the floor, feel free if you want.
地?就在地上，想要的??自便。
?名空中乘??接着?充：
（?同音）... feel free.
（?同音）?，自便。
???（??）, lie on it.
?了?，?上去。
In case you are coming from ...
??（疑似指乘客）是?自 ...（嘲笑音）（模糊音）
而后?空中乘??再次?出群嘲音?疑似?一步?价乘客，但之后的???容逐?模糊。
對此，投訴人表示，在機艙後排聽到空服員嘲笑乘客不?英文而言語?視乘客。
[34]
[35]
此外，投訴人指一名老人在起飛後帶小孩去洗手間，空中服務員先用?語廣播「安全信號燈還未熄滅，請回到座位」，之後?向同事表示「他們聽不?人話?」。同?，投訴人亦稱前排乘客在嘗試用英文詢問空服員如何?寫入境?時，同樣得到了無比不耐煩的回答。
[36]
投訴人認?整個航班兩個半小時，空服員全程兩個半小時對乘客發表侮辱言論及?有??性的?罵，表示心痛?憤怒，?將向國泰航空實名?報。
?波發展
[
??
]
?泰航空第一次道?
[
??
]
國泰航空小??官方??先是在投?人于小??的投??下留言回覆，而后又在
微博
發表聲明回應，對旅客的不愉快經歷深表?意，?調高度重視事件，將嚴肅調?處理，重申致力於?旅客提供高品質的服務。
[37]
[38]
各界對道?的反應
[
??
]
人民日報
海外版「?客?」帳號發微博批評國泰航空，指「一?在全世界有??的航空公司?乘客抱有地域性??，只能暴露公司的??素?之低，暴露部分人的?族?同偏差、心理?曲以及文化和??素?之低」，指責國泰航空「公司文化似乎保留了某?崇拜洋人、尊重香港人而看不起?地人的乖戾情?和莫名?越感」，?重申「香港是中?的香港，香港的?展?不??家和?地的支持，?地游客是香港服??的衣食父母之一，?地之?展也早已超出一些井底之蛙的眼界，无????角度，?工???普通?的?地人，都是?不???生的事」，認?「?泰航空不能只是每次道?，而?重拳整?，建章立制，?根子上刹停歪?。 」
[39]
[40]
而《
環球時報
》前總編
胡錫進
認?國泰航空發聲明表?意，態度是不錯的；但單是處罰不?，應該?員工進行?育。除外，他建議非廣東地區的乘客以後乘搭國泰航空都只講普通話，認?內地這?大市場，國泰理應?飛內地的航班配足能講普通話的空乘人員。
[41]
至於民間反應，中國內地網民?不買帳，有網民質疑國泰微博道?聲明的發文地點是在北京而非香港，表示「是不是北京同事道?，香港同事繼續我行我素」；亦有網民批評國泰只敢在微博發表簡體字聲明，?要求國泰同時在官網、Facebook、Instagram等帳號中英文刊登面向全球的道?聲明。
[42]
而聲明無蓋章，有網民認?根本「不痛不?」；亦有網民直接把國泰航空的英語名稱「CATHAY AIRLINES」，改成「CARPET AIRLINES」（「地?航空」），諷刺國泰航空。
[43]
[44]
事件是服務態度和職業道德問題
[
??
]
北京日報
發社論，認?涉事空中服務員態度相當傲慢離譜。如事件最終?證屬實，有意?難乘客，甚至還按語言把乘客分成三六九等，和國泰航空聲稱的「一直以來致力於?旅客提供高品質服務」可謂天差地別。空中服務員言語間的?視意味，傷害的就不只是此次航班上的大陸乘客，而是所有國人的感情與尊嚴。
正觀新聞
發社論認?在中國經營航空業務，講普通話是天經地義，國泰如果不認同這一點，大可以不做內地航空的生意，不必一邊撈金一邊?視。更何況涉事航班是由成都飛往香港，空中服務員用普通話提供服務是理所應當。
澎湃新聞
特約評論員南木表示，從空乘的實際反饋看，其對乘客的服務需求不是聽不?，而是「裝不?」。他認?，發生在國泰航空航班上的這一幕，不是空乘語言能力的問題，而是服務態度和職業道德問題。
[45]
[46]
後續?進及?泰航空第二次道?
