Article at a Glance
非對面 勤務 環境에서도 職員들의 沒入度를 높일 수 있는 方法 3가지를 紹介한다. 첫째, 特定 行動을 促求하기보다는 그런 行動을 하는 사람이 돼 달라고 正體性을 强調하자. 둘째, 조금 더 努力하면 達成할 수 있는 挑戰的 課題를 附與하자. 마지막으로, 在宅勤務를 할 때는 집 안에서도 일하는 場所를 다른 場所와 區分하자.
職員들 大部分 在宅勤務를 包含한 柔軟 勤務를 하고 있는 요즘, A 팀長의 마음이 便하지 않다. 平素 勤務 態度가 問題인 職員이 있었는데 온라인上에서는 제대로 指摘하기가 어려워졌기 때문이다. 畫像會議 때마다 팀의 目標와 課業, 責任感을 强調하고 있지만 職員들이 제대로 實踐하고 있는 것 같지 않아 리더로서 大略 難堪하다. 非對面 狀況에서도 팀員들이 責任感을 갖고 業務에 沒入하게 하려면 어떻게 해야 할까?
코로나19 事態 以後 在宅 및 遠隔 勤務 等 非對面으로 일하는 方式이 ‘뉴노멀’로 자리 잡고 있다. 한국경제연구원의 調査 結果에 따르면 大企業의 75%가 柔軟勤務制를 實施 中이라고 하며, 이들 中 51% 程度는 코로나 事態가 어느 程度 鎭靜된 以後에도 現在 勤務 方式을 維持하거나 擴大할 計劃이라고 한다. 柔軟勤務制가 業務 效率 및 生産性 向上에 肯定的이라고 생각하기 때문이다.
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하지만 在宅 및 遠隔 勤務가 生産性 向上에 肯定的이기만 한 것은 아니다. 出退勤에 쓰는 時間과 에너지를 줄일 수 있다는 點은 좋지만 A 팀長의 事例처럼 職員들의 逸脫 可能性이 높아지는 副作用도 發生할 수 있다. 어떻게 하면 在宅 및 遠隔 勤務의 副作用을 줄이는 同時에 組織의 生産性은 끌어올릴 수 있을까?
1. 行動을 强要하기보다 正體性을 인식시키자.
只今 1부터 10까지 數字 中 하나를 생각나는 대로 卽興的으로 떠올려보자. 어떤 數字가 떠오르는가? 大部分은 홀數를 떠올렸을 可能性이 크다. 常識的으로 생각하면 홀數와 짝數가 나올 確率이 50代50日 것 같지만 科學者들이 發見한 事實은 다르다. 文化에 따라 差異는 있겠지만 이렇게 無作爲로 數字를 回想할 때 홀數를 떠올리는 사람들의 比率이 짝數보다 훨씬 높다고 한다.
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이런 屬性을 活用해 캘리포니아대 브라이언(Bryan), 스탠퍼드大 모닌(Monin), 런던비즈니스스쿨 애덤스(Adams) 敎授는 非倫理的 行動 抑制에 關한 實驗을 했다.
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먼저, 實驗 參加者들을 A와 B 그룹으로 나눈 뒤, 數字를 硏究者들에게 말하지 않고 속으로 먼저 생각하게 했다. 그리고 다음과 같은 提案을 했다.
“떠올린 數字가 짝數라면 5달러를 드리겠습니다. 어떤 數字를 떠올리셨나요?”
事實 여기서 어떤 數字를 생각했는지는 重要하지 않다. 硏究陣이 實際 알고 싶은 것은 ‘사람들이 어떤 狀況에서 좀 더 正直해지는가’였다. 各 그룹은 數字를 말하기 前에 다음과 같은 말을 들었다.
● A그룹 : 거짓말(cheating)하지 마세요.
● B그룹 : 거짓말쟁이(cheater)가 되지 마세요.