[
??
]
2023年5月23日中午，?報人在
小紅書
發帖，表示國泰航空總部客服主任已與其聯絡，表明想要打電話進行進一步了解情況。?隨?與客戶主任以及客艙乘務總負責人進行電話溝通，?進行錄音。?亦在貼文重申，發帖的初衷只想讓後艙三位空中服務員對?視言論公開道?、國泰航空公司向有過不愉快經歷的乘客致?；?表示寧願成?抱薪者也不姑息任何形式的?視。不會刪帖直至空中服務員道?。
[47]
[48]
23日下午，受到輿論壓力影響，國泰航空在
新浪微博
發布聲明，再?事件「鄭重道?」，表示已對有關服務員進行
停職
處理，?時展開內部調?，?會於三日內公佈處理結果。
[49]
[50]
疑似?事空中乘??辱?公???乘客
[
??
]
2023年5月23日下午，疑似涉事航班空服員在小紅書以?語粗口公開攻擊吹哨者?「問候祖宗上下十八代」，認?「一件小事令我們看透一大波?璃心?菜」，?辱罵該名乘客「還無恥的?錄音」，稱有被錄音的其中一位空中乘??本身?非香港人，英語也非母語，質疑網民要求?使用普通話的用意何在。有關言論令內地網民質疑國泰航空處理事件的誠意。
[51]
[52]
[53]
被辱?的乘客之后也于小??上再次?文回?，?其?未在原??文中提及空中乘?人?或机?人?的?籍，而疑似?事空中乘??却在辱??文中提及?籍?母?等??，乘客指?辱?文?布者就是?事空中乘??，???方到?在??有意?到那段?音的??成分，反映其立心不良。
[54]
各界針對第二次道?所作反應
[
??
]
對於國泰所發表的兩則聲明，內地官媒對國泰航空持續進行猛烈?擊，
新華社
發布社評，指責國泰航空欠的是一?服務顧客的誠意，作?一家企業，收著顧客的錢，?傲慢無禮，連基本的尊重都做不到；指出國泰航空要想長久“泰”下去，得從根上看待這次輿情，從企業文化上?解決之道，而不是迫于輿論壓力的言不由衷，認?（國泰）老毛病老不改，國泰航空還能飛多遠，就是個問號了。
[55]
國泰空服員工會前主席關笑華回應指，空姐應時刻保持專業，任何情況下均不應作出?視，若?明屬實，則應按?定機制嚴肅處理，但認?不必作出解?，「可以先?個機會。」（可以先給個機會。）
[56]
而
平機會
引用《種族?視條例》，指雖然語言不是受保障的特徵，但如果某些語言的要求或條件?無理據，令某種族群體因而蒙受不利，就可能構成間接?視。平機會?調，香港作?國際大都會，本地的服務提供者，不論從平等機會或生意考慮的角度，應以適當的禮貌，平等對待來自不同地方或說不同語言的顧客。
[57]
香港立法會議員
田北辰
對此作出批評，表示「有證據就?炒?！」（有證據就立刻開除?！），認?營運內地航班需熟悉兩文三語，是次事件?對影響香港、國泰形象，「?錢?仲要受氣，我都?接受?」（付錢給?還要受氣，我都不接受?）。他續指，內地市場達14億人口，國泰需認?調?事件，以免被內地杯葛。
[58]
?泰航空第三次致?及後續反應
[
??
]
23日香港時間?上，?於網絡上湧現大量批評聲浪，事隔第二個聲明發表7小時後，?泰航空在
小紅書
和
新浪微博
第三遍發文，行政?裁
林?波
代表國泰航空向受影?的乘客和社?各界表示??的?意。他表示國泰航空已完成?于事件的??，?依据公司的?章制度，?三位涉事的空中乘??予以解聘。而?免同?事件再次?生，他本人亦將?自??跨部?的工作小?做出全面??，重新??航司服?流程、人?培?和相?制度，?一步提升?泰航空的服?品?。
[59]
[60]
[61]
這?聲明仍難滅陸客怒火，內地網民認?，到第三次道?仍然僅在內地社交平台以簡體中文發布，質疑是「大陸特供」，?不接受有關道?。
[62]
[63]
[64]
國泰航空服務董事吳潔文向內部員工發信稱，國泰已經結束對事件的調?，違反行?守則的機組人員已被解聘。公司相信違規員工的行?，?不反映大多數堅持高標準專業精神和卓越服務的機組人員，但重申違規者將被嚴肅認?處理。
[65]
香港運輸及物流局要求國泰管理層立刻改善服務
[
??
]
對此，23日香港時間?上11:50分，香港運輸及物流局局長
林世雄
發聲明表示，已就事件向國泰表達高度關注，要求管理層立刻改善服務；又指十分痛心國泰部分機組人員的不當言論，嚴重違背香港優良的待客之道和一貫價?觀和道德標準。
[66]
[67]
媒體和民衆反應
[
??
]
《
人民日報
》海外版旗下公?號「俠客島」23日發長文指出， 國泰航空服務人員?視內地乘客的消息不是孤例，認??視非英語乘客事件的責任顯然不能僅推給幾名涉事員工，公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、相對尊重香港人而看不起內地人的乖戾情?和莫名優越感。在文章末端，表示香港國安法頒布後，反中亂港分子受到嚴懲，法律漏洞得到補全，香港的整體環境重歸寧靜，炒作內地與香港矛盾者也已不敢露頭。但在國泰航空這般規模龐大的企業，居然仍有人蟄伏於陰暗角落，腦子裏殘留著不知今夕何夕的錯亂思維，不得不讓人深思；認?在中國的香港，崇拜英語而看不起普通話的逆流必將快速湮沒於歷史大潮。
[68]
24日?晨，由於受到大量內地網民洗版，國泰航空將
Facebook
專頁暫時下架（後恢復）?刪除大量負面留言，而官網運作正常。
香港特?行政長官認爲是嚴重事件?作出警告
[
??
]
24日，
香港特?行政長官
李家超
在
廣州
出席「?港合作周」開幕式?回應事件，表示已向林紹波提出此事屬「嚴重事件」，警告類似情況不容再次發生。他認?，有關機組人員不尊重乘客，言行惡劣，傷害香港及內地同胞感情，破?了香港一向的尊重、有?的文化和价??。他對事件感到痛憤、失望，認?國泰應該檢討培訓服務質素。
[6]
[69]
[70]
[71]
香港政界????地人的??和族???立法
[
??
]
2023年5月24日，香港平機會主席朱敏健接受
香港商業電台
訪問時表示，指服務提供者若要求?客使用某種語言才提供服務，有機會構成《種族?視條例》下的間接?視；認?若講不到「Ｍagic Word」（魔法字眼）就不能提供服務，明顯是「不近人情、不合道理」。被問到若空中服務員私下討論顧客種族、語言、地域等是否同樣構成間接?視，朱敏健指若服務提供者有共識，就已經有可能構成?視的基本因素。
[72]
而律政司司長
林定國
出席立法會前廳交流會後被問及事件，表示平機會主席曾表達需要不斷?究和優化現有制度，反對任何形式的?視，包括不同族群的?視，形容有關工作不斷推進中。
[73]
香港文化體育及旅遊局
局長
楊潤雄
出席立法會前廳交流會後表示，香港一直以來都是好客之都，旅遊業是香港經濟非常重要的一環，亦是展現香港文化、生活特色的方法，認?每個香港人或提供服務的人都能盡自己的責任，去歡迎旅客、尊重旅客，令到旅客來到香港有一個?好的旅遊體驗。
[74]
而立法會前廳交流會會後，多名議員就國泰事件表示關注，政制事務委員會主席
周浩鼎
直言，?視是?不能接受，認?香港作?國際城市，應要表現出歡迎旅客，他建議航空公司聘請更多多元背景的空中服務員。
[75]
立法會選委界議員、工聯會成員
陸頌雄
對風波表態，他表示，與?近地區交流合作，最重要是好客之都的形象，惟涉事的空服與同胞都是華人，以現行的《種族?視條例》可能處理不到，故已追問當局有關族內?視立法進度，?要求要做好相關的宣傳?育。他亦認?，有人以?視內地同胞作?「軟對抗」，直接香港形象及各種的服務業，期待當局最遲下個立法年度能將立法提上立法會。
[76]
在香港，多位政界人士對風波發表意見。
新民黨
旅遊推廣事務發言人、
公民力量
立法會議員
李梓敬
表示，事件已經在內地廣泛流傳，再次重挫香港形象，肯定對旅遊業復甦、以至說好香港故事造成嚴重負面影響。他認?，國泰事件證實了香港存在?視內地人情況，?建議政府及本地航空公司應盡快從內地引入足?地勤或服務人員，從根本上改善服務質素。
[77]
?泰航空第四次、林紹波三度道?