自身이 생각한 數字를 自身 外에는 누구도 알 수 없는 狀況에서 A와 B 中 어느 쪽 그룹이 率直하게 對答했을까? “거짓말하지 마세요”라는 말을 들은 A 그룹 參加者들은 50%假量의 參加者들이 自身이 생각한 數字가 ‘짝數’라고 말했다. 이 結果로 보면 A 그룹 參加者들 中 相當數가 거짓말이라는 非倫理的 行動을 했다는 點을 斟酌할 수 있다. 사람들이 홀數를 選擇할 確率이 越等히 높은 데도 不拘하고 짝數를 選擇한 比率이 50%나 됐다. 反面 “거짓말쟁이가 되지 마세요”라는 말을 들은 B 그룹에서 ‘짝數’라고 答한 사람의 比率은 約 20%에 不過했다. 거짓말하는 사람이 거의 없었다는 말이다.
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(그림 1)
왜 A와 B 그룹 사람들은 다르게 行動했을까? 事前 메시지를 통해 刺戟받은 變化 地點이 달랐기 때문이다. 實驗에서 A 그룹은 “거짓말하지 마세요!”라는 메시지로 그들이 해야 할(To do) 行動 그 自體를 變化 地點으로 삼았다. 反面, B그룹은 “거짓말쟁이가 되지 마세요!”라는 메시지로 變化 地點을 그들이 돼야 할(To be) 正體性에 뒀다. 卽, 事前 메시지로 變化 地點을 ‘行動’에 두느냐, ‘正體性’에 두느냐의 작은 差異가 實際 行動 變化에 큰 差異를 만들어낸 것이다.
이런 메시지의 작은 差異가 行動 變化의 큰 差異를 만든 理由는 무엇일까? 實用心理學의 한 分野인 NLP(Neuro linguistic Programming)에서 使用하는 뉴로로지컬 레벨(Neurological Level)이라는 變化 過程 모델로 알아보자. (그림 2)
이 모델에 따르면 上位 段階의 變化 要素가 바뀌면 그 아래 段階의 要素들은 자연스럽게 變하게 된다. 그래서 論理的 段階라고 한다. 例를 들어, 正體性(Identity)李 變化하면 下位 段階인 行動(Behavior)은 자연스럽게 變하게 된다는 意味다. 父母가 되는 境遇를 例로 들어보자. 父母가 되면 行動이 바뀌는 境遇가 많다. 이 모델로 說明하자면 좋은 父母가 되고 싶다는 正體性의 變化가 以前보다 더 責任 있는 行動을 하게 만드는 것이다.
上位 段階를 변화시킬수록 變化의 效果는 더욱 커진다. 따라서 팀員들이 責任感을 갖고 일하게 만들려면 “責任感을 가지세요”라고 말하는 것보다 “責任感 있는 構成員이 돼 주세요”라고 그들의 正體性을 刺戟하는 말을 하는 것이 더 效果的이다. 같은 原理로 “疏通하세요”라는 말보다는 “疏通하는 사람이 돼 주세요”가 行動의 變化에 더 强力한 效果를 發揮할 可能性이 높다.
2. 挑戰的 課題를 附與하라.
沒入은 쉬운 課題를 遂行하는 동안에는 일어나지 않는다. 只今 A부터 Z까지 알파벳을 적어보자. 이때 時間 制限도 없고, 特別한 미션度 없다면 어떨까? 沒入은커녕 지루함만 느껴질 것이다. 이番엔 1分 內에 알파벳을 最大限 많이 적는 것이 미션이라고 하자. 한番 적어보자. 어떤가? 알파벳을 적는 1分 동안 다른 생각이 떠오르는가? 이렇게 特定 活動에 完全히 빠져든 狀態를 沒入이라고 한다. 最高의 成果를 만들어내는 瞬間이기도 하다.
우리 腦가 沒入 狀態에 빠지게 하는 神經傳達物質 中에 노르에피네프린(Norepinephrine)이 있다. 集中力과 判斷力을 높여서 腦의 活動을 飛躍的으로 上昇시켜주는 物質로
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靑反核(Locus ceruleus)에서 만들어져 腦의 여러 領域으로 分泌된다. (그림 3) 노르에피네프린이 分泌되기 위해서는 適當한 緊張이 必要하다. 따라서 沒入을 위해서는 自身의 現在 能力을 조금 넘어서는 課題, 스트레스를 받더라도 管理 可能한 水準의 課題를 遂行해야 한다. 硏究에 따르면 自己 能力보다 約 4% 程度 어려운 일을 遂行할 때 沒入 狀態에 突入한다.