[
??
]
24日，國泰航空行政總裁林紹波在「?港合作周」開幕式上會見傳媒時，二度代表公司以就事件致?
24日早上10時，在
香港國際機場
飛往
成都天府國際機場
的航班上（航班編號CX986），國泰航空空服員在航班上以英語、?語和普通話進行廣播。而飛機還未起飛已開始主動向乘客以普通話詢問是否需要和發放毛?。而網民亦透露其他香港飛往內地的航班已陸續增設普通話廣播。
[78]
[79]
對此，國泰航空表示，上述措施目的是?提升航司服務質量。
[80]
24日，國泰航空行政總裁林紹波在「?港合作周」開幕式上首次公開以普通話向各地民?和乘客道?；而會見傳媒時，二度代表公司以
普通話
就事件親身致?，希望外界可給予國泰機會，?調事件已「告一段落」，將以此?鑑，?將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視公司服務流程、人員培訓和語言能力。被問到在短時間內決定解?員工會否打擊士氣，他則表示，已在今次事件中汲取?訓，將會在內部向員工解釋，希望員工能在此困難的時候團結一致，?國泰重建出一分力。
[81]
[82]
[83]
林紹波亦提到，航司未來也會在大灣區招聘見習飛行員以及空中服務員，務求?大灣區的旅客提供更好的服務。
[84]
媒體評論企業文化
[
??
]
而中新社在林紹波兩度親自道?當日發表評論文章，認?國泰不能僅僅解聘這幾名空中服務員就萬事大吉，更需解除背後普遍存在的傲慢與?視，否則只是治標不治本。文章指出，國泰航空?多人員對說大?乘客的?視和傲慢已經深入骨髓，問題?非僅僅出在涉事的這三名空中服務員身上，而是出在企業文化上，只能「刮骨療毒，全面檢討」才能重新?得民心。
[12]
第四次道?後的相?反應
[
??
]
對於國泰航空四度道?，行政總裁林紹波兩度親自道?，大部分內地網民?不接受，?批評國泰只在簡體版網頁及內地社交平台登出道?聲明認?沒有誠意。
[85]
24日，一名任職國泰航空的乘務員於其個人Instagram中上載了以乘務員制服的名牌?背景的限時動態，表示「我只會說英文及廣東話，這是我提供服務的語言」（I can only speak in English and Cantonese. These are my service language.），引發大量中國內地網民不滿，涉事空姐亦隨?關閉自己個人以及其經營的瑜伽課室社交網站?號。香港網絡紅人
林作
就此事件譴責這位乘務員，認?「有知識的人其實根本不會如此對人」、「這和政治無關，這和愛國都無關，這是基本?育常識」，更糾正對方文法錯誤，指「these are my service language」應寫?「these are my service languages」。
[86]
25日，香港平機會主席朱敏健在
香港商業電台
節目上再次表態，表示?使涉事的員工最終有向乘客提供無差別服務，若工作期間令特定顧客感不適、被侮辱，或員工傾談之間凝造部分人物不受歡迎的環境，都有可能違反種族?視條例下的種族騷擾或中傷條文，?調無心之失或?笑，只能成?減輕責任的理由，不能用來辯護。
[87]
25日，
香港民用航空事業職工總會
主席李永富認?解?三名員工比較嚴?，認?航司「一又要做培訓，又要面對乘客不滿情?，這樣（會）?難做」?建議國泰應該和員工加?溝通，?提供相關培訓，增加員工士氣。
[88]
25日，?泰航空在港上市股票（股票代?：00293）受?波影?，自23日呈持?下跌??，至25日午后，股价跌幅超?4%，市?蒸?超?460?港元
[89]
[90]
；其最大股?
太古集?
在港上市股票太古股?有限公司（股票代?：00019）自23日至25日，股价最大跌幅近6%
[91]
。
國泰空中服務員工會信件和?明
[
??
]
24日，國泰空中服務員工會向會員，?調員工應該平等對待不同文化背景的同事及乘客，應盡力溝通及互相尊重。但指現時坊間流傳著?多對員工的指控都是錯誤的，對空服員面對諸多「失實指控」及網上「謠言」感痛心，?重申如空中服務員在未經同意下被乘客拍攝及錄影，如遭拒?刪除，可通知機長及機艙服務經理，公司政策表明對「不守規」乘客採取「零容忍」態度。
[92]
[93]
[94]
而在發信後，工會公開發表最新聲明，就機上發生「不愉快事件」導致三名空中服務員被解?深表遺憾，促公司從源頭正視問題，重建合理工作環境以提升員工士氣，?形容「?封三尺非一日之寒」。
[95]
國泰客戶總監回應工會聲明
[
??
]
25日香港時間2點半，國泰服務董事吳潔文對其司忠誠顧客，代表國泰對他們的支持深表謝意；重申公司一直?將繼續與機艙服務員直接溝通，包括透過線上及面對面等多種途徑。公司會繼續聆聽他們的反饋，?積極回應。
[96]
國泰行政總裁林紹波回應工??明：反思和深刻審視公司文化
[
??
]
25日，回應國泰航空空中服務員工會聲明，國泰航空行政總裁林紹波向全體員工發出以英文撰寫的內部信件，解釋解?三個涉嫌?視乘客的員工，是保護公司及全體員工利益的必要?措。他表示，「作?優質的服務品牌、以港?家的航空公司，（國泰航空）有責任展示好客精神、照顧所有乘客，令無論來自任何背景的顧客均感到備受尊重。」
[97]
三名機艙服務員的?視言論「對香港和國泰航空形象造成重大損害，公司必須迅速反應?採取行動」；又提醒員工有責任照顧所有不同背景的乘客，讓他們感到受到尊重和重視。而涉事機組人員說出不當言論，令其他一直堅持專業的同事受影響。他?調「坊間評論反映國泰（空服員）未能一致待客，換言之他們認?今次?非單一事件，公司必須虛心反思、深刻審視公司文化。林紹波指會「親自領導跨部門特別工作小組，推動相應改善工作。」
[4]
[5]
國泰航空官方聲明：不同意?工??此事的立場
[
??
]
25日下午，國泰航空發表官方聲明，鄭重澄?「空中服務員工會」爲一獨立工會，從來不代表國泰，公司不接受、不支持也不同意該工會對此事的立場。
[98]
[99]
媒體對“空中乘??工?”?明的??
[
??
]
- 《
央視網
》發表??認爲：
[100]
- 工?所?“不?指控”和乘客“不守?矩”沒有依据，至少目前?已知信息中看不出?乘客的指控?里“不?”。 ?些?法容易?人一??移焦点、强??理、混淆??之感，?有“把水??”的架?。
- ?泰空乘工?所?的“零容忍”，歪得??。工?基本不提乘客利益被侵犯的事?，近乎偏?地?空乘??，主?地把乘客?定?“加害者”，把空乘?定?“受害者”，是典型的“?股坐歪”，价??走偏。
- ?泰空乘工?把重点放在“空乘如何??自己?利”的?面，又是不?乘客拍?和?像，又是向乘客提出?除有??容。質問工?，乘客在?益被侵害??道就?有“取?”的?利？
- 据《
?球??