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팀員들이 일에 沒入하게 만들려면 그들의 現在 能力보다는 조금 어렵지만(그래서 緊張하게 되고), 努力하면 達成할 수 있는 挑戰的 課題를 附與해야 한다. 다만 여기서 留意할 點은 課題 附與로 만들어지는 緊張의 水準은 適當해야 한다는 것이다. 지나치게 낮거나 또는 높은 緊張 狀態는 遂行 水準을 오히려 떨어뜨린다. 心理學에서는 이를 여키스-도슨 法則(Yerkes-Dodson Law )이라고 한다. (그림 4)
3. 집에서도 일하는 場所를 區分하라.
數十 年에 걸친 硏究들은 우리의 行動이 場所에 影響을 받는다고 밝힌다. 行動을 만드는 記憶이 場所와 剛하게 連結돼 있기 때문이다. 오랜만에 故鄕에 갔을 때 그동안 잊고 있었던 어린 時節 記憶들이 洪水처럼 밀려온 經驗이 있지 않았나? 이는 우리 腦에서 記憶을 擔當하는 海馬(hippocampus)의 記憶 貯藏 方式과도 關聯이 있다. 海馬가 外部 刺戟을 記憶하는 한 가지 方法은 種類가 다른 일에 對해 서로 다른 作業 場所를 만드는 것이다.
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이것은 우리 腦가 限定된 에너지를 效率的으로 使用하는 方法이기도 하다. 따라서 서로 다른 일을 같은 空間에서 處理하는 것은 腦科學的으로 보면 海馬에 過度한 負擔을 주는 非效率的인 일이다. 집에서 할 일은 집에서, 事務室에서 할 일은 事務室에서 하는 것이 記憶의 觀點에서 效率的이다.
그럼에도 不拘하고 職員들을 在宅勤務시켜야 한다면 일하는 場所를 特定해 그곳에서 일하는 것을 習慣이 되게 하는 게 좋다. 例컨대, 書齋나 居室의 一部 空間을 일하는 곳으로 區分한 뒤, 業務를 處理하거나 業務 關聯 커뮤니케이션을 할 때는 可能한 指定된 場所에서만 하게끔 만드는 式이다. 海馬에는 場所 細胞(place cell)가 있어 어떤 習慣이 形成된 場所를 지나치기만 해도 記憶이 떠오른다고 한다. 그 記憶이 習慣的 行動을 無意識的으로 表出하게 만드는 法이다. 일하는 行動도 마찬가지다. 場所가 行動을 觸發하는 트리거(trigger)가 되는 셈이다.
『아내를 帽子로 錯覺한 男子』의 作家이자 有名한 神經科學者 올리버 색스(Oliver Sacks)도 完全히 獨立的인 두 가지 서로 다른 프로젝트를 遂行하고 있다면 집 안에서도 各各의 作業을 遂行하는 區劃을 따로 配定해 일하라고 말한다.
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다른 空間에 들어서는 것만으로도 以前 作業에는 腦의 里세트 버튼이, 새로운 作業에는 트리거 버튼이 눌러지면서 보다 빠른 時間 內에 業務 沒入과 生産性 向上이 可能해지기 때문이다.
이수민 SM&J PARTNERS 代表 sumin@smnjpartners.com
筆者는 성균관대 法學科를 卒業하고 서울對 經營專門大學院(EMBA)에서 碩士 學位를 받았다. 現代自動車 敎授室에서 專任 敎授로 活動한 後, 敎育컨설팅社인 SM&J PARTNERS를 運營하고 있다. ‘戰略(Shaping Strategy)’ ‘브레인 커뮤니케이션 特講’ ‘잡 크래프팅을 通한 業務 沒入’ ‘講義 스킬 및 코칭’이 主된 講義 分野이며, 敎育生 觀點으로 講義를 재미있고 有益하게 傳達하는 것으로 높은 評價를 받고 있다. 著書로는 『講師의 誕生: 腦科學을 活用한 效果的인 講義法』이 있다. 仔細한 內容은 홈페이지(http://www.smnjpartners.com)나 페이스북(https://www.facebook.com/smnjpartners)에서 確認할 수 있다.