》?道，大量曾乘搭國泰航空的網民表示遇到?泰空乘??普通?的乘客却?理不理，只是大家?有?音佐?，投?便不了了之。
[15]
- 《
中時新聞網
》?道，乘客對本次乘客風波的博主錄音評論說：「如果只是一件事，我會覺得是個別人素質或者職業素養不行，但是幾次之後我只感到了國泰的不作?和縱容，感謝這次有博主錄音，第一次可以擺在?面上，讓國泰正視這個問題。」
[101]
- 《
?星新?
》特????認爲：“我??然反??意拍?和?像，但如果乘客拍??些?容?非他用，而是?了保存?据，?同?也是乘客的正??利。事?上，?如此???，若?有乘客拍?的??，?可能?演??一??分??的??。可?，尊重乘客的正?拍?，也是?督?的??。” ?且質疑工?：在?事人有?据?且特首表?了“痛?”情況下，“??工?究竟是要???？”
[102]
國泰?部信件泄露??
[
??
]
2023年5月25日，一封以英文??的据?是24日由國泰航空客戶總監曼迪·吳（Mandy Ng，?潔文）向所有員工?出的內部信件流入互??。信件中指國泰航空无意?展
獵巫
??，公司作?
太古集團
一??英國?系?密，??公司文化感到驕傲、公司价?不會妥?，重申執飛大中華區航班不增設强制性普通話要求、公司不?特?優待普通話員工。其中提醒因中國大陸?特的媒體文化，接?內地旅客?保持??態度。最後?表示?這段時間和空服員?肩作戰而感到高度榮譽。?信件被轉載到內地社交平台後，引起內地民?不滿，認?國泰對內對外態度完全不一致，?宣布持續抵制。
[103]
信件?傳約一個多小時後，國泰航空稱該信件??造，不屬實，?保留追究法律的權力。
[104]
[105]
[106]
對此，大陸網民在其??微博下的大部分?????信件具有可信度，如果國泰航空認定其??造，應該報警處理而非發布貼文「澄?」；有人指?信內大部分?專業術語，因此非行內人士無法「?造」；亦有人認?如果信件是?造，國泰客戶主任應在其
領英
帳號澄?（但?潔文其後將其社交網站?號，包括領英和Instagram鎖定?私人閱覽，26日更刪除領英?號
[原創?究？]
），國泰澄???保護自身利益，內地輿論?未被平息。
[107]
其他相關回應
[
??
]
- 5月28日，平機會主席朱敏健表示，未收到有關國泰航空空中服務員被指?視乘客的正式投訴，認?現時未有足?資料判斷是否會進行主動調?，平機會將繼續關注事件。
[108]
- 5月29日，香港行政會議召集人
葉劉淑儀
在社交網站評論事件，指?視行??不能接受，但同意部分內地網民反應（如?帶隨身隱形攝錄裝置，故意挑?空姐等非理性帖文等行?）過激。?亦希望部分港人在嘲笑內地人發音時，也自省自身英語水平。
[109]
?泰航空?理措施
[
??
]
?時處理措施
[
??
]
- 涉事三位空服員被
國泰航空
??解?。
[110]
- 國泰航空四度在內地社交平台道?，行政總裁林紹波兩度以普通話親自道?。
[85]
[111]
- 國泰航空執飛內地的部分航班開始使用普通話、?語、英語三語廣播（以往僅提供英語和?語），?使官方使用語言（英文）無變，24日由成都飛香港的航班上，空服員都以
普通話
和內地乘客交談。亦有航班雖沒安排會?普通話的空乘人員，但亦安排使用預錄廣播（雖然航班上部分有人工廣播）
[78]
[112]
[113]
[114]
- 國泰航空宣布將會在其
廣州
基地增聘人手，亦會在
深?
建立延伸總部?已招聘客戶服務員及IT人員，未來亦會在
大灣區
招聘見習飛行員以及空中服務員，務求?大灣區的旅客提供更好的服務。
[115]
後續處理措施
[
??
]
2023年6月，行政總裁林紹波向員工發信，表示該航司將執行以下措施以提高服務質素：
[116]
- 每班來往內地的航班於8月起增設普通話機艙廣播。
- 機艙服務員的名牌將??顯示出可提供服務的語言。
- 7月起?動在內地招聘機艙服務員（實際於8月25日正式在內地招聘機艙服務員
[117]
）。
- 鼓勵機組員學習額外亞洲語言，一旦取得認證將能額外獲得補貼。
- 機艙服務員將?制參與培訓，重新了解如何?所有顧客提供一致、貼心的服務。
國泰航班的其他事件
[
??
]
此次國泰航空?視非英語乘客風波爆發後，不少
中?大?
、
香港
、
澳?
、
台灣
的?民，以及
新加坡
、
??西?
、
澳大利?
等
海外?人
?多地?，包括
日本
、
新西?
等?在?的
外?人
，?多網民??在??上分享自身遭受國泰航空空服員?視的個人經歷，引起?多網絡反響。
?視非英語的乘客
[
??
]
此外，?管??是國泰航空?定的??服??言之一，但???的乘客也曾傳出被?視和粗??待的事件。
[15]
- 据《
?球??
》?道，在內地，大量曾乘搭國泰航空的網民分享自身經歷，表示遇到?泰空乘只??英?的乘客?貌周到，但??普通?的乘客却?理不理，只是大家?有?音佐?，投?便不了了之
[15]
。
- 香港網絡紅人
達哥
早於10多年前已曾遭遇同類事件，指他的椅背娛樂系統出現故障，屢次以廣東話希望空中服務員協助，但反被對方以英文回答，對方以加長尾音的「It's just loading」，要求達哥等待；後來他再向?一名女性空中服務員求助，對方竟然惡言回答「It's just loooaaaading（特意加長尾音）」，令達哥當時極?憤怒，認?國泰?視不講英文的香港人。
[118]
?難英?用???不同的乘客
[
??
]
- 一位澳大利?工作的華人乘客談一次?悉尼?香港經過，空乘??喝什??料，?用英??道：“Sparkling water（?泡水）。”?果空乘竟非常傲慢地?：“?有。”乘客指了指推?里面的?泡水。却不想空乘居高?下：“那不叫sparkling water，叫soda water。”一?要指?乘客英???的模?。乘客?得??刺?回答道：“在澳大利?、?洲和北美，我?都管?玩意叫做sparkling water！” 該空乘按自己的有限的英語水平，認定?乘客英語不對，?難乘客。
[119]
?視大??照的乘客
[
??
]
- 据
九派新?
的?道，有乘客分享乘坐?泰航空?上海?往?敦（中轉香港）被?視的事件，期??乘?自己??被?下??10分?，?疑其侵犯到?私，?要投?空乘，?方表示“那??意”。沈先生告?媒體近200名乘客自己是最后一?登机的，一旁的泰?人均未被?相??件，就是因?自己拿着?色的大??照，空乘看到后方上前???多?私??，?疑?泰航空???待。
[120]
商務艙功能表中的?視
[
??
]
- 据《
香港01
》?道，乘坐2023年5月24日國泰航空CX634航班由
檳城
前往
香港
的網民斥責，國泰航空商務艙功能表「英文部?比中文部?多」，而菜單中的香檳、紅酒、白酒等選項更只有英文內容，認?「太令人氣憤與失望了，區區幾頁紙都能被?們玩出花來！」
[121]
按乘客?色的優待和?視
[
??
]
有多家媒體報道
[13]
[14]
，國泰航空在?待乘客的?度是“對國人冷漠”、“對
白人
熱情”、“對
白人
殷勤”。
- 多家日媒報導此事後，一些日本網友留言，表示國泰航空服務「差得驚人」，?酸國泰航空「只要是白人，空服員就不會對他?白眼」。有日本網民表示，自己搭過幾次國泰航空，在香港飛往歐洲的航班上，空服員?明顯地對白人「更加優待」。?一位網友則稱，因?朋友的英文發音不好，空服員的態度就非常冷淡，而自己因?在國外待過，一提出要求，空服員就立刻給了水，「就算英語不好，只要對方是白人，空服員就不會對他施以白眼」。
[122]
- 一名生活在中?的外??友?：“我?着中?籍妻子乘?机，我??人坐在一??道的左右?。?空乘走??，他?明????待我和我的妻子，他???一点也不客?，甚至粗?。?些人?不知道我的妻子一口流利的英?比他??要?准，也不知我?是夫妻。?了一??，他?看到我??人用英?交?，立刻用???我的那?好?度?服??，?直是天壤之?。”
[119]
- ?自上海的伍先生在首次乘坐?泰航空后表示，他之前只是????泰的空乘?非英?乘客存在??。他?, ??上，?香港到上海的往返航程??非常好。但是在28日?日本?京?往中?香港的CX549航班上，他感到不愉快。他解?道, 「放行李時，空姐讓我把包upright（?起來），我沒聽?就?了一下，剛反應過來就被?白了一眼，然後?說讓?來做，?不耐煩說了2遍，同時示意我?邊。」「本來也沒覺得?樣，最多也就是態度不太好，但我後面的白人也一樣沒???放包，同樣是這個空姐??殷勤地上前去?忙，而且?對是笑?相迎，剩下一??的我坐在座位回味。」
[101]
[123]
[119]
?視普通?重於對白人殷勤的事件
[
??
]
但上述優待白人的案例也有例外，如果當有母語?
英?
的
白人
堅持使用
普通?
交流時，國泰乘??不僅沒有熱情和殷勤，相反還被粗?對待。
- 《
上海日報
》
新西蘭
籍記者安柏然（Andy Boreham）在其社交網站分享指，在2019年乘坐
國泰港龍航空
由上海飛往香港的航班??有?
英?
而是用了
普通?
，被乘??粗?地用英?回答不?普通?。報道提到安柏然的疑惑，“他一?外?人?普通?，空乘??就不理?了?？”??安柏然?道，“?不是??和那些人?
普通?
了?？?那?粗?好?？”空乘答道：“是，但我?自香港，我不?普通?。” 安柏然不解，只是再次用普通??求零度可?加??。空乘非常?怒地?出一?塑料杯子拍在他的小?板上，倒了可?就冷?要走
[123]
[119]
。
其?
[
??
]
- 5月25日，內地藝人
黃?
在微博發長文講述4月27日搭乘國泰航空（由
香港國際機場
飛往
西安咸陽國際機場
）的感受。在國泰航空的機場櫃台報到時，工作人員態度?不好，?一氣之下就忘了把錢包帶走，到了登機時聽到廣播才發現裝有重要證件的錢包不見了。不過機組人員說，可以回去拿但飛機就無法等?。因當天只有一班直航，若要取回錢包，那??就無法參與翌日的舞台劇排練，因此決定放棄錢包，上機?空乘說明情況，希望他們可以聯繫地面再送過來。但是空服員的態度還是?冷漠，連?要的失物招領單也沒有給，在尋?職銜較高的空服員時，?聽到：國泰空乘「用英語抱怨，一個台灣的男空乘說，每次他去大陸海關他們都?不爽他的護照。」而?問詢失物招領表格時，男空乘則讓其回到座位等候，之後一位空姐告知因?錢包已經?到，所以不再需要表格。落機後，黃?得到西安機場工作人員回應：「?包???泰航空的人??天的?机送??，到?候机??打???我。」但直到5月5日演出完離開西安都沒有消息，因此?托香港朋友問詢香港機場失物招領處，才知道國泰沒有任何交接，最終要朋友親自到機場領取。
[124]
[125]
余波
[
??
]
非涉事空服受波及
[
??
]
此次事件引??串?波，?民除??分享??和批?丑?事件外，亦出?大量情??泄言?。有任??泰的空姐在小??分享工作生活点滴，却引?不少?民留言呼?拒?搭乘?泰航空和要求空姐???公司，甚至出?人身攻?言?
[126]
。
?考文?
[
??
]
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| | 樞紐機場
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| | 航空公司
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| | 航空聯盟
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| | 母公司?股東
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| | 子公司
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|---|
| | 航點
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| | 機隊
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| | 其他業務
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| | 空難及事故
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| | 爭議
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| | 設施
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